Standar Pelayanan Minimum (SPM) Instansi Vertikal Ditjen Perbendaharaan adalah batas layanan minimum yang harus dipenuhi oleh seluruh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Setiap institusi publik yang berorientasi pelayanan publik perlu memiliki SPM untuk melaksanakan prinsip-prinsip good governance and clean government (GCG), khususnya dalam hal penyediaan layanan berkualitas terhadap masyarakat.

SPM instansi vertikal Ditjen Perbendaharaan ditetapkan dengan Keputusan Dirjen Perbendaharaan Nomor KEP-222/PB/2012 tentang Standar Pelayanan Minimum Kantor Vertikal Lingkup Ditjen Perbendaharaan. Ruang Iingkup SPM dalam keputusan tersebut adalah pelayanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN kepada para pemangku kepentingan (stakeholders).

SPM disusun dengan maksud untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditimbulkan karena adanya perbedaan layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN dalam pelaksanaan tugasnya, meningkatkan efisiensi pelayanan, dan memudahkan bagi petugas dalam melakukan pelayanan. Tujuan ditetapkannya SPM bagi Kanwil Diljen Perbendaharaan dan KPPN adalah agar pelayanan yang diberikan akuntabel dan berkinerja tinggi sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada para pemangku kepentingan. Untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN, harus jelas tolok ukumya. Tolok ukur ini disebut dengan indikator SPM. Indikator SPM merupakan tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian layanan minimum.

 Hal – hal yang mendukung pelayanan Sarana, Prasarana, dan Media Informasi

Menyediakan informasi layanan dalam bentuk brosur / pamphlet dan bagan yang dibingkai. Informasi tersebut memuat:

1. Jenis jasa per layanan
2. Persyaratan jasa per layanan
3. Prosedur per layanan
4. Waktu penyelesaian per layanan

Brosur, pamphlet dan bagan y ang dibingkai diletakkan di ruang tunggu atau tempat yang mudah dilihat.

Penyediaan informasi melalui media website:

1. Kanwil Diljen Perbendaharaan menyediakan informasi penyelesaian permohonan TUP atau penyelesaian revisi DIPA/POK melalui situs resmi KPPN yang bersangkutan.
2. KPPN menyediakan informasi realisasi anggaran dan penyelesaian SP2D melalui situs resmi KPPN yang bersangkutan
3. Pemutakhiran data pada situs resmi dilakukan secara berkala.
4. Penyebarluasan keberadaan situs resmi kantor dilakukan melalui pengumuman di ruang tungu dan pemberitahuan melalui surat ke seluruh satker

Layanan Pengaduan

1. Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN menyediakan layanan pengaduan melalui hotline  kantor KPPN dan situs resmi atau email resmi kantor.
2. Memberitahukan layanan pengaduan sebagaimana tercantum pada situs resmi Ditjen Perbendaharaan (www.djpbn.kemenkeu.go.id) kepada satker melalui media pamflet, surat, dsb.

Menyediakan meja layanan Front Office (FO)

1. Untuk Kanwil Ditjen Perbendaharaan meliputi meja layanan penerimaan pengesahan danl atau revisi DIPA/POK, layanan rekonsiliasi, layanan penerimaan Surat Permohonan Persetujuan TUP, Customer Service Officer(CSO), dan layanan Persuratan.
2. Untuk KPPN meliputi meja layanan Penerimaan SPM, meja layanan Rekonsiliasi Vera, meja layanan Bank Giro/Pos, meja CSO, dan meja layanan Pengambilan SP2D dan Persuratan.
3. Meja layanan FO harus dilengkapi kursi dan diatur sedemikian rupa memenuhi rasa kenyamanan.

Menyediakan contoh dan petunjuk pengisian formulir seperti form SSBP, form SSPB, dan form SPM. Contoh dan petunjuk pengisian formulir diletakkan atau ditempel di meja” petugas atau tempat lain yang mudah dilihat oleh petugas satker.

Menyiapkan spanduk atau pamflet mengenai informasi pelayanan bebas biaya dan antigratifikasi.

Agar para petugas selalu menerapkan Senyum, Salam, dan Sapa (3S), maka harus tersedia notes/reminder. Remindertersebut dapat berupa stiker, pin-up, dsb.

Menyediakan ruangan/meja khusus sebagai tempat bimbingan teknis dan aplikasi bagi satker yang membutuhkan .

Penataan Ruang Layanan

1. Menata ruang layanan sesuai ikon pada standardisasi sarana dan prasarana Ditjen Perbendaharaan.
2. Menata lingkungan dengan bersih dan rapi.
3. Menata perangkat pendukung sesuai dengan kondisi atau luas ruangan kantor, dengan rincian: posisi kursi tunggu dekat dengan pintu masuk dan meja FO; posisi mesin antrian dekat dengan ruang tunggu layanan.
4. Menyediakan tempat sampah di dalam dan di luar gedung kantor.

Menyediakan neon sign di luar gedung kantor agar mudah dikenali (sesuai dengan buku petunjuk standardisasi sarana prasarana Ditjen Perbendaharaan

Sistem dan Prosedur

Kepala Kantor melakukan pengawasan kepada para pegawai mengenai jam buka layanan dan jam kerja.

Kepala kantor menyusun mekanisme pembagian waktu (shifting) kerja petugas FO agar pelayanan tetap dapat dilakukan meskipun waktu istirahat

Melaksanakan briefing rutin pada setengah jam sebelum jam pelayanan dibuka dengan diikuti oleh seluruh pegawai di lingkungan kantor. Agenda briefing adalah membahas kesiapan kerja para pegawai dan evaluasi kerja hari sebelumnya.

E-filing and back-up system:

1. Merancang dan mengimplementasikan sistem penyimpanan yang aman (electronic filing system).
2. Menyediakan mesin pemindai arsip (scanner).
3. Melakukan backup data server setiap hari.

Diterapkan pembatasan akses hiburan (misalnya yang diakses melalui internet) selama jam pelayanan. Larangan bagi petugas adalah sebagai berikut:

1. chatting dan/atau browsing;
2. menggunakan perangkat hiburan seperti earphone, headphone, speaker, dan sejenisnya;
3. memutar film atau musik kecuali musik yang diputar melalui hall sound system.

Sistem Keamanan Kantor:

1. Membuka pintu bagi tamu yang datang;
2. Selalu menerapkan senyum, salam, dan sapa (3S) kepada tamu dan menanyakan tujuan kedatangan tamu;
3. Membantu menunjukkan mesin antrian kepada tamu yang berkepentingan terhadap layanan.

1. Adanya satpam yang berjaga pada siang hari. Apabila dimungkinkan, jumlah petugas sebanyak dua orang dengan pembagian tugas di luar gedung dan di dalam ruang layanan FO.
2. Tugas petugas satpam di dalam ruang layanan FO, antara lain:

Seragam

1. Setiap pegawai wajib mematuhi aturan berpakaian yang berlaku.
2. Keseragaman berpakaian setiap pegawai harus diperhatikan dan dievaluasi pada saat briefing.
3. Apabila memungkinkan, petugas FO pria memakai dasi.

Sumber Daya Manusia

Selain petugas FO, petugas Middle Office (MO), dan petugas Back Office (BO), di Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN harus ada pegawai yang bertugas untuk:

1. Adanya pegawai yang ditunjuk sebagai petugas eso untuk menangani konsultasi atau bimbingan teknis. Penunjukan dilakukan berdasarkan kompetensi individu terutama kemampuan komunikasi dan tingkat pemahaman terhadap peraturan dan aplikasi komputer yang digunakan.
2. Apabila dimungkinkan, sebaiknya petugas CSO lebih dari satu dan tugas sebagai CSO tidak dirangkap dengan tugas lain.

1. melakukan pemutakhiran informasi penyelesaian layanan baik dalam situs resmi maupun layar video di luar tunggu;
2. Customer Service Officer (CSO)

Gugus Kendali Mutu (GKM):

1. GKM dilaksanakan sebagai sarana peningkatan kemampuan dan ketrampilan pegawai. Selain itu sebagai sarana menyamakan persepsi para pegawai dalam implementasi SOP dan Aplikasi Komputer.
2. Jenis-jenis GKM antara lain GKM Penerapan SOP, GKM Service Excellence, dan GKM untuk Pelatihan IT.

Sikap Petugas Dalam Melayani

Pelayanan yang diberikan oleh petugas di Kanwil Diljen Perbendaharaan atau KPPN harus mengutamakan kepentikan para pemangku kepentingan (stakeholder focus). Proses pelayanan itu sendiri dapat dibagi menjadi tiga tahap dan masing-masing tahapan mempunyai elemen perilaku yang harus ditampilkan kepada pemangku kepentingan/stakeholder (satker).

Mengawali Pelayanan
Dalam mengawali pelayanan ada sejumlah perilaku minimum yang harus ditampilkan petugas terutama bagi petugas FO dan petugas CSO. Unsur-unsur perilaku tersebut adalah:

1. melakukan kontak mata;
2. senyum;
3. memberikan salam;
4. menyapa;
5. menawarkan bantuan.

Proses Pelayanan
Petugas melakukan aktivitas untuk memenuhi kebutuhan yang telah disampaikan oleh petugas satker. Perlu dipastikan petugas satker:

1. mendapatkan pelayanan yang cepat;
2. mendapatkan pelayanan yang tepat;
3. mendapatkan bantuan dan pemecahan masalah;
4. diperlakukan dengan cara yang ia inginkan. dihargai. direspon cepat. dan dihormati posisinya;
5. ketika proses pelayanan berakhir. ia merasa lebih baik/nyaman daripada pada saat ia baru datang ke KPPN.

Mengakhiri pelayanan
Pada saat mengakhiri pelayanan petugas masih perlu menunjukkan kemauan untuk melayani petugas satker sampai semua kebutuhan petugas satker dapat terpenuhi. Dalam tahap ini ada unsur perilaku minimum yang harus ditampilkan, yaitu:

1. menawarkan bantuan lainnya;
2. mengucapkan terima kasih;
3. mengucapkan salam.

Jenis Layanan Kanwil Ditjen Perbendaharaan

Pelayanan Revisi Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran

Lingkup Kegiatan
Perubahan dan/atau pergeseran rincian anggaran dalam DIPA.
Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga

Indikator SPM (Torok Ukur)

1. Keluaran: Surat Pengesahan Revisi Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran
2. Jangka waktu penyelesaian: 5 (lima) hari kerja setelah usulan pengesahan revisi dan data pendukung diterima secara lengkap.

Pelayanan Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan

Lingkup Kegiatan
Pemberian dispensasi permintaan tambahan uang persediaan yang diajukan oleh Satker

Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga

Indikator SPM (Tolok Ukur)

1. Keluaran: Surat Persetujuan Tambahan Uang Persediaan
2. Jangka waktu penyelesaian: 2 (dua) hari kerja setelah pengajuan permintaan TUP dan data pendukung diterima secara lengkap.

Layanan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara

Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Nonpegawai (UP/TUP/GUP/LS)

Lingkup Kegiatan
Penerbitan SP2D oleh KPPN atas Surat Perintah Membayar (SPM) 8elanja Nonpegawai yang dikeluarkan oleh Pengguna Anggaran/Kuasa Pengguna Anggaran dengan melalui proses pengujian yang bersifat substantif dan formal terhadap SPM Belanja Nonpegawai yang diajukan tersebut.

Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga

Indikator SPM (Tolok Ukur)

1. Keluaran: SP2D Belanja Non Pegawai
2. Jangka waktu penyelesaian: Jangka waktu penyelesaian paling lambat 1 (satu) jam sejak SPM diterima lengkap

Pelayanan Rekonsiliasi

Lingkup Kegiatan
Pencocokan data transaksi keuangan yang diproses dengan beberapa sistem/subsistem yang berbeda berdasarkan dokumen sumber yang sama.

Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga.

Indikator SPM (Tolok Ukur):

1. Keluaran: Berita Acara Rekonsiliasi dan Catatan Hasil Rekonsiliasi.
2. Jangka waktu penyelesaian: Paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah bulan bersangkutan berakhir.

Teknis Pelaksanaan

Pelayanan Prima (bahasa Inggris: Service Excellence) adalah segala upaya yang diberikan untuk memenuhi pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan sesuai dengan atau bahkan melebihi harapan. Pelayanan prima kepada pemangku kepentingan merupakan sebuah hal mutlak dalam institusi pelayanan publik. Ditjen Perbendaharaan sebagai pengelola perbendaharaan Negara, memiliki salah satu tugas dan fungsi dalam hal pelayanan publik. Dalam menjaga kualitas pelayanan, frontliners yang terdiri dari Satpam, Front Office (FO), dan Customer Service Officer (CSO) senantiasa memberikan yang terbaik bagi pemangku kepentingan. Selain itu, frontliners diharapkan terus menerus melakukan penyempurnaan guna menyesuaikan perubahan perilaku dan ekspektasi pemangku kepentingan.