Tahuna - KPPN Tahuna melaksanakan survey dengan metode sampling melalui form kuisioner yang dibagikan kepada mitra kerjanya (25/05).

Sebagai kantor pelayanan, peningkatan kualitas pelayanan adalah hal yang harus dilakukan. Salah satu caranya adalah dengan melaksanakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat (dalam hal ini pengguna layanan) yang diperoleh dari hasil pengukuran kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (wikiapbn).

IKM yang rutin dilaksanakan oleh KPPN Tahuna salah satunya adalah Survey Kepuasan Pengguna Layanan KPPN Tahuna. Survey ini dilaksanakan dengan metode sampling melalui form kuisioner yang dibagikan kepada empat puluh responden terpilih dari seluruh mitra kerja KPPN Tahuna. Kuisioner dibagi menjadi lima kategori dengan dua kriteria penilaian di tiap kategori yaitu Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan. Pada tiap kriteria penilaian di setiap kategori diberi lima range nilai dari satu sampai lima.

Pertanyaan diberikan berbeda berdasarkan kategori penilaian dan responden melakukan penilaian dengan memilih range nilai di tiap kriteria penilaian berdasarkan pertanyaan yang diajukan pada tiap kategori penilaian, kemudian dari seluruh jawaban responden diambil nilai rata-rata dari kelima kategori yang menjadi acuan perhitungan nilai IKM.

Nilai IKM yang diperoleh KPPN Tahuna berdasarkan Hasil Survey Kepuasan Pengguna Layanan KPPN Tahuna Tahun 2018 adalah 0,95 dari maksimal nilai 1, yang didapat dari hasil rata-rata di kategori Kinerja Layanan Pencairan Dana dengan Tingkat Kepentingan 4,62 dan Tingkat Kepuasan 4,72, kategori Kinerja Layanan Bimbingan dan Konsultasi dengan Tingkat Kepentingan 4,63 dan Tingkat Kepuasan 4,73, kategori Kinerja Layanan Konfirmasi Surat Setoran dengan Tingkat Kepentingan 4,59 dan Tingkat Kepuasan paling tinggi yaitu 4,75, kategori Kinerja Layanan Rekonsiliasi dengan Tingkat Kepentingan 4,61 dan Tingkat Kepuasan 4,72, serta kategori Kinerja Sarana dan Prasarana dengan Tingkat Kepentingan 4,69 dan Tingkat Kepuasan 4,73.

Survey dilakukan kepada 18 Responden dari satuan mitra kerja yang menggunakan layanan KPPN Tahuna. Nilai rata-rata yang diperoleh dari indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu dapat dilihat secara lebih ringkas pada tabel berikut.

Sementara itu, adapun unsur pelayanan yang diberikan yang bernilai rendah dan perlu ditindak lanjuti, yaitu:

1. KINERJA LAYANAN PENCAIRAN DANA
   1. Akses Informasi mendapatkan informasi berkaitan dengan layanan pencairan dana berupa prosedur layanan, biaya layanan, standar waktu proses penyelesaian layanan, monitoring proses atau hasil layanan, akses komunikasi pengguna untuk menyampaikan keluhan, dan persyaratan administrasi;
   2. Petugas Layanan berpenampilan rapih dan professional;
   3. Akses Terhadap Layanan yang Menggunakan Sistem/Aplikasi Online mengukur kepuasan Satker dalam hal kualitas akses online, ada/tidaknya aplikasi untuk memonitor proses penyelesaian layanan;
   4. Waktu Penyelesaian Layanan yang terdiri dari jadwal buka layanan yang pasti dan ketepatan waktu sesuai standar waktu yang diberikan;
   5. Tidak adanya Prosedur Banding/Complaint mengenai proses pengajuan banding atau keberatan terhadap sanksi yang diberikan oleh KPPN Tahuna.
2. KINERJA LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSULTASI
   1. Petugas berpenampilan profesional/rapih;
   2. Fungsi mini Treasury Learning Centre (TLC) dalam membantu penyelesaian permasalahan perbendaharaan satuan kerja;
   3. Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik;
   4. Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan;
   5. Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misal via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain);
   6. Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna, dll);
   7. Terdapat sistem/aplikasi untuk memonitor tahapan/proses penyelesaian layanan;
   8. Jadwal waktu pelayanan yang pasti;
   9. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan.
3. KINERJA LAYANAN KONFIRMASI SURAT SETORAN
   1. Telah tersedia sistem/akses informasi mengenai monitoring proses/hasil layanan yang disampaikan secara terbuka;
   2. Telah tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint);
   3. Petugas memiliki keahlian yang baik dalam memberikan pelayanan;
   4. Petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan;
   5. Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik.
4. KINERJA LAYANAN REKONSILIASI LAPORAN KEUANGAN
   1. Akses informasi tentang prosedur layanan rekonsiliasi laporan keuangan mudah diperoleh;
   2. Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan;
   3. Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan;
   4. Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur SOP yang ditetapkan;
   5. Petugas memiliki keahlian yang baik dalam memberikan pelayanan;
   6. Petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan;
   7. Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misal via surat, telpon, tatap muka, online dan lain-lain;
   8. Proses/tahapan penyelesaian layanan dapat dipantau oleh pengguna layanan;
   9. Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan akses dan ramah bagi pengguna);
   10. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan;
   11. Tersedia mekanisme untuk mengajukan keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap sanksi yang diberikan.

Tindak lanjut yang telah dilakukan yaitu:

1. Gugus Kendali Mutu (GKM) dan Capacity Building dilakukan untuk meningkatkan kompetensi dan kerjasama antar pegawai dalam rangka pelaksanaan tugas pokok dan fungsi. Dengan tujuan untuk perbaikan pada indikator kinerja, antara lain:
   1. petugas memiliki keahlian yang baik dalam memberikan pelayanan
   2. petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan;
   3. Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur SOP yang ditetapkan;
2. Internalisasi tentang Kode Etik dan Penegakan Disiplin PNS DJPb dilaksanakan sebagai bentuk media komunikasi formal yang terstruktur dan teratur untuk menyampaikan progres pekerjaan dan agenda kegiatan yang akan dilaksanakan. Dengan tujuan untuk perbaikan pada indikator kinerja, antara lain:
   1. Jadwal waktu pelayanan yang pasti;
   2. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan.
   3. Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan;
   4. ketepatan waktu sesuai standar waktu yang diberikan ditindaklanjuti dengan penerapan SP2D terbit maksimal dalam satu jam yang dapat dibuktikan pada menu History Invoice pada OM SPAN.
3. Stakeholder’s Day dilaksanakan sebagai media komunikasi formal yang terstruktur dan teratur dengan tujuan untuk koordinasi antara satuan mitra kerja dengan KPPN Tahuna sebagai sarana untuk menjaring masukan atas pelayanan yang diberikan oleh KPPN Tahuna. Stakeholder’s Day dilaksanakan salah satu tujuannya untuk perbaikan pada indikator kinerja: Telah tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint).
4. Service Excellent diselenggarakan bertujuan untuk menunjang peningkatan layanan yang memuaskan yang diberikan oleh KPPN Tahuna kepada satuan mitra kerja. Salah satu poinnya adalah agar Petugas berpenampilan profesional/rapih dengan memakai dasi pada hari Senin dan Rabu, Batik pada hari Selasa dan Jumat, dan bebas rapih sopan pada hari Kamis serta menggunakan nametag;
5. Adanya Online Monitoring SPAN beserta grup Whatsapp (Forum KPPN Tahuna) sebagai sarana untuk menjamin adanya ketersediaan informasi terkait monitoring proses/hasil penyelesaian layanan. Akses Terhadap Layanan yang Menggunakan Sistem/Aplikasi Online ditindaklanjuti dengan Bimbingan Teknis terhadap Satuan Kerja baik melalui media WhatsApp ataupun datang langsung ke KPPN Tahuna.
6. Akses Informasi telah ditindaklanjuti dengan kemudahan Satker dalam memperoleh prosedur layanan pencairan dana secara jelas pada Front Office KPPN Tahuna, informasi tidak adanya biaya pelayanan berupa cap stempel bebas gratifikasi dan tanpa dipungut biaya serta tercantum pada Saluran Pengaduan yang terletak di sebelah pintu masuk Front Office, standar waktu proses penyelesaian layanan disampaikan secara terbuka dan jelas yang telah disediakan di dinding pintu masuk Front Office,monitoring proses layanan disampaikan secara terbuka melalui Monitor Televisi pada Front Office, akses komunikasi penyampaian keluhan dengan banner dan papan saluran pengaduan whistleblowing yang terletak di sekeliling ruang Front Office, serta persyaratan administratif yang sesuai PMK 190 tahun 2012 di sebelah saluran pengaduan.

Tindak lanjut atas hasil survey yang dilakukan diharapkan dapat memperbaiki pelayanan yang diberikan oleh KPPN Tahuna kepada Satker.

Oleh : Naufal Ramadhan, Harris Amirullah