Pada hari Rabu, 17 November 2021, telah dilaksanakan Gugus Kendali Mutu (GKM) Service Excellent oleh Ibu Yelfira Wahyuni selaku Branch Operational Manager PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk KC Dumai Sudirman. 

GKM Service Excellent merupakan agenda tahunan KPPN Dumai dalam upaya memberikan pelayanan prima kepada Stakeholder serta sebagai salah satu indikator dalam mengimplementasikan Langkah-langkah Peningkatan Kualitas Pengelolaan Kinerja KPPN Dumai Tahun 2021 sesuai dengan Nota Dinas Sekretaris Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor ND-1331/PB.1/2021 tanggal 31 Maret 2021 hal Langkah-langkah Peningkatan Kualitas Pengelolaan Kinerja DJPb Tahun 2021.

Pada GKM ini dipaparkan mengenai konsep dasar Service Excellent dan Standar Layanan Pada New Normal. Tampak antusiasme dari seluruh pegawai dan PPNPN KPPN Dumai. Ibu Yelfira meminta perwakilan dari Customer Service dan PPNPN KPPN Dumai untuk dapat melakukan praktik menerima tamu yang sesuai dengan konsep Service Excellent. Selain itu, Beliau juga mempraktikkan cara menerima telepon yang baik dan sopan, serta hal-hal apa saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan saat sedang berhadapan melayani stakeholder secara langsung. Adapun waktu pembentukan kesan dari pemberi kepada penerima layanan adalah 10 detik pertama dan 5 detik terakhir. Hal-hal yang perlu diperhatikan selama layanan adalah

1. Arah pandangan dan posisi saat melayani

    Pemberi layanan harus melakukan kontak mata dengan penerima layanan dengan posisi duduk tegak dengan condong ke arah penerima layanan dan

    sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan)

2. Perhatian selama melayani

    Perhatian fokus pada penerima layanan dan urusannya, tidak melakukan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan urusan kepada penerima layanan

3. Menggunakan nama penerima layanan

    Menggunakan nama pelanggan selama melayani, idealnya minimal 3 kali selama berinteraksi (awal layanan, selama melayani, dan akhir layanan)

4. Sikap saat menginterupsi

    Meminta izin kepada penerima layanan yang sedang dilayani jika terdapat hal mendesak dan atau mengerjakan hal lain dan ucapkan maaf dan terima

    kasih karena sudah bersedia menunggu

5. Menunjuk arah

    Dalam menunjuk arah, selalu gunakan tangan kanan dan posisi tangan terbuka, minimal dua jari, atau jika menggunakan alat tulis, gunakan ujung atas

    atau alat tulis dalam keadaan tertutup

GKM ini dikahiri dengan penyerahan sertifikat kepada narasumber serta foto bersama seluruh peserta dengan tim dari Bank Mandiri KC Dumai Sudirman

Dari pelaksanaan GKM Sercvice Excellent ini diharapkan seluruh pegawai maupun PPNPN KPPN Dumai yang menjadi garda terdepan dalam pelayanan kepada stakeholder dapat memberikan pelayanan terbaik demi mewujudkan kepuasan stakeholder