Pandemi virus corona-19 (covid-19) yang terjadi di awal tahun 2020, menyebabkan kejutan bagi semua pihak dan diberbagai sektor. Pembatasan sosial dan menjaga jarak menjadi kebiasaan hidup sehari-hari yang harus diterapakan untuk mencegah penyebaran virus ini. Bagi instansi pemerintah, adanya pandemi ini memaksa terjadinya transformasi pelayanan publik digital dari yang sebelumnya menggunakan pelayanan tatap muka maupun setengah digital dengan menggunakan platform digital. Pengguna juga setengah harus beradaptasi dengan platform baru melalui berbagai media digital untuk mendapatkan layanan. Pertanyaan yang timbul selanjutnya adalah, apakah ini efektif, menghilangkan waktu tunggu, menjadikan pelayanan lebih transparan dan aman serta sejauh mana kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang telah diberikan instansi pemerintah.

Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Sijunjung sebagai salah satu instansi pemerintah, memiliki peran sebagai Bendahara Umum Negara di Daerah yang memberikan berbagai pelayanan kepada unit kerja vertikal Kementerian/Lembaga. KPPN Sijunjung melayani 61 satker yang tersebar di Kabupaten Sijunjung, Kabupaten Dharmasraya dan Kota Sawahlunto. Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari sebelum adanya pandemi covid-19, petugas yang telah ditunjuk dan terverifikasi dari satker menerima layanan tatap muka dari KPPN serta mendatangi langsung KPPN untuk mendapatkan layanan yang diperlukannya.

Transformasi Pelayanan

Timbulnya pandemi covid-19 serta membatasi pelayanan tatap muka pada instansi pemerintah termasuk pada KPPN Sijunjung. Melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Perbendaharaan nomor 25 dan 31 tahun 2020 tentang pelayanan selama masa pandemi, pola pelayanan kepada pengguna layanan mengalami transformasi, dari yang sebelumnya tatap muka menjadi berani. Dari yang sebelumnya bertemu langsung menjadi sarana media berani dengan keamanan digital yang tersertifikasi. Pelayanan secara elektronik pada awalnya mengejutkan para pengguna layanan, karena merasa terbiasa dengan pelayanan tatap muka. Transformasi bentuk ini pada akhirnya memaksa pengguna baik layanan maupun pemberi layanan untuk mengubah cara kerja, dari yang sebelumnya menjadi otomasi, dari tatap muka langsung menjadi virtual,

Sejalan dengan pergeseran ( shifting) bentuk layanan ini, seharusnya menciptakan layanan publik yang lebih efisien melalui komunikasi yang mudah, dan sebagai sumber manajemen ( manajemen pengetahuan) unit kerja pemberi dan pengguna layanan. Disebut efisien karena waktu tunggu pengguna layanan, sehingga pengguna tidak perlu berkesah dengan antrian yang memakan waktu. Semuanya tidak memandang mana yang perlu diprioritaskan, sehingga pengguna merasa pelayanan dilakukan dengan adil. Keuntungan petugas berikutnya bisa menggunakan waktu tunggu yang seharusnya ada untuk mendapatkan pelayanan, untuk digunakan mengerjakan/membantu tugas-tugas unit kerja.Kelebihan lainnya adalah anggaran untuk perjalanan dinas menjadi lebih atau bisa dialihkan untuk penanganan pandemi covid-19.

Pola Kerja Layanan

Lebih jauh lagi, pergeseran pola pelayanan ini menjadi pola kerja. Frekuensi penggunaan alat telekomunikasi meningkat khususnya dalam membantu layanan. Pola kerja yang sebelumnya harus tatap muka dan hadir di kantor menjadi virtual, termasuk dalam alur dan pola kerja. Penggunaan alat komunikasi yang muncul untuk pegawai yang sebelumnya semua membutuhkan fisik surat dengan menggantinya secara berani. aspek keamanan dari komunikasi virtual ini sudah benar-benar diperhatikan oleh pemangku kebijakan.

Untuk pelayanan KPPN sendiri, penggunaan e-SPM menjadi salah satu terobosan yang penting dan mengubah pola komunikasi antar petugas di KPPN dengan petugas satker. Untuk masuk ke dalam aplikasi ini, petugas satker harus menggunakan pengaman berupa kode unik kartu identitas petugas satker (KIPS) dan sandi yang hanya boleh di pedang oleh petugas itu sendiri. Komunikasi satker yang selama ini bertemu tatap muka dengan petugas front office di KPPN menjadi komunikasi virtual di tempat kerja masing-masing. Selain itu, komunikasi antar KPPN dengan satker saat ini lebih banyak menggunakan virtual dibandingkan dengan tatap muka, seperti sosialisasi yang menghadirkan seluruh satker dalam ruang virtual. Adapun keuntungan dari perubahan pola komunikasi sebelumnya adalah mampu menjangkau seluruh satker, dari kendala-kendala dari setiap satker yang tidak dapat menghadiri kegiatan yang diselenggarakan KPPN. Selain itu, kegiatan komunikasi virtual ini cukup murah dan tidak menimbulkan biaya yang besar. Ini menunjukkan bahwa dengan kegiatan virtual tujuan dapat tercapai efektif dan pelaksanaan APBN dapat berjalan secara efisien.

Selanjutnya yang tidak kalah pentingnya dari adanya perubahan layanan ini adalah menciptakan manajemen pengetahuan. Manajemen pengetahuan dalam hal ini adalah perubahan pola dokumentasi setiap aktivitas pelayanan yang diberikan. Dokumentasi yang sebelumnya belum terdigitalisasi dengan baik, saat ini setiap aktivitas layanan KPPN dilaksanakan dalam bentuk digital dan menciptakan sumber data yang bermanfaat di masa mendatang sebagai pengetahuan bagi yang membutuhkan. Aktivitas yang menciptakan data ini tentunya sangat membantu dalam memudahkan digitalisasi dokumen dalam bentuk fisik. Hal ini tentu memudahkan pencarian secara digital dikemudian hari, karena setiap aktivitas yang memiliki jejak digital yang tercatat.

Tanggapan Pengguna Layanan

Penyesuaian pelayanan dari manual menjadi digital menyebabkan keterkejutan jumlah petugas satker. Pada awalnya, ini cukup membantu dalam efektifitas perubahan pola layanan yang dirasa oleh pengguna layanan. Namun demikian, seiring dengan perjalanan waktu, pergeseran layanan ini cenderung menimbulkan kontra antara pengguna layanan itu sendiri. Di satu sisi pelayanan KPPN Sijunjung saat ini sudah efektif dan efisien dengan menggunakan layanan digital. Sedangkan disisi lainnya, pelayanan ini cenderung menjadi terutama dalam hal penyelesaian aplikasi ( trouble shooting ) instansi.

Berdasarkan wawancara kepada beberapa pengguna layanan, kesulitan dalam penggunaan aplikasi tidak serta dapat diselesaikan melalui sarana berani, karena dalam sarana berani pengguna layanan kesulitan untuk menggunakan dua hal sekaligus, yaitu menggunakan aplikasi dan menggunakan sarana berani sekaligus dalam satu PC atau laptop . Selain itu kendala lainnya jika harus dilakukan pengendalian jarak jauh ( remote control ) adalah tantangan adanya kesulitan jaringan internet yang stabil, terutama pada satker yang berada di daerah terpencil.

Konklusi

Ini menjadi sebuah paradoks tersendiri, ketika pengguna layanan menyatakan sepenuhnya berpendapat bahwa teknologi informasi memudahkan penggunaan layanan, sedangkan pada bagian lainnya merasa tidak sesuai dalam penyelesaian aplikasi. Layanan berani saat ini menciptakan efektifitas pola kerja dan kebiasaan baru yang lebih dan efisien, serta menciptakan manajemen pengetahuan yang dapat bermanfaat bagi KPPN maupun pengguna di kemudian hari. Namun demikian, keterlambatan waktu layanan dapat mempengaruhi layanan KPPN Sijunjung secara umum. Oleh karena itu perlunya mengatasi masalah terkait pemecahan masalah aplikasi yang tidak dapat diselesaikan melalui perjuangan. Misalnya KPPN dapat melakukan pembelajaran atau menikmati layanan tetapi tetap memperhatikan protokol kesehatan, karena pengguna merasa lebih dan mudah dalam menggunakan metode penyelesaian layanan aplikasi. (Penulis: Dito Mahar Putro) 

Tulisan di atas merupakan opini pribadi penulis, tidak mencerminkan kebijakan organisasi.