Survei Kepuasan Masyarakat adalah survei yang bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas pelayanan yang telah diberikan, yang dalam hal ini yang diberikan oleh KPPN BITUNG.

Pada dasarnya pedoman pelaksaan survei kepuasaan masyarakat sudah ditetapkan  di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat atau SKM menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pengguna layanan. Ada 9 unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik antara lain :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

 Dalam pelaksanannya ada 3 jenis layanan KPPN Bitung yang menjadi tolak ukur dalam SKM ini yakni

Layanan Pencairan Dana

Layanan Bimbingan dan Konseling, dan

Layanan Rekonsiliasi Laporan Keuangan

Tabel berikut merupakan karakteristik pada reponden dalam SKM yang disampaikan oleh KPPN Bitung pada semester II tahun 2024.

Dengan hasil survei untuk 9 unsur yakni

Dari tabel tersebut dapat dapat diketahui bahwa :

1. Persyaratan mendapatkan nilai terendah yaitu 4,82 . Selanjutnya Produk, Pengaduan dan sarpras yang mendapatkan nilai 4,85 adalah nilai terendah kedua.
2. Sedangkan unsur dengan nilai tertinggi yaitu Prosedur dan Kompetensi mendapatkan nilai yaitu 4,88 dan 4,88.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh hasil NIHIL.

Lalu untuk tren tingkat kepuasan penerima layanan dapat menggambarkan kinerja pelayanan suatu unit secara berkala. Tren tingkat kepuasan penerima layanan KPPN BITUNG dapat dilihat melalui grafik berikut:

Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh KPPN BITUNG dari tahun 2020 hingga 2023 cenderung terjadi peningkatan kualitas. (Nilai Survei IKM tahun sebelunya dikonversi terlebih dahulu menjadi skala 100, jika skala 5 maka IKM dikali 20, jika skala 4 maka IKM dikali 25)

Dan yang dapat disimpulkan terkait SKM ini yakni Pelaksanaan pelayanan publik KPPN BITUNG, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang A (Sangat Baik) dengan nilai SKM 97,12. Nilai SKM KPPN BITUNG menunjukkan konsistensi peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2020 hingga 2023. Dan walaupun mendapat kualitas A masih ada beberapa unsur yang perlu mendapat upaya – upaya untuk meningkatkan nilai survei.

(oleh: Christofel Hesky Wurangian)