Direktorat Jenderal Perbendaharaan memiliki layanan contact center atau help desk terintegrasi yang dikenal dengan nama HAI-DJPb yang merupakan abreviasi dari Help, Answer, Improve. HAI-DJPb berada pada Subdit Pengelolaan Sistem Informasi Eksternal (PSIE), Direktorat Sistem Informasi dan Teknologi Perbendahaharaan.

Layanan HAI-DJPb dibentuk untuk membantu (help) permasalahan, menjawab (answer) pertanyaan yang disampaikan di bidang perbendaharaan, dan sekaligus juga menerima usulan/masukan agar layanan DJPb kepada stakeholder senantiasa dapat selalu memperbaiki diri (improve) ke arah yang lebih baik.

 

Sebagai salah satu pusat kontak layanan pemerintahan terbaik di Indonesia, HAI-DJPb telah bergabung menjadi anggota asosiasi contact center baik pada level nasional melalui keanggotaan Indonesia Contact Center Association (ICCA) sejak tahun 2018 maupun keanggotaan asosiasi contact center internasional melalui Contact Center World (CCW) sejak tahun 2020.

Bergabungnya HAI-DJPb dalam asosiasi tersebut senantiasa diikuti dengan pastisipasi aktif dari HAI-DJPb pada berbagai kegiatan yang diselenggaran oleh asosiasi, antara lain conference, sebagai narasumber dalam kegaiatan leader talk, serta turut ambil bagian dalam ajang kompetisi yang diselenggarakan.

A. The Best Contact Center Indonesia (TBCCI)

Pada ajang lomba bertajuk The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA), HAI-DJPb mulai ambil bagian pada tahun 2018. Ajang TBCCI merupakan ajang dimana anggota ICCA mengadu pengetahuan dan keterampilannya dalam lingkup penyelenggaraan contact center. Ajang ini mulai diselenggarakan pada tahun 2006.

Adapun capaian prestasi nasional yang telah dicapai oleh HAI-DJPb dalam ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) yang diselenggarakan oleh ICCA adalah sebagai berikut:

Tahun 2018, HAI-DJPb berhasil meraih:

• Medali Platinum untuk kategori Individu - Best Agent Inboundn. Apriliana Indri Hapsari.

Tahun 2019, HAI-DJPb berhasil meraih:

• Medali Emas untuk kategori Korporat - The Best Business Contribution dengan presenter M. Ali Hanafiah;
• Medali Emas untuk kategori Individu - The Best Agent Back Office a.n. M. Aditya Bakry,
• Medali Perak untuk kategori Individu - The Best Agent Public a.n. Dewi Oktavianti, dan
• Medali Perunggu untuk kategori Individu - The Best Agent Digital a.n. Prasetyo Adhi Wibowo.

Tahun  2020, HAI DJPb berhasil meraih:

• Medali Emas untuk kategori Korporat - The Best Technology Innovation dengan presenter M. Ali Hanafiah;
• Medali Perak untuk kategori Individu - Best of the Best Back Office Agentn M. Aditya Bakry;
• Medali Perak untuk kategori Individu - Back Office Agentn Haekal B.Yusuf;
• Medali Perak untuk kategori Individu - IT Supportn. Ahmad Sahrizal.

Tahun 2021, HAI DJPb berhasil meraih:

• Medali Platinum kategori Korporat-Teamwork, Best Quality Teamn. Aulia Miftachul Rochmah dan Tiara Ayu Nugraheni;
• Medali Platinum kategori Individu, Best Agent Digital Email Publikn. Qurrata A'yun;
• Medali Platinum kategori Individu, Best Agent Inbound Publikn. Keziani Oktaviana Aruan;
• Medali Emas kategori Individu, Best Agent English Publikn. Sofia Ningrum;
• Medali Emas kategori Individu, Best Agent Digital Media Sosial Publikn. Kevin Pratama;
• Medali Emas kategori Individu, Best Back Office Publikn. Angeline Patricia Lorenzky Simon;
• Medali Perak kategori Individu, Best Agent Digital Media Sosial Publikn. Nafis Fathur Rizk;
• Medali Perak kategori Individu, Best Agent Digital Email Publikn. Tiara Ayu Nugraheni;
• Medali Perak kategori Individu, Best Back Office Publikn. Donny Christianto Telaumbanua; dan
• Medali Perunggu kategori Individu, Best Agent English Publikn. Aulia Miftachul Rochmah.

Tahun 2022, HAI DJPb berhasil meraih:

• Medali Gold untuk Kategori Corporate Program-Digital Media dengan presenter Ni Luh Mahita Eka Riadi, Ellisa Wahyu Sancoyorini dan Apriliana Indri Hapsari;

• Medali Platinum untuk Kategori Individu Best Agent Premium Publik dengan presenter Yurfa Sabiila Rohmah; 

 

• Medali Platinum untuk Kategori Individu Best of The Best Customer Service dengan presenter Qurrata A'yun;

 

• Medali Platinum untuk Kategori Individu Best of The Best Inbound Specialist/English dengan presenter Sofia Ningrum;

 

• Medali Gold untuk Kategori Individu Best of The Best Agent Digital dengan presenter Nafis Fathur Rizki;

 

• Medali Silver untuk Kategori Individu Best Of The Best Back Office dengan presenter Donny Christianto Telaumbanua;

 

• Medali Silver untuk Kategori Individu Best of The Best Customer Service dengan presenter Kevin Pratama;

 

• Medali Bronze untuk Kategori Individu Best Agent Email Publik dengan presenter Ni Luh Mahita Eka Riadi;

 

• Medali Bronze untuk Kategori Individu Best Agent Premium Publik dengan presenter Siti Noor Fatmawati;

 

• Medali Bronze untuk Kategori Individu Best Agent Back Office Publik dengan presenter Rachmat Prasetyo Utomo;

 

Tahun 2023, HAI DJPb berhasil meraih:

1) Kategori Individu:

1. Best of Best Agent Digital

Ni Luh Mahita Eka Riadi (agent L1 HAI-DJPb) meraih Gold Medal

2. Best of Best Agent Premium

 

Yurfa Sabilla Rohmah (agent L1 HAI-DJPb) meraih Silver Medal

3. Best Manager

 

Irwan Tri Wahyudi (Kepala Seksi Layanan Pengguna/L1 HAI-DJPb) meraih Bronze  Medal

4. Best Agent Digital Media Sosial

 

Estia Dewi Puji Nastiti (agent L1 HAI-DJPb) meraih Gold Medal

5. Best Agent Premium

 

Mila Karina (agent L2 Dit SITP) / meraih Bronze Medal

6. Best Agent Premium

 

Ferarizca Romadhona Rivandi (agent L2 Dit APK) meraih Gold Medal

2) Kategori Corporate-Teamwork

1. Smart Team meraih Silver Medal, yang diikuti oleh:
   1. Ramaditya Atma Widigda (agent L1 HAI-DJPb)
   2. Ardy Satria (agent L1 HAI-DJPb)

1. Quality Assurance Team meraih Platinum Medal, yang diikuti oleh:
   1. Muhammad Aditya Bakry (agent L1 HAI-DJPb)
   2. Prasetyo Adhi Wibowo (agent L1 HAI-DJPb)

 

 

B. Top Ranking Performers Awards (TRPA)

Ajang kompetisi Top Ranking Performers Awards (TRPA) merupakan ajang kompetisi contact center tingkat internasional yang diselenggarakan setiap tahun oleh CCW yang berkantor di Ontario, Canada. Ajang TRPA diikuti oleh para penyelenggara contact center (privat maupun publik) dari seluruh dunia dengan membagi tiga regional yaitu Reginonal Americas, Regional Asia Pasific, dan Regional Europe, Middle East and Africa.

Adapun capaian prestasi internasional yang telah dicapai oleh HAI-DJPb dalam ajang kompetisi Top Rangking Performers Awards (TRPA) yang diselenggarakan oleh Contact Center World (CCW) adalah sebagai berikut:

Tahun 2020, HAI-DJPb berhasil meraih:

• Gold Medals untuk kategori Corporate - The Best Public Services- Government Center pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2020 tingkat Asia Pasifik dengan presenter M. Ali Hanafiah.

keterangan : dilaksanakan secara ONLINE)

Tahun 2021, HAI-DJPb berhasil meraih:

• Gold Medals untuk kategori Corporate - Best Home/Remote Agent Program (Inhouse) pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2021 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Saiful Islam;

(keterangan : dilaksanakan secara ONLINE)

• Gold Medals untuk kategori Individual – Best Contact Center Operational Manager (Inhouse) pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2021 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Nugroho Juli Purnomo.

(keterangan : dilaksanakan secara ONLINE)

• Gold Medals untuk kategori Corporate - Best Home/Remote Agent Program (Inhouse) pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2021 tingkat Dunia (Global Awards) dengan presenter Saiful Islam.

(keterangan : dilaksanakan secara ONLINE)

Tahun 2022, HAI-DJPb berhasil meraih:

• Gold Medals untuk kategori Individual - Best Contact Center Executive Director pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2022 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Saiful Islam;

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

• Gold Medal untuk kategori Individual - Best Contact Center Executive Director pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2022 tingkat Global/Best in the World dengan presenter Saiful Islam;

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Malta, Eropa Selatan)

Tahun 2023, HAI-DJPb berhasil meraih:

• Medali Gold untuk Best Project Manager Kategori Individu pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2023 tingkat Asia Pasifik atas nama Muhammad Priandi (Agent Layer II pada Direktorat SITP);

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

• Medali Gold untuk Best Helpdesk Kategori Corporate pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2023 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Ellisa Wahyu Sancoyorini (Agent Layer I pada Direktorat SITP);

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

• Medali Gold untuk Best CX Branch/Retail Service Kategori Corporate pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2023 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Ni Luh Mahita Eka Riadi (Agent Layer I pada Direktorat SITP);

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

• Medali Gold untuk Best Customer Service Kategori Corporate pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2023 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Yurfa Sabiila Rohmah (Agent Layer I pada Direktorat SITP);

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

 

• Medali Gold untuk Best Use of Social Media in Contact Center Kategori Corporate pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2023 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Rachmat Prasetyo Utomo (Agent Layer II pada Setditjen);

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

• Medali Gold untuk Best Green Contact Center Kategori Corporate pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2023 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Deady Rizky Yunanto (Agent Layer II pada BPDLH).

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

• Medali Silver untuk Best Community Spirit (CSR) Kategori Corporate pada ajang Top Rangking Performers Awards (TRPA) 2023 tingkat Asia Pasifik dengan presenter Zulkifly (Agent Layer II pada BPDPKS).

(keterangan : dilaksanakan secara OFFLINE di Nusa Dua, Bali)

 

C.  SNI Award

Pada Tahun 2021 HAI-DJPb juga memperoleh penghargaan pada ajang SNI Award 2021 dengan capaian medali Perak pada kategori Organisasi Kecil dan sub kategori Organisasi Kecil Jasa. SNI Awards merupakan penghargaan tertinggi dari pemerintah bagi penerap SNI.  Salah satu syarat utama mengikuti ajang ini adalah organisasi harus memiliki Perusahaan/organisasi menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SNI ISO 9001:2015). Hal ini menunjukkan bahwa sertifikasi ISO yang telah dimiliki HAI-DJPb sejak 2018 tidak hanya sekadar perolehan sertifikat semata, namun pembuktian bahwa layanan HAI-DJPb telah sesuai dengan SNI. Capaian SNI Award ini dapat dimanfaatkan perusahaan/organisasi DJPb untuk memperbaiki kinerja dan pengembangan perusahaan/organisasi di masa datang.

 

D.  ISO 9001:2015

Sebagai unit yang menghasilkan produk jasa (permintaan informasi, pertanyaan, penanganan masalah) kepada pengguna, maka HAI-DJPb wajib menghasilkan produk jasa (layanan) yang sesuai dengan standart yang ditetapkan. Adapun standar internasional yang dijadikan pedoman oleh HAI-DJPb dalam Sistem Manajemen Mutu adalah ISO 9001 versi 2015 (atau yg terbaru) dari Quality Management System yang ditetapkan oleh International Standart of Organization.

Pada tahun 2018 HAI-DJPb berkesempatan berpartisipasi dalam salah satu Quickwins DJPb Tahun 2018 yakni Implementasi Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada Seksi Layanan Pengguna sebagai pemilik proses bisnis layanan contact center HAI-DJPb. HAI-DJPb mendapatkan sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2015 pertama kali pada 10 Agustus  2018. SMM ISO 9001:2015 yang diperoleh Layanan HAI-DJPb berfokus pada efektivitas proses perbaikan berkesinambungan dengan mempertimbangkan faktor resiko dengan pilar utama pola piker PDCA (Plan, Do, Check, Action).

Atas sertifikasi tersebut maka setiap tahun, Layanan Contact Center HAI DJPb wajib dilakukan surveillance audit oleh pihak eksternal. Dan setiap tiga tahun sekali dilakukan resertifikasi audit oleh pihak eksternal. Surveilence dan resertifikasi audit tersebut dilakukan oleh auditor eksternal. Adapun audit implementasi SMM ISO 9001:2015 yang telah dilakukan oleh HAI-DJPb adalah:

1. Surveillance Audit ISO 9001:2015 tahun 2019, pada 13 Agustus 20219
2. Surveillance Audit ISO 9001:2015 tahun 2020, pada 5 Oktober 2020
3. Resertifikasi audit ISO 9001:2015 pada tanggal 6 Oktober 2021,
4. Surveillance Audit ISO 9001:2015 tahun 2022 pada tanggal 29 September 2022
5. Surveillance Audit ISO 9001:2015 tahun 2023 pada tanggal 4 sampai dengan 6 Juli 2023.