Oleh Diyah Sri Astuti/PTPN Penyelia
Service excellence adalah pendekatan layanan yang bertujuan melebihi ekspektasi stakeholder.
Service excellence artinya memberikan pelayanan yang tidak hanya memenuhi kebutuhan stakeholder tetapi juga memberikan pengalaman yang istimewa. Organisasi yang menerapkan pelayanan prima mampu menciptakan pengalaman yang meninggalkan kesan positif, sehingga stakeholder merasa dihargai dan diperhatikan.
Sebagai budaya, pelayanan prima harus diterapkan di seluruh bagian organisasi . Ini mencakup setiap interaksi dengan stakeholder, baik melalui pelayanan langsung maupun dukungan online. Dengan fokus pada pelayanan yang unggul dapat meningkatkan citra serta kinerja organisasi.
Mengingat terdapatnya interaksi antara petugas pelayanan dengan stakeholder, petugas pelayanan harus memahami jenis komunikasi yang dilakukannya dengan stakeholder. Seorang penulis dan kartunis asal Inggris yang terkenal di dunia, Ashleigh Brilliant berkata bahwa “Jika Anda berpikir bahwa komunikasi adalah berbicara, Anda belum mendengarkan”, sehingga dapat di simpulkan bahwa komunikasi yang baik adalah respon dari apa yang telah didengar dari lawan bicara.
Dalam buku “Surrounded by Idiots” karya Thomas Erikson, terdapat empat tipe perilaku manusia yang diidentifikasi berdasarkan model DISC (Dominance, Influence, Steadiness, Compliance). Erikson menggunakan warna untuk menggambarkan masing-masing tipe perilaku, yaitu : 1. Merah (Dominance), 2. Kuning (Influence), 3. Hijau (Steadiness) dan 4. Biru (Compliance). Dengan memahami karakteristik stakeholder, kita dapat menyesuaikan pendekatan yang sesuai, misalnya dengan bersikap terbuka dan antusias, menghargai ide-ide kreatif mereka, serta menjaga komunikasi tetap positif dan ramah.
KPPN Karawang sebagai salah satu kantor pelayanan pemerintahan, bagian front office memegang peranan penting dalam memberi pelayanan, sebagai salah satu instansi pemerintah, KPPN berusaha mewujudkan good governance dengan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan stakeholder yang menjadi target layanan yang relevan dengan target kinerja organisasi.
Implementasi knowing your stakeholder, dengan memahami karakter stakeholder dan melakukan pendekatan yang sesuai serta senantiasa meminta evaluasi/masukan atas layanan KPPN melalui survey yang selalu dilaksanakan setiap semester. KPPN berusaha mendengar dan mendapat masukan untuk perbaikan pelayanan, walaupun tetap saja terdapat complain dari stakeholder namun tetap berusaha professional dengan tidak mengambil hati atas hal tersebut, dengan mengingat bahwa semua adalah tugas yang harus di emban sebagai pelayan public.
Secara teoritis petugas di bidang pelayanan dapat mengalami kondisi kelelahan emosional dan fisik (Compassion fatigue), yang disebabkan sikap berempati secara intens membantu orang lain dalam jangka waktu lama.
Untuk mengatasi hal tersebut, petugas pelayanan KPPN melampiaskan berbagai kegiatan-kegiatan yang dapat membantu meredakan rasa sakit, mengurangi stres, dan meningkatkan perasaan bahagia atau euphoria, antara lain dengan berolah raga, tertawa bersama pegawai, serta memasak dan makan bersama sehingga mengubah suasana hati menjadi lebih baik.
Front Office merupakan cerminan kualitas pelayanan suatu organisasi, merupakan cermin pertama kali dari kualitas pelayanan suatu instansi yang diberikan kepada stakeholder saat memasuki suatu kantor. KPPN Karawang bersyukur telah memiliki Front office dengan layout yang bagus, ruang tunggu dan ruang layanan yang nyaman. Dari sisi petugas pelayanan keramahan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang prima sangat menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik pada stakeholder yang datang.
Upaya lain yang dilakukan petugas FO adalah senantiasa focus terhadap tugas yang diembannya, senantiasa merasa senang dan tenang dalam menghadapi tugas serta mengeluarkan kata-kata yang menimbulkan rasa semangat dan bahagia dengan senyum yang selalu ditampakan sebagai wujud ketulusan hati.
