Toraja Utara - Pada zaman keterbukaan informasi dan globalisasi sekarang ini, bidang pemerintahan diharapkan lebih peka terhadap permasalahan yang dihadapi publik. Tidak ada lagi kata lambat. Masyarakat kini berharap kecepatan dan ketepatan serta kemudahan dalam urusan yang berhubungan dengan pemerintahan, terlebih dalam urusan keuangan.

            Memang pemerintah menjadi satu-satunya tumpuan masyarakat terhadap urusan administratif yang bersifat kewajiban sebagai sipil. Berbeda dengan perusahaan atau swasta yang memiliki kompetitor dan mudah saja ditinggalkan jika tidak berlaku baik kepada konsumennya. Sedangkan pada bidang pemerintahan, masyarakat akan tetap datang bagaimana pun pelayanannya. Sehingga sebagian orang berpikir bahwa tidak perlu melakukan pelayanan prima pada sektor ini.

            Namun demikian, zaman kini telah berubah terutama setelah boomingnya tuntutan reformasi. Peran birokrat yang sebelumnya lebih dominan sebagai penguasa kini dominasi tersebut telah bergeser menjadi pelayan. Hal ini sudah menjadi bagian dari ciri-ciri Negara Hukum Modern (Welfare State). Dalam data Keuangan Negara Republik Indonesia hal ini tercermin jelas, dimana dulu di era tahun 1970 sampai 1980-an, sektor penerimaan APBN kita didominasi oleh penerimaan minyak dan gas bumi namun kini lebih dari 80% berasal dari penerimaan pajak, yang nota bene berasal dari pungutan masyarakat.

Masyarakat sebagai stakeholder utama negara menuntut kepercayaan dan kepuasan dari pelayanan publik agar dapat bersinergi dengan pemerintah. Jika masyarakat sudah bersinergi dengan pemerintah, maka hal-hal yang menjadi tujuan pembangunan akan dengan mudah tercapai. Pembangunan akan lebih cepat terealisasi, masyarakat terdorong untuk terus berinovasi, serta mendatangkan para pemodal untuk mau berinvestasi.

            Selain itu, masyarakat juga ingin dilayani secara prima karena kini semakin mudah dalam melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh para birokrat di pemerintah. Selain media seperti koran dan televisi, masyarakat juga sebagian besar punya media sosial untuk berbagi informasi, seperti akun Facebook, Twitter, Path, Instagram, Whatsapp, dan sebagainya. Masyarakat bisa melakukan pengawasan dalam segala aspek.

            Jika masyarakat tidak puas terhadap kinerja seorang pegawai, mereka bisa dengan mudah menyebarkan apa yang dirasakan saat itu juga ke akun sosial media. Dampak negatif tidak hanya akan dirasakan oleh pegawai yang berkinerja buruk. Namun, hal ini akan berimbas pada nama baik sebuah instansi pemerintahan.

Oleh karena itu, Pemerintah kini sudah berbenah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada publik. Bahkan, kini sudah ada Undang-undang yang mengatur tentang pelayanan publik. Aturan ini tertuang di dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009.

Dalam bab II Pasal 3 huruf b disebutkan jika tujuan peraturan perundang-undangan ini adalah terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintah dan korporasi yang baik. Dengan demikian, jelas bahwa pemerintahan harus memberikan pelayanan terbaik kepada publik. Hal ini sesuai dengan konsep pelayanan prima, yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Selain itu, pelayanan prima dapat diartikan sebagai layanan atau dukungan memberi kepuasan masyarakat, bahkan mungkin melebihi kebutuhannya.

Untuk mewujudkan pelayanan prima, dalam tubuh Kementerian Keuangan sejak tahun 2007 telah dilakukan reformasi birokrasi secara massif yang dilaksanakan melalui 3 Pilar Utama yaitu:

1. Pilar Organisasi, antara lain melalui penajaman tugas dan fungsi, pengelompokan tugas-tugas yang koheren, eliminasi tugas yang tumpang tindih, dan modernisasi kantor baik di bidang perpajakan, kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, dan fungsi-fungsi keuangan negara lainnya.
2. Pilar Proses bisnis, antara lain melalui penetapan dan penyempurnaan Standar Operasi Prosedur yang memberikan kejelasan dan memuat janji layanan, dilakukannya analisa dan evaluasi jabatan, penerapan sistem peringkat jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis balance scorecard serta pembangunan berbagai sistem aplikasi e-goverment.
3. Pilar Sumber Daya Manusia, antara lain melalui peningkatan disiplin, pembangunan assessment center, Diklat berbasis Kompetensi, pelaksanaan merit system, penataan sumber daya manusia, pembangunan SIMPEG, dan penerapan reward and punishment secara konsisten.

Sementara itu secara umum Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara sudah memutuskan aturan tentang sendi-sendi pelayanan prima yang isinya antara lain sebagai berikut :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti bahwa adanya kejelasan dan kepastian mengenai: prosedur, persyaratan, unit kerja, tarif/biaya, jadwal waktu, hak dan kewajiban, serta pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan, yaitu dalam arti prosedur, persyaratan, unit kerja, penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu, biaya/tarif dan hal-hal lain wajib diinformasikan secara terbuka.
5. Efisien, dalam arti bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi hendaknya ada pembatasan terhadap persyaratan pada hal-hal yang dianggap penting saja.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa, kondisi kemampuan masyarakat, dan peraturan perundangan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Dalam praktiknya, penerapan layanan publik yang prima sudah barang tentu tidaklah mudah. Menurut Moenir (40 : 2000) beberapa sebab yang melemahkan pelayanan publik antara lain adalah :

1. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggungjawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja.
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.
3. Pengorganisasian tugas pelayan yang belum serasi, sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindah (over lapping) atau tercecernya tugas tidak ada yang menanggani.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersediannya sarana pelayanan yang memadai. akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

Selanjutnya menurut Moenir (88-127 : 2000), agar pelayanan publik berjalan dengan baik maka diperlukan beberapa faktor pendukung, yaitu :

1. faktor kesadaran.
2. faktor aturan, meliputi kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, disiplin dalam pelaksanaan,.disiplin waktu dan disiplin kerja.
3. faktor organisasi, meliputi sistem, pembagian kerja, uraian pekerjaan/tugas, prosedur dan metode.
4. faktor pendapatan, yaitu kebutuhan fisik minimum dan kebutuhan hidup minimum, serta faktor kemampuan-keterampilan.
5. faktor sarana pelayanan, yaitu sarana kerja dan fasilitas pelayanan.

Dengan demikian pada hakekatnya lemahnya pelayanan publik bermuara pada 2 faktor utama, yaitu faktor manusia sebagai faktor utama dan faktor sistem. Oleh karena itu untuk perbaikannya diperlukan perbaikan terhadap kedua unsur tersebut.

-o0o-

Catatan :

Ditulis oleh

Nama             : Ana Kusmana

Jabatan          : Kepala Seksi Pencairan Dana dan Manajemen Satker (Kasi PDMS)

Instansi          : Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Makale

Tulisan tersebut telah dimuat Surat Kabar “Kareba Toraja” pada tanggal 24 Juni 2018, https://www.karebatoraja.com/opini-pelayanan-prima-pada-kantor-pemerintahan-adalah-keniscayaan/