Sehubungan dengan pemberian layanan oleh Kanwil DJPb Provinsi Kalimantan Timur selama Tahun 2021, diperlukan sarana untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan kepada stakeholders. Hal tersebut merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Pasal 38 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di mana penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Selain itu, pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja di mana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.

Berkaitan dengan hal tersebut, Kanwil DJPb Provinsi Kalimantan Timur menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan pengguna layanan dengan target 100 responden survei. Survei ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja layanan Kanwil DJPB Kalimantan Timur pada tahun-tahun berikutnya. Selain itu, pelaksanaan survei tahun 2021 dilaksanakan secara online melalui tautan https://bit.ly/KepuasanKanwilDJPbKaltim2021. Pelaksanaan survei dilaksanakan pada tanggal 29 Juni 2021 hingga 5 Juli 2021 dengan jumlah responden sebanyak 101 satuan kerja lingkup Kanwil DJPb Provinsi Kalimantan Timur.

Berdasarkan survei tersebut, didapatkan komposisi responden survei berdasarkan grafik berikut

Dari grafik di atas, terdapat 101 respon survei dengan rincian 61 responden memiliki jenis kelamin Laki-Laki dan 40 responden memiliki jenis kelamin Perempuan. Dari segi usia, sebagian besar responden (50%) merupakan responden dengan range usia 31 – 40 tahun. 101 responden tersebut, telah menerima layanan dari Kanwil dengan durasi yang bervariasi, namun yang paling dominan adalah 3-5 tahun.

Selain itu, dari 2 (dua) jenis layanan yang disurvei, layanan Revisi Kanwil adalah produk yang paling diminati oleh seluruh responden. Sedangkan untuk cara menerima layanan, sebagian besar responden menerima layanan secara online.

Nilai kepuasan layanan Kanwil selama Tahun 2021 adalah 4,93 (skala indeks 1 s.d 5) atau 98,66 dengan predikat sangat baik atau sangat puas. Indeks ini dihitung berdasarkan kinerja Layanan Revisi Dokumen Anggaran yang terdiri atas prosedur layanan, standar layanan, informasi layanan, persyaratan layanan, waktu penyelesaian layanan, respons dan kompetensi petugas, biaya layanan, aplikasi dan teknologi informasi, serta kinerja Sarana dan Prasarana Layanan dengan rincian nilai sebagaimana grafik berikut

Nilai tersebut meningkat 5,5% atau meningkat sebesar 0,26 poin dibandingkan nilai pada tahun 2020 sebesar 4,67.

Hasil survei di atas tentunya akan digunakan sebagai monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut atas pelayanan publik yang diberikan kepada stakeholders dan menjadi acuan bagi pelaksanaan survei ke depannya.