KPPN Kolaka pada hari Jumat, 25 Maret 2022 telah menyelenggarakan kegiatan service excellence bekerja sama dengan PT Bank Mandiri Taspen Kantor Cabang (KC) Kolaka. Kegiatan yang dilaksanakan secara rutin setiap tahunnya pada kesempatan ini terasa begitu istimewa karena bertepatan dengan implementasi Fresh Office KPPN Kolaka yang cukup berpengaruh signifikan pada pola pelayanan yang diberikan pegawai KPPN Kolaka kepada stakeholder terkait. Untuk itulah, kegiatan service excellence semester I tahun 2022 kali ini mengusung tema: “Pergeseran pelayanan dari pendekatan berbasis loket menjadi berbasis konsultatif". Kegiatan yang dikhususkan bagi internal KPPN Kolaka ini tidak hanya diikuti oleh pegawai saja, tetapi juga oleh PPNPN mengingat pelayanan tidak hanya menyangkut soal pegawai di garda terdepan tetapi juga kerja tim supporting yang senantiasa yang mendukung pelayanan baik dari sisi sarana dan prasarana.
Bagi stakeholder yang sudah mengunjungi KPPN Kolaka sejak minggu terakhir di Bulan Maret 2022 akan disuguhkan pada suasana front office KPPN yang berbeda. Hal ini disebabkan adanya perubahan tata letak/formasi/layout ruangan. Perubahan yang paling terasa adalah tidak lagi tersedianya loket yang menyerupai konsep teller pada bank. Ya, hal itu memang sejalan dengan perubahan bentuk pelayanan KPPN yang sebagian besar kini dilaksanakan melalui aplikasi yang berbasis web seiring dengan implementasi Aplikasi SAKTI secara penuh di tahun 2022. Perubahan ini membawa dampak pada pelayanan yang bersifat operasional untuk dilaksanakan secara daring, bahkan satuan kerja tidak lagi terikat pada satu komputer tertentu karena aplikasi yang digunakann sudah berbasis web sehingga dapat pekerjaan dapat dilaksanakan dimana saja dan kapan saja. Berkaca pada proses bisnis yang mengikuti perkembangan jaman, pelayanan secara fisik di KPPN Kolaka juga bertransformasi, kini berfokus pada konsultasi. Satuan kerja yang mengalami kendala/permasalahan, pada dasarnya dapat berkonsultasi dengan KPPN secara daring melalui kanal online yang telah tersedia. Namun dalam kenyataannya, terdapat permasalahan yang sulit diselesaikan melalui diskusi secara daring sehingga diperlukan pertemuan tatap langsung. Untuk itu, pelayanan yang diberikan secara langsung di KPPN Kolaka berfokus pada konsultasi. Tidak hanya itu, sejalan dengan tagline "Kemenkeu Satu, Kemenkeu Tepercaya", KPPN tidak hanya sebagai tempat untuk memberikan pelayanan di bidang perbendaharaan, tetapi juga pelayanan lain yang disediakan oleh Kementerian Keuangan seperti pajak, bea cukai, kekayaan negara, dan unit eselon I lain di Kementerian Keuangan, tentunya setelah sebelumnya stakeholder melakukan janji pertemuan di KPPN Kolaka dengan unit eselon I lain di Kementerian Keuangan. Hal ini dapat ter-realisasi berkat sinergi yang terus dipertahankan antar Unit Eselon I di Kementerian Keuangan. Di samping itu, sejalan dengan penugasan special mission yang diberikan kepada KPPN seperti UMKM, UMi, dsb, terdapat area pelayanan yang didedikasikan untuk mendukung layanan konsultatif bagi debitur UMi maupun UMKM lainnya dengan didukung adanya exhibition area untuk produk UMKM.
Pada penjelasan tersebut, pelayanan yang berubah masih pada sebatas fisik layout KPPN Kolaka. Padahal, perubahan ini juga berpengaruh pada perubahan tata cara/sikap pegawai dalam memberikan pelayanan. Apabila diibaratkan pada pelayanan bank, terdapat perubahan gaya (style) pelayanan dari yang semula loket teller menjadi meja customer service. Meskipun tidak sama persis, tetapi mungkin memiliki gambaran yang paling mendekati. Untuk menjaga semangat pelayanan yang memiliki konsep FRESH, para pegawai KPPN Kolaka perlu dibekali dengan konsep-konsep standar pelayanan yang lebih bersisfat personal. Untuk itulah kegiatan service excellence ini mejadi penting untuk dilaksanakan. PT Bank Mandiri Taspen (Mantap) dihadirkan sebagai narasumber karena memiliki pengalaman yang cukup baik dalam bidang konsultasi, dimana menghadapi nasabah yang berasal dari pensiunan, dimana pelayanan yang diberikan tidak hanya sekedar kegiatan penarikan uang (remitansi) dan penyetoran uang di loket, tetapi memberikan pelayanan yang lebih di bidang ketaspenan, pendampingan kewirausahaan, pemberian kredit, hingga pelayanan jemput bola nasabah yang memiliki keterbatasan karena faktor usia. Berdasarkan pertimbangan dimaksud, KPPN Kolaka berkeyakinan untuk mengundang narasumber dari Bank Mantap untuk memberikan wejangan, tips dan triks khusus dalam memberikan pelayanan konsultatif yang bersifat personal. Dan hal itu dirasakan sangat bermanfaat dan relevan dengan kondisi pelayanan KPPN saat ini.
Pada kesempatan tersebut, Bank Mantap memberikan resep khusus, dimana pada beberapa aspek sudah dilaksanakan oleh KPPN Kolaka namun perlu perbaikan. Namun, ada juga yang belum diimplementasikan dan menjadi masukan yang baik dan berharga untuk perbaikan. Beberapa hal yang menjadi penekanan adalah bahwa pelayanan dimulai dari pintu masuk (front gate) dimana yang menerima tamu (guest) pertama kali bukanlah pegawai melainkan satpam (PPNPN). Untuk itu, pelatihan service excellence perlu juga untuk diikuti oleh pegawai KPPN Kolaka. Selain itu, perhatian yang lebih juga diperlukan pada toilet tamu. Pada titik ini, lagi-lagi menjadi tanggung jawab PPNPN yang bertugas untuk menjaga kebersihan toilet pengunjung. Tidak hanya itu, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan juga menjadi hal yang perlu diperhatikan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar. Di samping itu, ketersediaan CCTV menjadi kunci dalam memberikan pelayanan sebagai bentuk keterbukaan dan jaminan keamanan pelayanan.
Setelah semua hal tersebut terpenuhi, barulah pegawai yang berkompeten untuk memberikan pelayanan hadir dan perlu memperhatikan standar-standar/etika pelayanan yang baik, seperti menyapa di awal, menyebutkan nama tamu sebagai ekspresi personal, tidak memotong pembicaraan, mengkonfirmasi pertanyaan dan pernyataan, serta menanyakan keperluan lain sebelum menutup sesi konsultasi. Tidak lupa, pegawai yang memberikan pelayanan memastikan bahwa tamu benar-benar telah selesai berkonsultasi baru setelah itu dapat beranjak meninggalkan tempat duduk.
Di samping pelayanan secara tatap muka, Bank Mantap juga memberikan tips dan triks etika menerima telepon sebagai metode pelayanan jarak jauh. Beberapa poin penting antara lain tidak berteriak memanggil pegawai lain untuk menerima telepon, mengucapkan selamat pagi dan siang sesuai dengan pembagian waktunya, meminta ijin untuk menerima telepon apabila di saat bersamaan sedang melayani tamu di front office, serta mengkonfirmasi kebutuhan lain dari stakeholder sebelum mengakhiri pembicaraan. Mengingat pelayanan secara daring sangat bergantung dengan aplikasi, seperti yang dialami oleh Bank Mantap, ketergantungan dengan kantor pusat selaku penyedia utama yang memastikan keberlangsungan aplikasi menjadi tidak dapat dihindarkan. Namun demikian, jika terjadi kendala dalam aplikasi, pihak kantor cabang/kantor vertikal harus tetap sigap dan bersedia memberikan penjelasan apabila terjadi gangguan aplikasi sehingga stakeholder dapat menerima dan memberikan pemakluman. Seni untuk memberikan penjelasan sehingga dapat dipahami oleh stakeholder bisa jadi berbeda-beda di setiap pegawai, namun yang paling utama adalah berempati atas permasalahan stakeholder dan menunjukkan niat yang sungguh-sungguh untuk mencari solusi yang terbaik untuk penyelesaiannya.
KPPN Kolaka berterima kasih atas ketersediaan narasumber dari PT Bank Mandiri Taspen Cabang Kolaka untuk setiap formula yang diberikan dalam memberikan pelayanan kepada stakeholder. Kegiatan semacam ini diharapkan juga semakin meningkatkan sinergi dan kolaboari antara KPPN Kolaka dengan PT Bank Mantap, khususnya di bidang yang beririsan seperti penyelesaian SKPP. (Fer/doc).
