Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Tipe A1 Batam menyelenggarakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Tipe A1 Batam sebagai salah satu penyedia layanan publik di Kota Batam dan Kabupaten Tanjung Balai Karimun, Provinsi Kepulauan Riau.

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner yang terdiri atas sembilan unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Tipe A1 Batam adalah sebagai berikut

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif (nilai maksimal: Sangat Sesuai).

2. Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan (nilai maksimal: Sangat Mudah).

3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan (nilai maksimal: Sangat Cepat).

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara, yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat (nilai maksimal: Gratis).

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan (nilai maksimal: Sangat Sesuai).

6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman (nilai maksimal: Sangat Kompeten).

7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan (nilai maksimal: Sangat Sopan dan Ramah).

8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan serta tindak lanjutnya (nilai maksimal: Dikelola dengan Sangat Baik).

9. Sarana dan prasarana adalah segala sesuatu yang dapat digunakan sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, atau proyek). Sarana digunakan untuk benda bergerak (misalnya komputer dan mesin), sedangkan prasarana digunakan untuk benda tidak bergerak (misalnya gedung) (nilai maksimal: Sangat Baik).

   Pada periode Triwulan IV Tahun 2025, kuesioner SKM diisi oleh responden dari satuan kerja mitra KPPN Batam yang pernah menerima layanan pada periode Oktober–Desember 2025. Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioner tersebut, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai berikut.

Unsur layanan Media Pengaduan memperoleh nilai terendah, yaitu 4,77. Selanjutnya, unsur Kompetensi dan Perilaku memperoleh nilai 4,82 sebagai nilai terendah kedua. Namun demikian, secara keseluruhan seluruh unsur layanan KPPN Batam berada pada tingkat indeks Sangat Baik dengan nilai 96,8 pada skala 100 atau 4,84 pada skala 5. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat ini menunjukkan bahwa publik penerima layanan memberikan respons yang sangat baik terhadap layanan KPPN Batam. Sejalan dengan hasil tersebut, masih terdapat ruang untuk penyempurnaan layanan yang selama ini telah diberikan. Beberapa catatan berdasarkan kritik dan saran dari responden antara lain perlunya peningkatan kecepatan respons dalam komunikasi melalui WhatsApp, penyeragaman penerapan persyaratan dan ketentuan pendaftaran supplier, serta peningkatan jumlah sumber daya atau jadwal terkait supervisi, bimbingan teknis, dan pendampingan kepada satuan kerja.

Menindaklanjuti hasil SKM, KPPN Batam telah melakukan pembahasan rencana tindak lanjut sebagai upaya berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas layanan. Rencana tindak lanjut tersebut antara lain sebagai berikut:

• Memberikan respons secara cepat terhadap kebutuhan informasi dan dukungan teknis, serta meneruskan informasi apabila terdapat gangguan atau pemeliharaan aplikasi;
• Memberikan dispensasi perpanjangan jam layanan sesuai dengan kebutuhan;
• Melaksanakan sosialisasi pelaksanaan anggaran secara berkala sebagai tindak lanjut atas pembaruan peraturan dan menu aplikasi;
• Meningkatkan frekuensi monitoring terhadap penyelesaian SP2D;
• Melaksanakan knowledge sharing antarpetugas layanan; serta
• Menambah jumlah pegawai sebagai petugas Customer Service Officer (CSO).

Dengan pelaksanaan rencana tindak lanjut ini, diharapkan pelayanan di KPPN Batam dapat semakin optimal, sehingga indeks kepuasan masyarakat meningkat dan kepercayaan publik terhadap layanan semakin terjaga.