Pelayanan Publik Di Era Otonomi Daerah Prinsipnya, penyelenggaraan pemerintahan di daerah tidak lepas dari adanya peran desentralisasi yang merupakan bentuk dari penyerahan segala urusan, baik pengaturan dalam arti pembuatan peraturan perundang–undangan, maupun penyelenggaraan pemerintahan itu sendiri, dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah, untuk selanjutnya menjadi urusan rumah tangga pemerintah daerah tersebut. Dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah, tidak diskriminatif, dan transparan, namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya belum optimal sehingga seolah-olah seperti memperlihatkan adanya dampak negatif dalam pelaksanaan otonomi daerah terhadap pelayanan publik yang diberikan pemerintah, salah satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat birokratis dan banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena masih belum memperhatikan kepentingan masyarakat penggunanya, karena itu, dengan  membandingkan upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah dengan kondisi pelayanan publik yang dituntut dalam era desentralisasi, tampaknya apa yang telah dilakukan pemerintah masih belum banyak memberikan kontribusi bagi perbaikan kualitas pelayanan publik itu sendiri, bahkan birokrasi pelayanan publik masih belum mampu menyelenggarakan pelayanan yang adil dan nonpartisan . Tolok ukur pencapaian kinerja sangat penting untuk disertakan, agar masing-masing unit organisasi pelaksana dari kewenangan/fungsi dalam bidang tertentu dapat mengukur dirinya sendiri apakah sudah berhasil melaksanakan tugasnya atau belum. Di sisi lain, dengan ukuran kinerja yang jelas, publik atau masyarakat juga bisa memantau kinerja unit organisasi tersebut, karena dengan transparansi pengukuran juga menggambarkan akuntabilitas unit organisasi tersebut pada publik. Bentuk akuntabilitas dalam aspek pelayanan publik harus memuat beberapa hal seperti:

1. Adanya rumusan standar kualitas yang jelas dan disosialisasikan kepada masyarakat.
2. Adanya sistem penanganan keluhan yang responsive.
3. Adanya ganti rugi yang diberikan kepada klien atau pengguna jasa apabila mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah.
4. Adanya lembaga banding apabila terjadi konflik antara klien dengan aparat pelaksana pelayanan publik.

Menerapkan sistem akuntabilitas di dalam pelayanan publik, maka sekali lagi pemerintah daerah akan ditempatkan pada posisi yang setiap saat dapat dievaluasi kinerjanya, dikoreksi dan disempurnakan, dan dipertanggungjawabkan tidak saja ke dalam organisasi pemerintah daerah tetapi juga ke publik. Konsep kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah yang berorientasi pelayanan, pada hakekatnya ditujukan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat (pelanggan) dan memberdayakan (empowerment) staf penyelenggara pelayanan dan masyarakat, karena itu, bobot orientasi pelayanan publik, seharusnya untuk kepentingan dan kebutuhan masyarakat yang kurang mampu atau miskin, Apapun alasannya, tidak seharusnya pelayanan mengutamakan hak-hak atau kepentingan kalangan yang berkemampuan atau pengusaha. Diperlukan keseimbangan pola pikir dari para penyelenggara pelayanan di dalam menyikapi kondisi nyata di daerah.

Berdasarkan hal-hal tersebut, maka adapun langkah-langkah strategis meningkatkan kualitas pelayanan publik, antara lain :

1. Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22 Tahun 1999 maupun UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah).
2. Membangun kesadaran bahwa fungsi utama pemerintah daerah ialah memberikan pelayanan pada masyarakat, bukan lagi sebagai promotor pembangunan seperti pada era UU Nomor 5 Tahun 1974.
3. Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan).
4. Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front line officer).
5. Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “close to the customers”).
6. Mengembangkan sistem pelayanan “one stop service” dan atau “one roof service” yang sesungguhnya.
7. Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodic (lihat kepmenpan 25.M.Pan/2004 tentang Indeks Kepuasaan Masyarakat).
8. Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.
9. Mengembangkan pendekatan “public choice” sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan.
10. Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit yang berhasil memuaskan pelanggan..

Pelayanan Publik Melalui Penerapan e-spm Teknologi merupakan bentuk perkembangan jaman. Seluruh manusia di muka bumi dipaksa untuk membuka mata pada perubahan teknologi yang sedemikian cepat dan mempengaruhi segala aspek kehidupan. Tak dipungkiri, kemajuan teknologi mempercepat segalanya, termasuk pelayanan publik. Sudah bukan rahasia umum jika pelayanan publik di negeri ini dapat dikatakan jauh  panggang dari api. Cepat hanya untuk pihak-pihak tertentu. Keberadaan teknologi diharapkan menjadi jawaban untuk menyamaratakan kecepatan pelayanan. Pelayanan Negara terhadap warga negaranya merupakan amanat yang tercantum dalam Undang-undang Dasar Negara Kesatuan Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945) dan diperjelas kembali dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik). UU Pelayanan Publik mengatur prinsip-prinsip pemerintahan yang baik agar fungsi-fungsi pemerintahan berjalan efektif. Pelayanan publik dilakukan oleh instansi pemerintahan atau koporasi untuk dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik (Purnamasari). Di hampir semua negara maju di Amerika dan Eropa, pelayanan publik telah mengandalkan teknologi komunikasi dan informasi. Artinya, semua proses layanan publik dapat diakses oleh seluruh warga negara secara terintegrasi dengan cepat. Sistem layanan tersebut dikenal dengan sebutan e-spm system. Tujuan besar penerapan e-spm system yaitu untuk menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik, dimana layanan pemerintahan bersifat transparan, akuntabel, dan bebas korupsi.

E-spm system pada hakikatnya merupakan proses pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi sebagai alat untuk membantu jalannya sistem pemerintahan dan pelayanan publik yang lebih efektif dan efisien, dalam  penyelenggaraannya, e-spm system mengacu pada dua hal, yaitu penggunaan teknologi informasi yang memanfaatkan jaringan internet dan terbangunnya sebuah sistem baru dalam tata kelola pemerintahan,

Namun sayangnya, selama ini penafsiran penggunaan teknologi elektronik hanya sebatas alat manual dengan komputer sebagai sarana pelayanan di lembaga penyedia layanan publik . Ada permasalahan kompleks yang dihadapi dalam penerapan penerapan e-spm system untuk perbaikan tata kelola pemerintahan. Masalah utamanya ialah resistensi dan kebimbangan saat menyikapi adanya inovasi baru untuk mendobrak kebiasaan lama.  Terangkum dalam tiga aspek besar permasalahan dalam penerapan e-spm system, yaitu :

1. Aspek Budaya. Resistensi dan penolakan dari masyarakat dan jajaran aparat pemerintah terhadap e-spm system. Kurangnya kesadaran pada manfaat dan penghargaan terhadap teknologi yang dipergunakan dalam e-spm system, serta keengganan berbagi data dan informasi, agar terintegrasi secara nasional di seluruh lembaga penyedia layanan publik.
2. Aspek Kepemimpinan. Terjadi konflik kepentingan di tingkat pemerintah pusat dan daerah. Peraturan yang belum tersosialisasikan dan penerapannya belum merata, serta pengalokasian anggaran untuk pembangunan infrastruktur pelayanan publik yang memanfaatkan e-spm system dalam APBN/APBD belum menjadi prioritas.
3. Aspek Infrastruktur. Adanya ketimpangan digital yang mengakibatkan belum meratanya ketersediaan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi, mengingat secara geografis wilayah Indonesia tersebar di berbagai kepulauan. Tenaga ahli di daerah terpencil pun masih sangat jarang, jika tidak mau dikatakan tidak ada, serta sistem layanan publik di Indonesia tidak memiliki standar yang baku

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka adapun kesimpulan dalam makalah ini, yaitu :

1. Penyelenggaraan pemerintahan di daerah tidak lepas dari adanya peran desentralisasi yang merupakan bentuk dari penyerahan segala urusan, baik pengaturan dalam arti pembuatan peraturan perundang–undangan, maupun penyelenggaraan pemerintahan itu sendiri, dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah, untuk selanjutnya menjadi urusan rumah tangga pemerintah daerah tersebut.
2. Pemerintah daerah dapat mengembangkan manajemen pelayanan publik berbasis internet/elektronik (e-spm) yang mampu menciptakan pelayanan prima. Selanjutnya, pemerintah dapat menciptakan e-spm sebagai solusi terhadap persoalan-persoalan pelayanan publik yang selama ini terjadi di Indonesia.

Meskipun disebut sebagai wabah yang berkonotasi negatif, namun selalu ada pelajaran yang baik yang dapat diambil.  Kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) pengelola kebijakan pelaksanaan anggaran serta ketentuan yang telah disusun telah diuji untuk mendapatkan solusi terbaik.  Wabah pandemi covid-19 yang melanda negara kita, yang berdampak pada pelaksanaan APBN, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah,  mampu diatasi dengan kebijakan yang tepat sehingga kinerja pelaksanaan anggaran pada Kementerian Negara/Lembaga tetap menunjukan kinerja terbaik. 

Para pengelola keuangan secara psikologis juga lebih nyaman dalam bekerja karena bisa dilakukan dalam segala waktu, bahkan dari rumah.  Wawancara dengan petugas di KPPN Rantau Prapat ternyata lebih menyenangkan melalui online, karena bisa mengatur waktu dalam memberikan pelayanan yang lebih optimal.

Melihat beberapa nilai plus dari kebijakan penerapan espm untuk pembayaran SPM dalam rangka pelaksanaan APBN, yang khususnya dikaitkan dengan tingkat kinerja satuan kerja dalam pelaksanaan anggaran, dapat disimpulkan bahwa seiring waktu para pengelola keuangan satuan kerja dan KPPN dapat mengaplikasikan perubahan terkait mekanisme pembayaran APBN dengan baik sehingga kinerja pelaksanaan anggaran tetap dapat dipertahankan seperti halnya sebelum wabah pandemi covid-19, bahkan terdapat aspek yang justru meningkat.  Penggunaan espm di sisi lain menimbulkan keuntungan atau manfaat lain sebagai dampak positif, seperti penghematan anggaran atau psikologis SDM yang lebih baik.