Standar Pelayanan Minimum (SPM) Instansi Vertikal Ditjen Perbendaharaan adalah batas layanan minimum yang harus dipenuhi oleh seluruh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Setiap institusi publik yang berorientasi pelayanan publik perlu memiliki SPM untuk melaksanakan prinsip-prinsip good governance and clean government (GCG), khususnya dalam hal penyediaan layanan berkualitas terhadap masyarakat.

SPM instansi vertikal Ditjen Perbendaharaan ditetapkan dengan Keputusan Dirjen Perbendaharaan Nomor KEP-222/PB/2012 tentang Standar Pelayanan Minimum Kantor Vertikal Lingkup Ditjen Perbendaharaan. Ruang Iingkup SPM dalam keputusan tersebut adalah pelayanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN kepada para pemangku kepentingan (stakeholders).

SPM disusun dengan maksud untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditimbulkan karena adanya perbedaan layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN dalam pelaksanaan tugasnya, meningkatkan efisiensi pelayanan, dan memudahkan bagi petugas dalam melakukan pelayanan. Tujuan ditetapkannya SPM bagi Kanwil Diljen Perbendaharaan dan KPPN adalah agar pelayanan yang diberikan akuntabel dan berkinerja tinggi sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada para pemangku kepentingan. Untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN, harus jelas tolok ukumya. Tolok ukur ini disebut dengan indikator SPM. Indikator SPM merupakan tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian layanan minimum.

Standar Pelayanan Minimum Frontliners

A. Prosedur Kerja Harian

    1. Penampilan diri:

1. Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar penampilan.
2. Pastikan pemakaian seragam, aksesoris dan atribut sesuai dengan ketentuan.
3. Pastikan tanda pengenal pegawai sudah terpasang dan mudah terbaca oleh pemangku kepentingan.

    2. Persiapan dan peralatan:

1. Pastikan kesiapan melayani pemangku kepentingan 5 menit sebelum jam layanan dibuka.
2. Pastikan peralatan pelayanan seperti komputer, mesin hitung, alat tulis, dll., tersedia dan berfungsi dengan baik.
3. Pastikan meja kerja Anda bersih dan rapi. Peralatan pribadi tidak diletakkan di tempat yang terlihat pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.

   3. Tidak diperkenankan:

1. Memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki selama berada di ruang kerja pada jam kerja.
2. Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum, boneka, photo, koran/majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb.)
3. Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan sesama petugas.

   4. Standar Layanan

1. Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyum, kontak mata.
2. Memberikan salam, memperkenalkan diri dan mempersilahkan duduk.

“Selamat pagi/siang/sore Bapak/lbu, Saya … ”

“Silahkan duduk”

1. Minta nomor antrian untuk Unit Layanan dengan mesin antrian
2. Menanyakan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan serta tawarkan bantuan dengan antusias.
3. “Mohon maaf dengan Bapak/lbu siapa?”

“Baik Bapak/lbu…. (sebutkan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentinganl, ada yang bisa saya bantu?”

1. Jelaskan:
1. Persyaratan dan prosedur, bila perlu sampaikan peraturan pendukung hal tersebut.
2. Kepastian norma waktu.
2. Ingat:
1. Bicara dengan jelas dan tidak terburu-buru.
2. Selama menjelaskan tetap menjaga keramahan, senyum dan kontak mata.
3. Sebut nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan selama penjelasan berlangsung.
4. Meminta maaf bila terjadi interupsi (fotokopi, dsb.)
5. Memproses permintaan pemangku kepentingan dengan cepat.
6. Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi.
7. Pastikan input data pemangku kepentingan telah sesuai aplikasi.
8. Lakukan verifikasi dan konfirmasi ulang untuk keakuratan data.
9. Aktif mencari informasi kebutuhan lainnya. “Baik, ada yang bisa saya bantu lagi Bapak/lbu?”
10. Katakan terima kasih dan ucapkan salam penutup. “Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore.”

Standar Pelayanan Minimum Customer Service Officer

A. Prosedur Kerja Harian

    1. Penampilan diri:

1. Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar penampilan.
2. Pastikan pakaian seragam, aksesoris dan atribut sesuai ketentuan.
3. Pastikan tanda pengenal petugas sudah terpasang dan mudah terbaca oleh pemangku kepentingan.

   2. Persiapan dan peralatan:

1. Anda telah siap melayani pemangku kepentingan kepentingan 5 menit sebelum jam layanan dibuka.
2. Peralatan pelayanan seperti personal komputer, kalkulator, alat tulis tersedia dan berfungsi dengan baik.
3. Pastikan aplikasi penunjang pelayanan dan jaringan yang menghubungkan dengan back officeberfungsi dengan baik.
4. Pastikan meja kerja Anda bersih dan rapi.
5. Peralatan pribadi tidak diletakkan di tempat yang terlihat pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.

   3. Tidak diperkenankan:

1. Memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki selama berada di lingkungan kantor pada jam kerja.
2. Menempatkan barang-barang probadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum, boneka, photo, koran/majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb).
3. Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan sesama petugas.

  4. Standar layanan:

1. Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyum, kontak mata.
2. Memberikan salam, memperkenalkan diri dan mempersilahkan duduk.
   “Selamat pagi/siang!sore Bapak/lbu, Saya …”
   “‘Silahkan duduk”
3. Minta nomor antrian untuk Unit layanan dengan mesin antrian.
4. Menanyakan nama pemangku kepentinganjcalon pemangku kepentingan serta tawarkan bantuan dengan antusias.
   “Mohon maaf dengan Bapak/lbu siapa?”
   “Baik Bapak/lbu…. (sebutkan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan), ada yang bisa saya bantu?”
5. Jelaskan :

1. Persyaratan dan prosedur, bila perlu sampaikan peraturan pendukung hal tersebut.
2. Kepastian norma waktu.

       f. Ingat:

1. Bicara dengan jelas dan tidak terburu-buru.
2. Selama menjelaskan tetap menjaga keramahan, senyum dan kontak mata.
3. Sebut nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan selama penjelasan berlangsung.
4. Meminta maaf blla terjadi interupsi (fotokopi, dsb).
5. Memproses permintaan pemangku kepentingan dengan cepat.
6. Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi.
7. Pastikan input data pemangku kepentingan telah sesuai aplikasi.
8. Lakukan verifikasi dan konfirmasi ulang untuk keakuratan data.
9. Aktif meneari informasi kebutuhan lainnya.
   “Baik, ada yang bisa saya bantu lagi Bapak/lbu?”
10. Katakan terima kasih dan ucapkan salam penutup.
    “Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore.”

     g. Panduan Penyelesaian Pengaduan Pemangku Kepentingan

1. Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyum, kontak mata.
2. Memberikan salam dan persilahkan duduk.
   “Selamat pagl/slang/sore Bapak/lbu, Saya….”
   “Silakan duduk.”
3. Menanyakan nama pemangku kepentingan serta tawarkan bantuan dengan antusias.
   “Mohon maaf dengan Bapak/lbu siapa?”
   “Baik Bapak/lbu…. (sebutkan nama pemangku kepentingan/ealon pemangku kepentingan), ada yang bisa saya bantu?”
4. Dengarkan pengaduan atau keluhan pemangku kepentingan dengan empati.
   Gali, temukan inti permasalahannya dan catat.
   “Mohon maaf Bapak/lbu, boleh saya tahu sudah berapa lama permasalahan tersebut terjadi..”
5. Sampaikan permintaan maaf.
   “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak/lbu alami,…. “
6. Tawarkan solusi
   “Bapak/lbu, permasalahan ini akan segera kami tindak lanjuti…. “
7. Tanyakan dimana pemangku kepentingan bisa dihubungi kembali.
   “Kami akan segera menghubungi Bapak/lbu, apabila sudah ada jawaban atas permasalahan ini…, Mohon maaf, … boleh kami tahu kemana kami harus menghubungi?”
8. Pemangku kepentingan dipertemukan dengan pejabat terkait, apabila penyelesaian permasalahannya membutuhkan kewenangan yang lebih tinggi dan lebih kompleks.
9. Tidak diperkenankan:
   1. Berdebat dengan pemangku kepentingan.
   2. Menggunakan “killing words“.
   3. Terlalu cepat menarik kesimpulan.
   4. Menyalahkan pemangku kepentingan.
   5. Memotong pembicaraan pemangku kepentingan.
   6. Menyalahkan unit/orang lain kepada pemangku kepentingan.
   7. Bergurau/tidak serius selama menangani permasalahan pemangku kepentingan.
10. Tips menghadapi pemangku kepentingan komplain:
    1. Jaga emosi, tetap tenang dan kuasai diri.
    2. Dengarkan keluhannya dengan empati.
    3. Pahami permasalahan dari sudut pandang pemangku kepentingan.
    4. Mintalah informasi selengkap-Iengkapnya.
    5. Catat nama, alamat, dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
    6. Sampaikan bahwa masalah tersebut akan segera ditindaklanjuti.
    7. Gunakan kalimat yang sopan dan mudah dimengerti.
    8. Berikan penekanan pada hal yang penting (fokus pada permasalahan).

Standar Pelayanan Minimum Satuan Pengamanan (Satpam)

A. Prosedur Kerja Harian

Penampilan diri:

1. Rambut pendek (dicukur rapi), samping kiri-kanan di atas telinga dan belakang tidak menyentuh kerah baju.
2. Kumis, jambang serta jenggot, dicukur rapi.
3. Pemakaian seragam dan atribut sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 

B. Lingkungan Tempat Kerja

Pastikan kebersihan, kerapihan dan keamanan ruang pelayanan.

Tidak diperkenankan :

1. Barang-barang pribadi di meja kerja (peralatan makan atau minum, helm, jaket, koran, dsb.)
2. Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan petugas atau pegawai lain.

C. Standar Layanan

1. Selalu ada petugas satpam di pintu masuk dan atau di meja kerja Satpam.
2. Senyum, sampaikan salam, kontak mata dan tawarkan bantuan dengan antusias kepada pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan yang akan datang.
3. Bersikap ramah, “Selamat pagi/siang/sore, Bapak/lbu …. , ada yang bisa saya bantu?” (Sebutkan nama bila diketahui).
4. Bertanya dan arahkan pemangku kepentingan ke tempat tujuan. “Untuk mendapatkan rekosiliasi, silakan Bapak/lbu mengambil nomor di mesin antrian.”
5. Aktif membantu kelancaran antrian.
   Unit layanan dengan mesin antrian: Membantu pemanggilan nomor antrian pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan apabila mesin antrian bermasalah (tidak berfungsi).
   Unit layanan tanpa mesin antrian: Membantu mengarahkan pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan ke antrian.
6. Akhiri layanan dengan ucapan terima kasih dan salam, “Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore”.

Seorang SATPAM, disamping tugas PENGAMANAN, juga mempunyai kewajiban MENJAGA KETERTIBAN dan LAYANAN dengan bersikap ramah terhadap pemangku kepentingan, siap membantu dan memberikan kenyamanan.