Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada para stakeholders, KPPN Lubuk Linggau menyelenggarakan kegiatan Peningkatan Kualitas Service Excellence bagi Para Pegawai dan PPNPN KPPN pada Jumat (27/12) lalu. KPPN turut mengundang Kepala Kantor Cabang Bank Sumsel Babel Kota Lubuk Linggau sebagai narasumber Service Excellence kali ini.

Latar Belakang

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan kepada stakeholders/satuan kerja (satker) di wilayah kerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Lubuk Linggau serta upaya membangun pondasi kuat guna membentuk budaya layanan yang berkualitas dalam menjalankan tugas sebagai Kuasa Bendahara Umum di daerah khususnya wilayah kota Lubuklinggau, Kabupaten Musi Rawas dan Kabupaten Musi Rawas Utara, KPPN Lubuk Linggau menyelenggarakan Capacity Building Triwulan IV kegiatan Service Excellece tahun 2024 bersama Bank Sumsel Babel Kota Lubuklinggau pada tanggal 27 Desember 2024 yang dihadiri oleh seluruh pejabat, pegawai beserta PPNPN di lingkup KPPN Lubuk Linggau dengan narasumber Bpk. Hidayat, Kepala Kantor Bank Sumsel Babel Kota Lubuklinggau berupa sosialisasi tatap muka langsung.

Maksud dan Tujuan

Kegiatan Service Excellence tahun 2024 bersama Bank Sumsel Babel dilaksanakan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan serta meningkatkan kepercayaan stakeholders dalam hal ini adalah satuan kerja (satker) baik dari Kementerian/Lembaga pusat maupun dari Pemerintah Daerah kota Lubuklinggau, Kab. Musi Rawas dan Kab. Musi Rawas Utara.

Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari kegiatan Service Excellence tahun 2024 bersama Bank Sumsel Babel adalah “How To give Service Excellence”, bagaimana memberikan layanan prima dari empat komponen layanan yaitu:

1. Teamwork (kerja sama tim),
2. Product (produk),
3. Process (proses), dan
4. People (orang baik yang melayani maupun yang dilayani)

serta bagaimana mengukur tingkat layanan berdasarkan tingkatan/level layanan:

1. Standard Service,
2. Customized Service, dan
3. Excellence Service

Dasar Pelaksanaan

kegiatan Service Excellence tahun 2024 bersama Bank Sumsel Babel dilakukan atas dasar:

1. Peraturan Pemerintah No. 11/2017 tentang Manajemen Pegawai Negeri Sipil,
2. Peraturan Menteri Keuangan No. 243/PMK.010/2013 tentang Standar Pelayanan Publik,
3. Undangan Kepala KPPN Lubuk Linggau kepada Kepala Kanca Bank BSB kota Lubuklinggau nomor S-306/KPN.0705/2024 tanggal 24 Desember 2024 hal Permohonan Narasumber Peningkatan Kualitas Service Excellence pada KPPN Lubuk Linggau, serta
4. Undangan pelaksanaan kegiatan kepada seluruh pejabat, pegawai dan PPNPN lingkup KPPN Lubuk Linggau nomor ND-769/KPN.0705/2024 hal Undangan Capacity Building Triwulan IV KPPN Lubuk Linggau tanggal 27 Desember 2024.

Kegiatan yang Dilaksanakan

Peserta yang hadir dalam kegiatan tersebut antara lain adalah:

1. Kepala KPPN Lubuk Linggau
2. Kepala Kanca Bank BSB Kota Lubuklinggau
3. Staf Bank BSB Kota Lubuklinggau
4. Seluruh kepala Seksi/Subbag KPPN Lubuk Linggau
5. Seluruh pegawai KPPN Lubuk Linggau, dan
6. Pramubakti (OB, Sekretaris dan Satpam) lingkup KPPN Lubuk Linggau.

Waktu dan Tempat

Sesuai dengan nota dinas Kepala KPPN Lubuk Linggau nomor ND-769/KPN.0705/2024 tanggal 27 Desember 2024 hal Undangan Capacity Building Triwulan IV KPPN Lubuk Linggau, pelaksanaan kegiatan Service Excellence tahun 2024 bersama Bank Sumsel Babel pada Jumat, 27 Desember 2024 yang bertempat di ruang rapat lantai 2 KPPN Lubuk Linggau dengan waktu pelaksanaan kegiatan mulai pukul 14.00 s.d. 16.00 WIB.

Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan Service Excellence tahun 2024 bersama Bank Sumsel Babel dilaksanakan dengan rincian sebagai berikut:

1. Pembukaan oleh Kepala KPPN Lubuk Linggau,
2. Sambutan oleh Kepala Kanca Bank BSB kota Lubuklinggau,
3. Penyampaian materi terkait Service Excellence oleh Kepala Kanca Bank BSB kota Lubuklinggau,
4. Role play service excellence, sebagai Customer Service Officer (CSO) dan Petugas Keamanan,
5. Tanya jawab peserta dengan pemateri,
6. Penutup oleh Kepala KPPN Lubuk Linggau,
7. Dokumentasi/foto bersama.
8. Penyampaian Materi
9. Pemateri menyampaikan bahwa kegiatan Service Excellence adalah sebuah sharing session, saling berbagi pengetahuan, sharing knowledge, bagaimana memberikan kesan yang bagus, memorable, meskipun yang dilayani oleh KPPN Lubuk Linggau bukan new people tapi old people, namun bukan berarti KPPN Lubuk Linggau tidak memberikan servis yang tidak berkesan, sehingga first impressionnya dapat dan memorable bagi satuan kerja.
10. "How To Give Service Excellence", empat komponen servis: Teamwork (kerja sama tim), Product (produk/yang dihasilkan), Process (proses), People (orang, baik yang dilayani maupun yang melayani). KPPN Lubuk Linggau meskipun merupakan pelayanan publik non komersial namun tetap memiliki produk seperti SP2D, konfirmasi penerimaan, pengesahan SKPP, dsb.,
11. Tingkatan layanan/Service Level: Standard Service, Customized Service, dan Excellence Service, cara mengukur tingkatan layanan adalah menggunakan personal touch (sentuhan pribadi) untuk mendapatkan customer value adalah bagaimana KPPN Lubuk Linggau memiliki nilai layanan oleh satuan kerjanya.
12. KPPN Lubuk Linggau perlu mendapatkan image positif dari satker yang datang ke KPPN, bahwa mereka tidak dipersulit, mendapatkan layanan cepat dan mudah, sejak proses dan selesai layanan, mengingat bahwa satker yang hadir di KPPN juga telah menggunakan waktu, ongkos dan usaha.
13. pembagian Frontliner KPPN Lubuklinggau antara lain: petugas keamanan (sekuriti), customer service officer (CSO), dan front office (FO), yang membutuhkan standardisasi sikap, skill dan penampilan dari masing-masing lini frontliner.
14. Penyampaian proses layanan operasional antara lain: bagaimana menerima pelanggan sejak dari petugas keamanan hingga CSO, mendengarkan permintaan dan keluhan pelanggan dengan antusias, kontak mata, fokus, smiling face serta sikap-sikap dan bahasa tubuh lainnya pada saat menerima layanan (berdiri, salam, tersenyum, menawarkan bantuan kembali, memberikan ucapan “selamat beraktivitas kembali”, berdiri dan salam.
15. Terakhir adalah pemaparan materi tentang detail dan kelengkapan sarana dan perlengkapan standar layanan yang perlu diperhatikan, misal kelistrikan, lampu, AC, kebersihan lantai, tembok dan toilet tamu.

 Simpulan dan Saran

Pelaksanaan Capacity Building Triwulan IV peningkatan Service Excellence bersama Bank BSB Kota Lubuklinggau, bertujuan untuk meningkatkan kepuasan layanan kepada satuan kerja di wilayah KPPN Lubuk Linggau baik satker Kementerian/Lembaga maupun Pemda (Kota Lubuklinggau, Kab. Musi Rawas dan Kab. Musi Rawas Utara).

Kegiatan tersebut perlu dilaksanakan secara rutin setidaknya setahun sekali sebagai bentuk wujud pengembangan budaya organisasi yang mendukung service excellence/layanan prima KPPN Lubuk Linggau.

 Penutup

Pelaksanaan Capacity Building Triwulan IV peningkatan Service Excellence bersama Bank BSB Kota Lubuklinggau, sangat diapresiasi oleh peserta kegiatan, dan dapat menjadi salah pertimbangan oleh KPPN Lubuk Linggau dalam memberikan layanan prima kepada satuan kerjanya.