Salah satu faktor yang menentukan kualitas layanan birokrasi suatu instansi pemerintah adalah durasi waktu penyelesaian surat-surat masuk yang membutuhkan tindak lanjut sesegera mungkin baik berupa permohonan atau permintaan jawaban. Lalu lintas surat masuk maupun keluar dari sebuah instansi biasa yang disebut korespondensi inilah menjadi salah satu faktor utama pendukung kualitas layanan instansi tersebut. Semakin cepat proses yang dibutuhkan dalam penyelesaian satu surat, semakin bagus kualitas layanannya, begitu sebaliknya. Pada umumnya, alur dokumen masuk dimulai dari loket penerimaan surat. Setelah dibukukan oleh sekretaris, fisik dokumen akan diserahkan kepada pejabat yang berwenang untuk kemudian didisposisikan kepada pejabat dibawahnya, selanjutnya disposisi kepada staf yang ditugaskan menyelesaikan atau menindaklanjuti surat tersebut. Adapun untuk dokumen keluar instansi, maka fisik dokumen akan mengalir dari staf kepada atasan langsung, selanjutnya kepada pejabat yang menjadi atasan langsung atasan staf si pembuat surat. Biasanya, siklus surat keluar akan diulang lebih dari satu kali entah pada level atasan langsung staf pembuat surat atau level diatasnya karena tidak selalu konsep yang dibuat lantas di-approve oleh pejabat. Beberapa koreksi mengakibatkan pengulangan siklus. Akibatnya, penyelesaian proses dokumen keluar akan memakan waktu lebih lama dan mengurangi efisiensi penggunaan ATK berupa kertas, tinta/toner dan alat tulis lainnya.

Tidak jarang terjadi dokumen masuk berupa permohonan dari stakeholder terlambat dijawab  karena faktor non-teknis yang tidak perlu terjadi seperti dokumen terselip atau saling lempar tanggung jawab sesama pejabat/petugas. Kasus yang sama juga bisa terjadi pada dokumen keluar seperti staf sudah membuat konsep, sudah di-approve atasan langsungnya namun pejabat di atas mereka merasa belum menerima konsep dimaksud. Semestinya, kasus tersebut tidak boleh terjadi dalam korespondensi resmi suatu instansi karena akan mengakibatkan preseden buruk bagi instansi bersangkutan. Korespondensi yang ideal akhirnya menjadi suatu tuntutan demi peningkatan layanan instansi kepada seluruh stakeholder.

e-office hadir menjawab tuntutan peningkatan kualitas korespondensi dengan menciptakan beberapa terobosan antara lain :

1. Menghilangkan resiko fisik dokumen hilang atau terselip karena begitu dokumen masuk ke loket penerimaan maka akan dilakukan proses scanning untuk selanjutnya dipush kepada pimpinan yang berwenang. Jadi perbedaan paling mendasar dengan korespondensi konvensional adalah pada e-office, yang mengalir adalah softcopy dokumen berupa file .pdf daripada fisik dokumen.
2. Memastikan dokumen sudah diterima dan difahami oleh masing-masing pejabat/staf yang terlibat dalam alur dokumen tersebut karena setiap aktifitas disposisi dan penerimaan dokumen akan direpresentasikan dengan icon status.
3. Mendukung program paperless terutama untuk proses surat keluar karena konsep surat keluar akan benar-benar dicetak setelah mendapat approve oleh seluruh pejabat yang terlibat. Bisa dibayangkan, andai dalam proses surat keluar yang melibatkan sejumlah pejabat dan masing-masing pejabat minimal sekali melakukan koreksi, maka akan dibutuhkan proses pencetakan sejumlah koreksi tersebut. Hal ini tentu kontraproduktif dengan program paperless yang sedang diblow-up saat ini. Hal ini bisa dihindari apabila instansi sudah menerapkan e-office.

Di bulan September ini, setiap instansi vertikal Ditjen Perbendaharaan sedang mengimplementasikan e-office untuk mendukung korespondensi dan kegiatan pengarsipan dokumen masuk. Beberapa kendala yang ditemui akan segera diekskalasi ke kantor pusat untuk  segera ditindaklanjuti. semua ini semata-mata untuk meningkatkan layanan kepada stakeholder terkait korespondensi resmi instansi.