Pelatihan Pengembangan Kompetesi Service Excellence dilaksanakan pada hari Selasa, 11 Juni 2024 pukull 14.00 s.d 15.00 WIB di Aula Lantai II KPPN Jambi. Kegiatan ini dihadiri oleh seluruh Pejabat/pegawai dan PPNPN KPPN Jambi, dengan narasumber Maya Oktaria yang merupakan salah satu Service Quality Officer Bank Mandiri Area Jambi. Materi yang disampaikan ada 4 (empat) agenda diantaranya adalah customer experience, komunikasi yang excellence, standar layanan, dan handing complaint.
Customer experience merukapan apa yang customer rasakan dan pikirkan saat customer melakukan kontak dengan para frontliner. Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi harapan dan penilaian terdapat customer experience diantaranya adalah profil, usia, situasi, dan kondisi. Selain itu berdasarkan penelitian dari Forrester Research terdapat goals dari customer experience yaitu:
- Pleasant : menyenangkan
- Convenient : mudah, ringkas, dan cepat
- Rellable : kebutuhan dipenuhi tanpa masalah
Komunikasi yang excellence terdiri dari beberapa aspek yang mendukung diantaranya attitude (Bahasa verbal dan non verbal), looks (kerapihan dan kebersihan), dan skill (kecepatan, pengetahuan ,ketelitian). Pentingnya kesan pertama yang dibentuk terhadap customer bagaimana membentuk seperti apa kita membentuk diri kita ingin dilihat orang lain dalam waktu 3 s.d. 7 detik. Menurut Albert Mehrabian, Profesor Emeritus of Psychology di University of California, komunikasi yang efektif Sebagian besar disampaikan melalui Bahasa tubuh kemudian disusul oleh intonasi dan kata-kata. Tidak kalah penting para frontliner juga harus menghargai apa yang diucapkan atau dilakukan oleh customer, memahami keadaan customer, dan meyakinkan pelayanan yang terbaik bagi customer.
Standar layanan terdiri dari sikap, skill, dan penampilan para frontliner. Para pemberi layanan penting dalam memperhatikan sikap dan gestur dalam mengawali layanan, pandangan dan posisi melayani, perhatian selama melayani, sikap interupsi, dan ucapan terimakasih diakhir layanan. Sikap mengawali layanan seperti menggunkan salam, sapa customer, senyum, jabat tangan dan memperkenalkan diri. Dalam posisi melayani penting bagi customer service untuk kontak mata dengan pelanggan, Duduk tegak tidak bersandar, condong kearah pelanggan dan sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan). Perhatian selama melayani focus pada customer dan urusannya, tidak melakukan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan urusan pelanggan/berbicara/telepon dengan orang/pelanggan lain. Jika terdapat interupsi berupa panggilan telepon, maka meminta ijin kepada customer yang dilayani untuk menjawab telepon. Bicara singkat dan hanyahal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan, minta nomor telepon pelanggan agar bisa memutuskan pembicaraan dan melakukanf ollow up.
Handling complaint menggunakan 4 (empat) Teknik dalam menghadapi keluhan yaitu: listen attentively, apologize and empathy, solve the problem, dan thank the customer. Terdapat beberapa sikap dalam menghadapi keluhan customer diantaranya selalu berpikir positif, segera merespon ,menawarkan solusi secara personal, bertanggungjawab tanpa menyalahkan rekan atau perusahaan, dan menindak lanjuti.
