(Senin, 18/10/2021) KPPN Kolaka telah menyelenggarakan kegiatan Service Excellence Semester II pada hari Jumat (15/10/2021) dengan menghadirkan narasumber profesional dari Bank Mandiri Pomaala dan Service Quality Officer (SQO) Bank Mandiri Kendari. Kegiatan dimaksud dihadiri oleh segenap jajaran pegawai KPPN Kolaka, baik dalam rangka refreshment pegawai lama dan juga sebagai bekal pegawai baru dalam mengemban tugas pelayanan sebagai core business KPPN.
(seluruh kegiatan dilaksanakan dengan protokol Covid-19)
Kegiatan ini merupakan yang kedua kalinya dilaksanakan KPPN Kolaka pada tahun 2021. Mesikipun kegiatan ini rutin dilaksanakan tiap tahun dengan mengundang ahli di bidangnya, kegiatan service excellence kali ini terasa begitu spesial mengingat KPPN Kolaka baru saja memperoleh 4 staf dan 3 pejabat pengawas yang telah mengemban tugas selama 1 bulan di Kolaka. Hal ini menjadikan seluruh staf KPPN Kolaka diisi oleh generasi milenial yang lincah dan siap menghadapi dinamika tantangan organisasi di masa mendatang. Dengan semangat integritas, setiap pegawai KPPN Kolaka siap untuk saling bersinergi dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada stakeholder secara profesional untuk terus mencapai kesempurnaan. Hal ini sebagaimana terkandung dalam nilai-nilai Kementerian Keuangan.
Kegiatan service excellence ini diisi dengan 2 (dua) materi utama yakni pelayanan secara umum dan pelayanan secara khusus di masa pandemi. Pelayanan secara umum dapat dikatakan sebagai pelayanan tatap muka, dimana stakeholder mendatangi KPPN untuk memperoleh pelayanan perbendaharaan, baik pengajuan SPM hingga konsultasi. Pada sesi ini, disampaikan bagaimana teori dalam memberikan pelayanan serta tips dan trik menghadapi permasalahan yang terjadi di lapangan. Dengan waktu yang cukup terbatas, narasumber dari Bank Mandiri dapat menyampaikan materi dengan ringkas dan lugas serta memberikan contoh nyata yang dapat diserap oleh seluruh pegawai KPPN Kolaka. Tidak lupa, kegiatan sesi pertama diakhiri dengan role play (bermain peran) sehingga pegawai dapat melihat sudut pandang pelayanan tidak hanya dari pemberi pelayanan, namun juga dari penerima pelayanan. Melalui teknik empati, diharapkan pegawai dapat mengetahui setiap dampak dari sikap dan tutur kata yang diberikan dalam pelayanan bagi stakeholder. Tentu saja, kegiatan role play ini harus dilatih secara rutin berkelompok agar dapat diresapi dan dihayati hingga mendapatkan tingkat pelayanan yang diinginkan.
Pada sesi kedua, narasumber dari Bank Mandiri memberikan penjelasan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik di masa pandemi meskipun tanpa melalui tatap muka. Pelayanan tersebut bisa dilakukan melalui telepon, chat, video call, maupun online meeting. Meskipun tingkat pelayanan secara daring sangat dipengaruhi oleh kecepatan dan kehandalan sistem yang digunakan untuk menghasilkan kenyamanan penggunaan (easy to use), faktor manusia tidak pernah lepas dari penilaian stakeholder khususnya ketika terjadi permasalahan dan membutuhkan pelayanan konsultasi. Di sinilah titik penting (critical point) yang menjadikan kualitas pelayanan suatu organisasi berbeda dari organisasi yang lain. Terlebih lagi khususnya Bank Mandiri yang selalu meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan (continuous improvement) untuk dapat terus bersaing di tengah persaingan industri perbankan yang sengit, tidak hanya survive tetapi thrive and triumph. Hal ini terbukti dari bagaimana pencapaian Bank Mandiri selama ini yang sudah diakui secara nasional.
Kegiatan service excellence ini sekaligus menjadi pembuktian bahwa KPPN Kolaka selalu siap bersinergi dengan instansi lain baik swasta maupun pemerintah, sharing knowledge untuk bersama-sama bertumbuh dan berkembang dalam memberikan yang terbaik bagi masing-masing stakeholder. Meskipun core business KPPN bukanlah pada industri yang memiliki pesaing, dorongan dan tuntutan masyarakat modern untuk selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah menimbulkan kesadaran KPPN Kolaka untuk selalu belajar lebih baik sebagai perwujudan dari budaya learning organization (LO). Akhir kata, KPPN Kolaka akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi memberikan pelayanan yang terbaik dan lebih baik. (Fer/doc).
