Training "Service Excellent"
Dalam Rangka Meningkatkan Motivasi Pegawai Untuk
Memberikan Pelayanan Yang Terbaik Kepada Satuan Kerja
Lingkup KPPN Nunukan
Sabtu, 5 Mei 2018, KPPN Nunukan mengadakan Training Service Excellent kepada seluruh pegawai di lingkungan KPPN Nunukan baik untuk kepala seksi, pelaksana maupun pegawai honorer. Kegiatan tersebut diselenggarakan di Aula Gedung KPPN Nunukan mulai dari pukul 10.00 WITA, diawali dengan pembukaan oleh MC yaitu sekertaris sdri. Siti Aminah dilanjutkan dengan sambutan oleh Bapak Nurul Hidayat, mewakili Kepala KPPN Nunukan yang berhalangan hadir karena mendadak harus menghadiri acara keluarga di Jogyakarta.
Dalam sambutannya disampaikan gambaran umum pelayanan di KPPN Nunukan yang telah berjalan dengan sangat baik namun masih perlu diadakan pelatihan / traning service excellet untuk memotivasi kembali pegawai khususnya pegawai yang ada di garis depan pelayanan yaitu Front Office agar selalu siap dalam melayani dengan pelayanan yang terbaik. Pelatihan ini diadakan tiap tahun dan untuk yang mengisi acara atau menjadi narasumber selalu bergantian dari beberapa bank yang ada di kabupaten Nunukan, dan kebetulan untuk tahun 2018 ini KPPN Nunukan memilih Bank Bank Rakyat Indonesia untuk menjadi Narasumber.
Acara berikutnya adalah acara inti yaitu penyampaikan materi serta pelatihan Service Excellent dari Bank Rakyat Indonesia Cab. Nunukan. Tim BRI Cab. Nunukan berjumlah 6 (Enam) orang yang terdiri dari Pimpinan Bank BRI, Manager Operasional dan Layanan, Supervisor, Customer Service, Teller, Tenaga Security. Penyampaian materi pertama adalah sambutan dari Pimpinan Bank BRI Cab. Nunukan yaitu Bapak Herry Purnomo, beliau menyampaikan terima kasih atas undangan KPPN Nunukan, dan berharap semoga tali silaturahmi dengan perbankkan bisa terus ditingkatkan.
Lebih lanjut dengan adanya kegiatan ini maka kerjasama antara KPPN Nunukan dan Perbankkan dalam hal ini Bank BRI bisa terus berjalan dengan baik. Bapak Herry Purnomo juga menyebutkan bahwa para pegawai BRI Nunukan selalu diberikan breafing setelah jam layanan untuk memberikan evaluasi atas layanan yang mereka berikan apakah masih ada kekurangan semisal kurang senyum, kurang ramah, agak kasar kepada pelanggan dsb. Disebutkan bahwa meski pegawai mempunyai masalah didalam keluarga atau dirumah jangan sampai hal itu terbawa sampai di kantor yang akibatnya akan memberikan efek yang buruk bagi pelayanan.
Setelah Bapak Herry Purnomo, acara berikutnya dilanjutkan oleh Manager Operasional dan Layanan BRI, dan Supervisor. Dijelaskan bahwa pelayanan akan dinyatakan berhasil dan sukses apabila yang dilayani merasa puas dengan apa yang kita layani. Disampaikan tentang tangga level kepuasan satker dimana dibagi menjadi empat, yaitu level bawah adalah Dasar, Harapan, Hasrat, lalu yang tertinggi adalah level Kejutan.
Jika pada level Dasar dan Harapan adalah pelaksanaan pelayanan yang hanya sesuai standar baku, maka diharapkan setiap pegawai mampu mencapai level Kepuasan Satker di tingkat Hasrat maupun Kejutan. Atau dengan kata lain di luar ekspetasi dan memberikan efek “Wow”. Sebagaimana contoh jika Ruang pelayanan yang nyaman dan sejuk sudah cukup memenuhi level “Hasrat” dari petugas satker, maka dengan adanya tambahan fasilitas wifi, tersedianya minum dan permen bahkan kopi secara gratis, televisi dan disempurnakan dengan petugas-petugas pelayanan tersenyum manis dan menyapa ramah akan membuat level kepuasan satker mencapai “Kejutan”.
Pada pelatihan service excellent ini dijelaskan juga tentang sikap peduli. Dengan mengembangkan sikap peduli atau “care” kepada satker, maka setiap pegawai akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik. Dimulai dari sikap positif misalnya berupa sikap ramah, sopan ketika menghadapi tamu sampai dengan akhir pelayanan yaitu dengan ucapan terima kasih.
Acara dilanjutkan dengan praklek langsung yaitu disebut dengan istilah Role Play, yang akan dipergakan oleh Teller dan Tenaga Satpam Bank BRI Nunukan. Misalnya dicontohkan dengan penerapan sikap peduli adalah ” pastikan anda memberikan kesan yang baik dengan menyambut ketika petugas satker datang, menyampaikan salam, memberikan perhatian dengan pandangan mata, posisi duduk tegak selama melayani, memulai dengan kata “maaf atau ijinkan saya” saat akan menginterupsi sesuatu, etika bertelepon dan memberi informasi, tidak penggunaan HP saat bekerja, menatap muka kepada tamu yang dilayani, menggunakan seragam dan kartu identitas yang jelas, menata rambut dengan rapi, tidak bercanda atau bersuara dengan berlebihan kepada satker, mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan.
Acara selanjutnya dipraktekkan langsung oleh petugas Front Office dan Customer Service pada KPPN Nunukan, khususnya pegawai baru di seksi Pencairan Dana yaitu Sdr. Firly. Kemudian dilanjutkan dengan tenaga pengamanan (satpam) yaitu Sdr. Herman untuk praktek pelayanan sebagai Satpam. Pelayanan yang sering dilatih oleh tiap-tiap pegawai ini nantinya diharapkan menjadi kebiasaan positif sehingga siap ketika harus berhadapan dengan petugas satker atau mitra layanan.
Di penghujung kegiatan pelatihan, tidak lupa segenap pimpinan dan pegawai KPPN Nunukan mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya terhadap pada Trainer dari Bank BRI Nunukan yang telah berkenan hadir dan membagi ilmu berharganya untuk para peserta.
Diharapkan dengan telah selesainya Pelatihan Service Excellent ini akan menjadi modal yang sangat berharga bagi para pegawai dan tenaga pengamanan dalam melaksanakan tugasnya. Semangat untuk terus belajar dan berlatih secara terus menerus dalam memberikan pelayanan yang baik akan memberi pengaruh positif dalam lingkungan kerja pada akhirnya.
