Seiring waktu, kebutuhan pengguna layanan semakin banyak, hal ini sejalan dengan tugas dan fungsi KPPN yang semakin kompleks. Untuk itu diperlukan penyempurnaan dan peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus menerus. Layanan yang berkualitas akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan dan memperkuat citra KPPN. Salah satu sarana untuk perbaikan dan penyempurnaan kualitas layanan adalah melalui penyediaan sarana pengaduan bagi pengguna layanan dan masyarakat.

Melalui saluran pengaduan, KPPN dapat mengidentifikasi masalah yang muncul dalam pelayanan untuk selanjutnya dilakukan upaya perbaikan. Tidak hanya itu, saluran pengaduan juga sebagai bentuk komitmen KPPN untuk menjadi organisasi yang terbuka dalam menerima keluhan, kritik, masukan, dan saran dari semua pihak.

Dalam mengelola saluran pengaduan, harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu

1. Rahasia, yaitu identitas setiap pelapor dijamin kerahasiaannya dan dilindungi oleh setiap pegawai pengelola pengaduan
2. Mudah dan cepat, yaitu Pengelola pengaduan memastikan bahwa pejabat/pegawai dan masyarakat dapat memberikan informasi pelanggaran dengan alat komunikasi yang umum digunakan, yaitu situs, telepon (hotline dan sms), surat elektronik, dan surat
3. Terintegrasi dan pelaporan, yaitu saluran pengaduan tidak hanya disediakan oleh Inspektorat Jenderal saja. Setiap Unit Eselon 1 di Kemenkeu, melalui Unit Kepatuhan Internal juga menerima, mengelola, dan menindaklanjuti laporan pelanggaran.
4. Monitoring, yaitu Pemantauan terhadap pengelolaan pengaduan dilakukan secara rutin berdasarkan integrasi saluran pengaduan dan pelaporan pengelolaan pengaduan oleh setiap Unit Eselon 1 ke sistem pengaduan pusat yang dikelola Itjen

KPPN harus secara aktif setiap hari memeriksa saluran pengaduan dan memastikan seluruh saluran pengaduan berfungsi serta bisa diakses oleh publik. Jangan sampai ada pengaduan dari pengguna layanan yang terlewat/tidak diproses sehingga menyebabkan viral di media sosial. Jika seluruh unsur pengaduan terpenuhi, maka harus segera ditangani dan ditindaklanjuti secara efektif dan efisien.

Seluruh pegawai KPPN harus memandang saluran pengaduan dalam perspektif yang positif, yaitu sebagai bentuk transparansi pelayanan publik dan media untuk perbaikan kualitas layanan secara terus menerus.

Dalam mengelola saluran pengaduan, KPPN Tobelo telah mengembangkan inovasi yaitu “LOLODA” (Lapor Lewat Code Aja), melalui inovasi ini para pengguna layanan hanya perlu menscan qr code untuk langsung diarahkan ke seluruh saluran pengaduan yang tersedia. Adapun “LOLODA” telah diinformasikan di seluruh media sosial dan website KPPN Tobelo serta ditempel di front office KPPN Tobelo.