Kegiatan Capacity Building-Sharing Service Excellence dilaksanakan dengan tujuan untuk memberikan pemahaman dan pengetahuan tambahan kepada deluruh pegawai KPPN Masohi khususnya front officer terkait pelaksanaan layanan kepada mitra kerja pengguna layanan.  Kegiatan ini dilakukan dengan mengundang perwakilan dari Bank Mandiri KCP Masohi sebagai narasumber/pemateri.

Pimpinan Bank Mandiri KCP Masohi, Agus Wenno, sebagai pemateri menyampaikan beberapa hal sebagai berikut:

1. pentingnya service karena beberapa hal, diantaranya Kompetisi dengan kantor layanan lain, Costomer Expectation, Competitive Advantage (nilai tambah), dan karena memang sudah tugas pegawai.
2. Dianalogikan pula dengan konsumen restoran yang menginginkan lebih dari sekedar makanan, konsumen hotel yang menginginkan lebih dari sekedar kamar dan lain sebagainya.
3. Dalam pemberian layanan ada beberapa level dari Basic, Expexted (sesuai ekspektasi konsumen), Desired (Melebihi ekspektasi) dan Unbelievable (Mengesankan).
4. Dalam Komunikasi sebagian besar dipengaruhi oleh Bahasa Tubuh (55%), Nada Suara (38%) dan Kata-kata (7%).
5. Dalam memberikan layanan sebaiknya dilakukan dengan mengekspresikan keinginan untuk membantu dan gunakan kalimat bernada positif sehingga memberikan kesan positif. Pada bank mandiri hal tersebut diakronimkan dengan KESAN (Kami memahami anda, Ekspresikan ingin membantu, Selalu dengarkan suara customer, Aktif merespon customer sesuai situasi, Nyatakan dengan Bahasa positif).
6. Sikap yang harus dihindari saat memberikan layanan diantaranya meninggikan intonasi suara, bahasa tubuh yang defensive, membuat situasi semakin konfrontir (berdebat), dan menggunakan bahasa yang sulit dipahami.
7. Dalam menghadapi keluhan customer ada beberapa teknik yaitu Listen attentively, Apologize and Emphaty, Solve the problem, Thank the customer.
8. Sedangkan aplikasinya berupa Tetap berfikir positif, Segera Merespon, Tawarkan solusi personal, Bertanggung jawab tanpa menyalahkan rekan atau kantor, Tindak lanjuti complain tersebut.

Setelah pemaparan materi tersebut dilanjutkan dengan sesi tanya jawab dengan pegawai KPPN Masohi antara lain:

1. Bagaimana menghadapi customer/nasabah yang membuat keributan secara fisik (marah-marah). Hal ini dilakukan dengan menenangkan terlebih dahulu, jangan sampai kita ikut2an emosi. Diusahakan tetap berkepala dingin dan berperilaku sopan.
2. Bagaimana agar karakter dan budaya dari pegawai tidak sampai mempengaruhi kita dalam memperlakukan, menyapa, dan berbicara dengan Customer. Hal ini dapat dilatih dengan melakukan Role Play atau simulasi dalam berbagai situasi. Role Play sebaiknya sebulan sekali.
3. Pada Bank Mandiri bagaimana praktek jaga malam, apakah shift atau tidak? Hal ini tergantung Cabang masing2.

Bagaimana berkomunikasi dengan satker via telpon dsb.