Transformasi Layanan Financial Advisor Melalui Customer Service yang Andal
Oleh Dinda Rahma Sari Harahap, PTPN Terampil KPPN Dumai
https://www.youtube.com/watch?v=w-2UjLkqc_k&t=3s
Dari KPPN Dumai untuk Satker: Inovasi KONENG, Layanan Konsultasi Keuangan yang Lebih Dekat dan Solutif.
Dalam dunia pengelolaan keuangan negara, kebutuhan akan layanan konsultasi yang cepat, tepat, dan komunikatif menjadi semakin penting. Hal ini terutama dirasakan oleh satuan kerja (satker) di daerah yang tersebar luas dan memiliki keterbatasan akses ke layanan tatap muka secara langsung di KPPN. Di wilayah kerja KPPN Dumai yang mencakup Kota Dumai, Kabupaten Kepulauan Meranti, Kabupaten Rokan Hilir, dan Kabupaten Bengkalis, tantangan tersebut diperkuat dengan beberapa kondisi seperti seperti terbatasnya jumlah SDM, cepatnya pergantian pengelola keuangan, serta kompleksitas regulasi dan dinamisnya perkembangan teknologi aplikasi perbendaharaan. Dalam konteks ini, keberadaan KPPN tidak hanya dilihat sebagai penyalur dana APBN, tetapi juga sebagai mitra pembina yang aktif dan solutif. Menjawab kebutuhan tersebut, KPPN Dumai menghadirkan inovasi layanan KONENG (Konsultasi Terjadwal Daring), sebuah forum konsultasi keuangan berbasis daring melalui Microsoft Teams yang dirancang sebagai ruang dialog terbuka dan terjadwal untuk mendampingi satker dalam menjalankan pengelolaan APBN secara lebih percaya diri dan akuntabel.
Diluncurkan pada tahun 2023, KONENG awalnya hadir dua kali dalam sepekan (Senin dan Kamis, pukul 09.00–12.00 WIB) untuk menjangkau 112 satker di wilayah kerja KPPN Dumai: Kota Dumai, Kabupaten Rokan Hilir, Kabupaten Kepulauan Meranti, dan Kabupaten Bengkalis. Melihat antusiasme dan efektivitasnya, layanan ini dikembangkan lebih lanjut menjadi tiga kali seminggu pada tahun 2024 (Senin, Rabu, dan Jumat di jam yang sama).
KONENG tidak sekadar menjadi alternatif saluran komunikasi, tetapi telah membentuk wajah baru layanan konsultasi keuangan di tingkat KPPN. Layanan ini menggabungkan kekuatan teknologi dan pendekatan humanis dalam satu wadah yang terstruktur dan efisien. Tidak ada proses booking yang rumit, pengisian form, atau birokrasi yang panjang. Satker cukup bergabung dalam ruang konsultasi daring sesuai jadwal, dan langsung mendapatkan akses ke layanan.
Yang membedakan KONENG dari layanan konsultasi pada umumnya adalah keterlibatan langsung customer service dari Pembina Teknis Perbendaharaan Negara (PTPN) DJPb yang andal. Petugas yang mendampingi dalam layanan ini tidak hanya memahami substansi perbendaharaan dengan baik, tetapi juga mampu menyampaikan materi secara jelas dan komunikatif sesuai kebutuhan satker. Pendekatan ini menciptakan suasana konsultasi yang terbuka dan solutif, sehingga satker dapat menyampaikan permasalahan secara lengkap dan menerima tanggapan yang sesuai dengan urgensi serta konteksnya.
Jika dibandingkan dengan layanan customer service pada umumnya, KONENG memberikan nilai tambah yang langsung berdampak pada kemudahan dan efisiensi kerja. Satker tidak perlu datang langsung ke kantor layanan, tidak perlu mengeluarkan biaya pulsa, dan tidak dibatasi oleh pendekatan formal yang kaku. Jadwal yang pasti, ruang diskusi yang terbuka, serta pendampingan yang interaktif menjadikan KONENG sebagai layanan yang efisien dan efektif, bahkan melebihi ekspektasi banyak petugas satker.
Layanan KONENG terbukti memberikan manfaat nyata bagi satuan kerja. Berdasarkan hasil survei kepuasan pengguna layanan pada tahun 2025, seluruh responden menyatakan layanan ini sangat bermanfaat dalam mendukung pelaksanaan tugas mereka. Satker merasa lebih mudah menyelesaikan kendala teknis aplikasi, mendapatkan pemahaman atas kebijakan perbendaharaan, dan bahkan memperoleh bimbingan langsung saat menghadapi permasalahan penginputan data secara real-time.
Pujian terhadap kecepatan layanan, keramahan petugas, dan kemudahan akses menjadi testimoni berulang yang muncul dalam tanggapan pengguna. Banyak satker menilai bahwa KONENG bukan hanya menjadi solusi atas permasalahan teknis, tetapi juga sebagai bentuk pendampingan aktif dari KPPN dalam menjaga kualitas tata kelola keuangan negara.
Hal ini tercermin pula dari tren positif dalam capaian Indikator Kinerja Pelaksanaan Anggaran (IKPA) satker binaan KPPN Dumai. Dalam tiga tahun terakhir, nilai akhir IKPA terus menunjukkan peningkatan yang progresif, dari 94,94 pada Semester I 2023 menjadi 98,88 pada Semester I 2025. Kenaikan juga terlihat pada beberapa indikator utama seperti Penyelesaian Tagihan, Capaian Output, dan Pengelolaan UP/TUP. Hal ini menggambarkan peningkatan kapasitas satker dalam menjalankan anggaran secara tertib, efisien, dan akuntabel.
Manfaat KONENG tidak hanya dirasakan oleh satuan kerja sebagai pengguna langsung layanan, tetapi juga berdampak secara tidak langsung pada masyarakat luas. Misalnya, dalam momentum penting seperti penyaluran gaji ketiga belas dan Tunjangan Hari Raya (THR) bagi ASN, layanan KONENG membantu satker menyelesaikan proses administrasi dan teknis dengan lebih cepat dan tepat waktu. Dampaknya, dana yang disalurkan dapat segera digunakan oleh para ASN untuk kebutuhan rumah tangga dan konsumsi lainnya, sehingga mendorong perputaran ekonomi lokal di wilayah Kota Dumai, Kabupaten Rokan Hilir, Kabupaten Kepulauan Meranti, dan Kabupaten Bengkalis sesuai dengan tujuan kebijakan fiskal pemerintah.
Kehadiran Inovasi KONENG bukan sekadar menjawab tantangan jarak dan keterbatasan akses, melainkan menjadi simbol transformasi layanan perbendaharaan yang lebih inklusif, cerdas, dan adaptif terhadap kebutuhan zaman. Dengan menjadikan layanan konsultasi sebagai ruang belajar bersama, KPPN Dumai membuktikan bahwa teknologi dan pendekatan pelayanan yang solutif dapat berjalan beriringan untuk memperkuat pengelolaan keuangan negara.
Pengalaman KPPN Dumai dalam menyelenggarakan KONENG layak menjadi inspirasi bagi satuan kerja dan unit pelayanan lainnya, bahwa inovasi tidak selalu berarti menciptakan hal baru dari nol, tetapi bisa juga bermula dari upaya menyederhanakan akses dan menghadirkan kualitas pelayanan yang benar-benar terasa manfaatnya.
