Jln. Ir. H. Juanda No. 04, Samarinda

Data

Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kanwil DJPb Provinsi Kalimantan Timur Tahun 2020

Sehubungan dengan pemberian layanan oleh Kanwil DJPb Provinsi Kalimantan Timur selama Tahun 2020, diperlukan sarana untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan kepada stakeholders. Hal tersebut merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Pasal 38 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

Selain itu, pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Berkaitan dengan hal tersebut, Kanwil DJPb Provinsi Kalimantan Timur menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan pengguna layanan atau stakeholders. Survei ini bertujuan untuk mendapatkan feedback dari stakeholder atas pelaksanaan layanan Kanwil DJPb kedepannya diharapkan dapat meningkatkan kinerja layanan Kanwil DJPB Kalimantan Timur pada tahun-tahun berikutnya.

Selama ini, pelaksanaan survei dikoordinir oleh Bidang Pembinaan Pelaksanaan Anggaran I (PPA I) selaku unit eselon III di Kanwil yang menjalankan empat dari enam jenis layanan yang menjadi objek survei. Hal ini dirasa kurang tepat karena tidak memenuhi prinsip check and balance sehingga hasil dan rekomendasi yang dibuat akan menjadi bias kepentingan. Oleh karena itu, sesuai dengan arahan Kepala Kanwil, dibutuhkan pendekatan baru pelaksanaan survei dengan mengalihkan penananggung jawab survei ini dari Bidang PPA I ke Bidang SKKI (Supervisi KPPN dan Kepatuhan Internal) yang hanya menjalankan satu objek layanan survei. Selain itu, pelaksanaan survei yang selama ini dilakukan menggunakan kertas survei (hardcopy) sudah ketinggalan zaman dan tidak mendukung program go-green sehingga diganti menjadi survei online menggunakan google form.

Target survei kepuasan pengguna layanan adalah minimal satu perwakilan dari 100 satker yang ditetapkan sebagai responden survei yang pernah mendapatkan layanan di Kanwil. Pelayanan publik tersebut diantaranya :

  • Revisi DIPA oleh Bidang PPA I
  • Permohonan register hibah oleh Bidang PPA I
  • Permohonan dispensasi SPM oleh Bidang PPA I
  • Permohonan dispensasi KIPS oleh Bidang SKKI
  • Konsultasi permasalahan pelaksanan anggaran oleh Bidang PPA I & PPA II
  • Rekonsiliasi laporan keuangan oleh Bidang PAPK

Pembuatan media survei online berpedoman dengan template survei WBK dengan modifikasi dan menggunakan google form. Nota dinas pengisian survei ini telah disampaikan ke KPPN berdasarkan ND- 336/WPB.20/2020 untuk ditindaklanjuti kepada satuan kerja tanggal 5 Mei. Sebelumnya distribusi link survei telah dilakukan mendahului Nota Dinas ke KPPN melalui bimtek EUT SAKTI kepada satker tanggal 29 April – 4 Mei 2020.

 

Berdasarkan survei tersebut, didapatkan komposisi responden survei berdasarkan grafik berikut

Dari seratus responden yang berasal dari 53% KPPN Balikpapan, 32% KPPN Samarinda, dan 15% KPPN Tanjung Redeb, sebagian besar memiliki tingkat pendidikanSMA/SMK/SLTA. Responden ini telah menerima layanan dari Kanwil dengan durasi yang bervariasi, namun yang paling dominan adalah 3-5 tahun. Selain itu, dari enam jenis layanan yang disediakan oleh Kanwil, layanan Revisi Kanwil adalah produk yang paling diminati oleh seluruh responden. Sedangkan untuk cara menerima layanan, layanan online dan kunjungan ke Kanwil adalah yang paling populer.

Selain itu, didapatkan juga hasil survei dengan skala 6 sebagaimana grafik berikut

Nilai kepuasan layanan Kanwil selama Tahun 2020 adalah 90,85 dengan predikat sangat baik. Indeks ini merupakan rata-rata dari sembilan topik pengukuran diantaranya terkait prosedur, persyaratan layanan, biaya layanan, waktu penyelesaian layanan, respon petugas/ aplikasi, keahlian petugas, sarana presarana, dan penanganan pengaduan. Diantara kesembilan topik tersebut, yang perlu diperhatikan lebih jauh adalah terkait keahlian petugas dan prosedur.

Nilai anti korupsi layanan Kanwil selama Tahun 2020 adalah 91,13 dengan predikat sangat baik. Indeks ini merupakan rata-rata dari enam topik pengukuran diantaranya terkait integritas pegawai, diskriminasi layanan, pelayanan diluar prosedur, praktik imbalan, pungli, dan percaloan. Diantara keenam topik tersebut, yang perlu diperhatikan lebih jauh adalah terkait diskriminasi layanan dan layanan diluar prosedur.

 

Selain survei menggunakan template survei WBK dengan modifikasi, Kanwil DJPb juga melakukan survei dengan berpedoman pada blangko survei dari Kantor Pusat (skala 5) dengan menggunakan google form yang disebar ke 50 satker responden dengan komposisi responden sebagaimana grafik berikut

Dari lima puluh responden yang berasal dari 55% KPPN Balikpapan, 35% KPPN Samarinda, dan 10% KPPN Tanjung Redeb, sebagian besar memiliki tingkat pendidikan SMA/SMK/SLTA. Responden ini telah menerima layanan dari Kanwil dengan durasi yang bervariasi, namun yang paling dominan adalah 3-5 tahun. Selain itu, dari enam jenis layanan yang disediakan oleh Kanwil, layanan Revisi Kanwil adalah produk yang paling diminati oleh seluruh responden. Sedangkan untuk cara menerima layanan, layanan online dan kunjungan ke Kanwil adalah yang paling populer.

Berdasarkan survei tersebut, didapat nilai survei (skala 5) serta perbandingan dengan tahun sebelumnya sebagaimana grafik berikut 

Nilai kepuasan layanan Kanwil selama Tahun 2020 adalah 93,53 dengan predikat sangat baik. Indeks ini merupakan rata-rata dari tiga topik pengukuran diantaranya terkait prosedur, persyaratan layanan, respon petugas/ aplikasi, biaya layanan dan waktu penyelesaian layanan (WBK/WBBM) untuk layanan yang diberikan oleh Bidang PPA I.

Hasil survei di atas tentunya akan digunakan sebagai monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut atas pelayanan publik yang diberikan kepada stakeholders dan menjadi acuan bagi pelaksanaan survei kedepannya.

Peta Situs   |  Email Kemenkeu   |   FAQ   |   Prasyarat   |   Hubungi Kami

Hak Cipta Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) Kementerian Keuangan RI
Manajemen Portal DJPb - Gedung Djuanda I Lt. 9
Gedung Prijadi Praptosuhardo II Lt. 1 Jl. Lapangan Banteng Timur No. 2-4 Jakarta Pusat 10710
Call Center: 14090
Tel: 021-386.5130 Fax: 021-384.6402

IKUTI KAMI

Search