Indonesian Treasury (InTress) KPPN Kolaka melaksanakan kegiatan service excellence yang diikuti oleh segenap pegawai dan PPNPN KPPN Kolaka pada hari Rabu, 20 Desember 2023 bertempat di aula KPPN Kolaka. Kegiatan yang dilaksanakan dalam rangka meningkatkan kualitas dan profesionalisme layanan prima, mendukung Treasury Image Branding, dan Customer-Oriented Service Delivery ini, menghadirkan narasumber dari Bank Mandiri, Ibu Harsiah Amanah. Materi yang dibawakan meliputi:

1. Personal Grooming, kaidah dalam berpenampilan dan berpakaian di lingkungan kerja, dan
2. Service Delivery SKill, etika berkomunikasi secara verbal ataupun non verbal, bersikap dan berperilaku dalam melayani stakeholders.

Seusai pembacaan doa, Kepala KPPN Kolaka, Setyawan menyampaikan bahwa kegiatan service excellence merupakan agenda tahunan yang dilaksanakan KPPN Kolaka untuk meningkatkan pengetahuan mengenai cara melayani sekaligus me-refresh ilmu-ilmu terbaru terkait dengan pelayanan. Untuk mencapai tujuan tersebut, KPPN Kolaka secara bergantian menghadirkan bank-bank yang berbeda sebagai narasumber agar mendapatkan berbagai insight pelayanan yang umumnya melekat dengan budaya organisasi pada bank-bank tersebut. Mengingat core business KPPN tidak sama persis dengan perbankan, intisari pelayanan terbaik tetap dapat ditarik dari materi yang akan disampaikan. Jika dibandingkan, maka pelayanan KPPN saat ini paling mendekati dengan pelayanan customer service perbankan mengingat tidak ada lagi pelayanan berbasis loket di KPPN.

Secara nature, KPPN dalam menjalankan kegiatannya bersifat monopoli, tidak memiliki pesaing. Bentuk pelayanan seperti apapun tidak akan menyebabkan customer beralih ke pihak lain, KPPN akan selalu dibutuhkan. Namun demikian, sebagai sebuah organisasi yang modern sesuai dengan prinsip-prinsip yang dianut, khususnya nilai Kementerian Keuangan, perbaikan di sektor pelayanan menjadi sebuah tuntutan, baik dari internal maupun eksternal. Apalagi dengan era media sosial, citra organisasi sangat bergantung dari frontliner yang menjadi wajah organisasi. Citra negatif organisasi yang dapat diviralkan melalui medsos menjadi risiko yang patut dimitigasi untuk terus dapat dipercaya oleh masyarakat. Pelayanan meliputi dua aspek yakni mengenai penampilan (appearance) dan sikap (perilaku dan tutur kata). Kedua hal ini selalu berkembang sesuai dengan perkembangan peradaban yang diikuti oleh generasi yang berbeda. Organisasi perlu adaptif terhadap persepsi yang diharapkan masyarakat terhadap pelayanan yang kita berikan.

Ibu Harsiah Amanah selanjutnya menyampaikan materi terkait Personal Grooming dan Service Delivery Skill sesuai standar perbankan khususnya Bank Mandiri. Adapun pengertian dari Personal Grooming adalah kaidah dalam berpenampilan dan berpakaian di lingkungan kerja, sesuai dengan ketentuan pakaian kerja yang berlaku pada sebuah instansi, sedangkan Service Delivery Skill adalah etika berkomunikasi secara verbal ataupun nonverbal, bersikap dan berperilaku dalam pemberian layanan kepada stakeholder, baik eksternal maupun internal. Lebih lanjut, narasumber menyampaikan bahwa pelayanan tidak boleh hanya sekedar biasa saja (good), tetapi harus di atas ekspektasi (excellent). Pelayanan diukur dengan melihat gap antara harapan dan kenyataan. Jika kenyataan lebih tinggi (positif) daripada harapan customer, tentu akan memberikan kesan yang mendalam. Begitu juga sebaliknya. Sayangnya, seringkali kesan yang positif hanya sedikit sifat penularannya karena seseorang yang mengalami pengalaman tersebut cenderung akan menyimpannya sendiri. Hal yang berbeda jika terjadi sebaliknya ketika terjadi pengalaman yang tidak mengenakkan, akan cenderung akan lebih cepat viral. Hal ini karena melibatkan emosi yang negatif dan mendapatkan respon dari lebih banyak orang. Bad news is a good news.

Faktanya, ekspektasi customer sifatnya bervariasi dan ini di luar kendali kita. Namun demikian, organisasi bisa menetapkan standar pelayanan sehingga diharapkan customer mendapatkan experience yang sama sebagai identitas organisasi. Standarisasi pelayanan ini tentunya dimulai dari penampilan, dari head to toe. Dimulai dari pemakaian apparel, riasan, hingga sepatu. Tentunya wanita berbeda dengan pria. Wanita memiliki variasi yang lebih banyak. Pada hari tertentu, setiap pegawai menggunakan seragam yang sama namun di hari lain terdapat kelonggaran untuk memadupadankan pakaian yang lebih casual dan smart. Prinsipnya adalah tidak menggunakan pakaian yang mencolok atau kontras satu dengan yang lainnya. Dalam memberikan pelayanan, sikap yang perlu dikembangkan adalah bagaimana memberi empati pada customer yang datang. Tentunya bisa disesuaikan dengan kearifan lokal. Menghindari menunjuk dengan telunjuk, tetapi dengan menggunakan pulpen tertutup atau menggunakan minimal dua jari untuk menunjukkan sesuatu. Jika terdapat troubleshooting, berikan penjelasan yang memadai sehingga customer memahami kondisi tersebut, jangan sampai tidak terinformasi tanpa kejelasan. Sikap profesionalisme perlu dipertahankan dengan tidak merendahkan diri sendiri (downgrade), khususnya bagi pegawai baru sehingga customer merasa yakin permasalahan telah ditangani oleh pihak yang tepat. Ketidaktahuan pegawai baru dapat dikonsultasikan dengan atasan tanpa harus memberikan image tidak andal di mata customer. Sebagai sebuah tim, setiap permasalahan selalu dapat dikoordinasikan dan dikonsultasikan dengan peer maupun atasan. 

Pelayanan yang baik tentu tidak hanya didasarkan pada kemampuan (hardskill) petugas untuk memberikan solusi. Softskill seperti sikap yang baik juga menjadi tuntutan masyarakat khususnya di era informasi, yang berdampak pada peningkatan ekspektasi pengguna dan mudahnya informasi tersebar.