“The Best way to find yourself is to lose yourself in the service of others”
“Cara terbaik menemukan dirimu itu dengan menghilangkan dirimu dalam pelayanan kepada orang lain”
(Mahatma Ghandi)
Dunia yang semakin berkembang ini, menjadi pintar saja tidak cukup. Kita juga harus mengembangkan ciri khas ataupun budaya yang sekiranya yang membekas di alam bawah sadar para pengguna layanan, dalam hal ini para mitra Kantor Pelayanan. Seperti yang kita tahu dan dunia luas akui, Indonesia terkenal dengan keramah-tamahan pendudukya. Dunia pun akan menjadi lebih indah bila kita semua tersenyum dan bergandengan tangan menuju satu tujuan yang sama, Indonesia nan jaya.
Antrian disebuah kantor pelayanan nampak cukup panjang. Dibalik meja pelayanan terlihat muka seorang petugas Front Office terlihat masam. Tak ada rona keriangan sama sekali. Juga tak seguris senyum dia sunggingkan. Bahkan berhadapan dengan pelangganpun (stakeholder) tatapannya begitu dingin. Kalimat yang meluncur dibibirnya pun bernada datar, seolah-olah sudah diprogram bagai mesin robot.
Ketika ada seorang tamu yang bertanya seputar pekerjaan, jawabannya pun singkat-singkat. Benar-benar mirip robot yang terprogram. Sama sekali tak ada sentuhan manusiawi pada caranya melayani. Seolah-olah pekerjaan melayani para pelanggan buatnya hanyalah aktivitas mekanis saja. Walhasil, para pelanggan yang berhadapan dengannya umumnya merasa “tidak nyaman”. Mereka seperti berhadapan dengan mesin robot.
Wajarlah lalu muncul kesan bahwa sipetugas pelayanan itu telah terbebani oleh tugas yang dijalaninya untuk melayani para pelanggan. Kenapa bisa begitu? Apakah dia tidak memahami konsepsi “melayani”? padahal dia bekerja pada bidang itu (pelayanan). Wajar sekali jika pertanyaan itu muncul, karena selain memahami produk dan jenis layanan, sikap yang ramah terhadap pelanggan adalah wajib hukumnya untuk dilakukan.
Melayani Dengan Hati
Sebagai Aparatur Sipil Negara, dituntut untuk selalu senantiasa mengutamakan kepentingan masyarakat daripada kepentingan individual ataupun kelompok. Memperhatikan aspirasi yang muncul dalam masyarakat dan sigap untuk melaksanakan tugas dalam melayani sebagaimana kita ingin dilayani bila berada di posisi mereka. Rasanya, kalimat tersebut begitu sulit untuk dilaksanakan, namun sebenarnya dengan hal-hal kecil yang kita lakukan tersebut dapat menyenangkan para mitra Kantor Pelayanan. Melakukan pelayanan yang dilakukan dengan sepenuh hati bukan berarti menjadi pelayan. Tuhan juga melayani manusia yang jadi ciptaannya tapi Dia tak pernah menjadi pelayan manusia.
Lantaran bukan pelayan, dia tak harus merasa lebih rendah dari orang yang dilayani. Ada hubungan yang setara, karena itu sentuhan manusiawi lewat bahasa verbal maupun non verbal begitu penting.
Tentu saja ada etika tertentu yang mengatur cara seseorang memberikan pelayanan. Apakah ungkapan bahasa verbalnya sudah ramah, santun dan halus? Tentu saja bukan kalimat-kalimat yang “dipaksa” untuk merendah-rendahkan diri. Adapun unsur non verbal banyak sekali meskipun yang paling utama tentu saja roman alias rona muka dan gestur tubuh.
Secara sederhana, kesantunan, keramahan, kehalusan tutur kata, juga rona muka ceria, plus seulas senyum dan gestur tubuh ramah yang membuat nyaman orang yang dilayani bukanlah suatu hal yang sulit untuk dilakukan. Apa beratnya memulas seutas senyum sembari bertanya secara santun.
Nah, kemungkinan pegawai itu lupa bahwa untuk melayani para pelanggan tidak harus selalu dilakukan dengan cara-cara yang sulit. Kuncinya adalah tutur kata yang santun,ditambah dengan roman dan gestur tubuh dalam melayani yang bersahabat. Usaha yang demikian saja tentunya sudah mampu membuat nyaman para pelanggan.
Beberapa hal yang perlu dimiliki oleh orang-orang berprofesi di bidang pelayanan secara umum, antara lain:
- Sikap Bertanggung Jawab
Dalam melakukan kegiatan pelayanan, seseorang harus punya sikap bertanggung jawab. Maksudnya, pelayanan dilakukan sepenuh hati, dari awal hingga akhir.
2. Responsif
Seseorang dibidang pelayanan juga harus responsif. Sikap tersebut dibutuhkan ketika ada persoalan yang menyangkut orang-orang yang diberi layanan. Intinya cepat tanggap dan ambil tindakan ketika ada pelanggan yang mengajukan keluhan.
- Komunikatif
Memberi pelayanan harus bersifat komunikatif terhadap siapapun orang yang diberi layanan, jelasnya komunikasi antara orang yang melayani dengan yang dilayani harus benar-benar dipahami. Komunikasi yang baik bakal membuat kedua pihak bisa saling memahami.
- Kecakapan
Kecakapan adalah bidang kemampuanyang mutlak harus dipunyai. Tanpa kecakapan yang memadai, tugas-tugas pelayanan bakal sering bermasalah, sehingga muncul citra yang jelek bagi orang yang bersangkutan, yang dalam hal tertentu sangat merugikan organisasi tempat bekerja.
- Kredibilitas
Cara seseorang dalam member pelayanan akan berpengaruh pada kantor atau organisasi. Semakin buruk kredibilitas seseorang, secara langsung akan ikut memperburuk citra kantor atau organisasi.
Etika Pelayanan
Bagaimana sebenarnya etika dalam melayani seseorang, khususnya konsumen atau pelanggan ? Etika dalam melayani konsumen berhubungan dengan cara bersikap dan bertutur kata (komunikasi),dan yang tidak kalah pentingnya kemampuan untuk mampu menahan emosi. Misalnya, bila suatu saat menghadapi seorang konsumen atau pelanggan yang sedang emosional, dia tidak boleh ikut larut dalam suasana emosional.
Untuk lebih jelasnya, berikut ini beberapa etika yang perlu dijaga dan dilakukan seseorang yang sedang memberikan pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan, antara lain:
Benar-benar menjaga penampilan.
Ini mencakup cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik sikap dan perilaku. Semuanya dijaga dengan maksud agar pelanggan merasa terkesan. Bila pelanggan terkesan, ada kemungkinan citra perusahaan atau organisasi yang diwakiliya ikut naik dan merebut hati konsumen. Pelanggan bakal lebih berkesan apabila pemberi pelayanan menunjukan iktikad selalu ingin memenuhi apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.
Pelanggan adalah pusat perhatian.
Dalam melayani, yang menjadi pusat perhatian adalah si pelanggan dan bukan orang yang sedang melayani. Jadi, bila seorang pelanggan tengah mengatakan sesuatu, apapun itu termasuk complain, dengarkanlah baik-baik tanpa harus memotong atau menyela ucapannya hingga habis. Ini juga termasuk pengutamaan terhadap pelanggan ketimbang misalnya pada saat bersamaan ada kolega yang meminta bantuan.
Ucapan kata “terima kasih” sering dinggap sangat sederhana dan tidak berarti. Itu lah kemungkinan yang membuat sebagian orang mengabaikan maknanya sehingga “terasa berat” untuk mengucapkannya. Tetapi pernahkah kita sadari bahwa dibalik kata “terima kasih” terkandung makna yang begitu dalam ?
Membangun kedekaatan secara psikologis dengan pelanggan.
Ini bisa dilakukan misalnya kali pertama dengan menatap mata pelanggan (menghadap pelanggan) ketika mendengar atau merespons ucapan pelanggan. Sesekali dengan menyunggingkan senyum kecil juga diperlukan.
Begitu pula seorang pemberi pelayanan seyogyanya mengenal jati diri pelanggan dengan sesekali menyebut nama, tentu saja dengan tambahan panggilan penghormatan, dapat membuat seorang pelanggan merasa dekat dengan diri orang yang memberikan pelayanan.
Mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi
Bila kita sebagai pemberi pelayanan bukan orang yang tepat untuk memenuhi permintaan pelanggan, kita harus memutuskan, segera untuk mengarahkannya ke orang yang tepat. Ini berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi yang dengan demikian kita juga menghormati waktu yang dimiliki pelanggan. Cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain pun harus dilakukan sebaik mungkin. Misalnya dengan meminta maaf tak bisa memenuhi permintaan pelanggan dan membantunya secara sungguh-sungguh dengan mengarahkannya ke orang yang tepat.
Melayani seseorang sebenarnya bukanlah hal yang sulit. Dan memang bila orang berkiprah di bidang pelayanan selalu memiliki itikad untuk dapat melayani dengan sebaik mungkin apa saja yang diinginkan para pelanggan sehingga dirinya merasa puas. Semua upaya tidak akan berjalan dengan baik bila yang bersangkutan tidak memiliki itikad tersebut.
Selanjutnya, jangan lupa kekuatan kata“terima kasih”, karena ungkapan itu dapat memperbaiki hubungan antar manusia. Kata terima kasih, ketika diucapkan akan meningkatkan kekuatan komunal karena kita akan memusatkan perhatian pada hal baik yang telah dilakukan oleh orang tersebut. Itu akan membuat kita berpikir positif dan membantu kita memusatkan perhatian pada ciri-ciri baik mereka.
Dalam hal ini, kita dapat membuktikan bahwa dibalik kata tersebut tersimpan makna yang sangat dalam. “Terima kasih” tak hanya sekedar ucapan saja, tak sekedar hanya sebelas huruf berjajar membentuk sebuah kata, tidak pula sekedar hanya bunyi yang terdengar jika kata tersebut diucapkan. Ucapan “terima kasih” tidak hanya membuat orang yang menerimanya merasa senang, tapi pihak yang mengucapkannya pun merasa memiliki tanggung jawab yang besar.
Ucapan “terima kasih” juga sebaiknya diberikan tanpa membedakan apakah orang itu kaya, miskin, cantik, ganteng, terhormat, dan batasan-batasan lainnya misalnya status sosial. Siapapun yang telah membantu atau melakukan sesuatu untuk kita berhak mendapatkan ucapan itu. Sebab dengan mengucapkannya berarti kita mengekspresikan perasaan senang dan tulus yang ada di hati. Ketulusan itu akan tampak dari raut wajah dan nada suara yang menyenangkan. Dan semoga ketulusan itu bisa dinilai menjadi sebuah ibadah dimata Tuhan.
Jadi jelas sekarang bukan? bahwa melayani itu bukan berarti menjadi pelayan. (#)
#KPPNSolokRANCAK
#DJPbKawalAPBN
#MengawalAPBNIndonesiaMaju
Oleh : Dwi Sudarmawan *
*) Kepala Seksi Bank KPPN Solok
Catatan :
Artikel di atas merupakan pendapat pribadi dan tidak mewakili pandangan instansi dimana Penulis bekerja.
Untuk Penguatan Sevice Excellent
