(Cilacap, 09/03/2023) Pada tahun 2023, KPPN Cilacap kembali mengikuti penilaian predikat Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani. KPPN Cilacap berkomitmen untuk terus melakukan perbaikan dalam organisasi. Salah satu bentuk upaya meningkatkan kualitas layanan terhadap stakeholder, baik secara internal maupun eksternal, KPPN Cilacap menyelenggarakan kegiatan service excellent tahun 2023 pada hari Kamis, 9 Maret 2023 bertempat di Ruang Rapat KPPN Cilacap, bekerja sama dengan PT Bank Negara Indonesia KC Cilacap.
Kepala KPPN Cilacap, Luqman Joyo Kartono dalam sambutannya menyampaikan harapannya terhadap pengembangan kualitas sumber daya manusia melalui kegiatan service excellent. Para pegawai yang mengikuti kegiatan dapat menerapkan strategi dalam upaya mewujudkan layanan prima pada KPPN Cilacap. Selain itu, hal ini menjadi komitmen bersama dalam upaya meraih predikat Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani pada Tahun 2023.
Narasumber kegiatan, Setyadi Nugroho yang merupakan Pimpinan Kantor Kas BNI Gatot Subroto memaparkan materi mengenai service excellent terutama di era kemajuan teknologi dan informasi.Proses bisnis layanan pada saat ini telah terfokus pada pemanfaatan kemajuan teknologi dan informasi sehingga difokuskan pada digitalisasi layanan. “Pada masa sekarang, keberadaan nasabah atau pengguna layanan yang memadati kantor bukan lagi dipandang sebagai bentuk kesuksesan sebuah organisasi layanan melainkan sebaliknya. Semakin tinggi pemanfaatan teknologi maka akan semakin tidak perlu nasabah untuk datang ke kantor cabang,” ujar narasumber dalam paparannya.
Narasumber juga menyoroti perbedaan layanan KPPN Cilacap saat ini dibandingkan beberapa tahun belakangan dimana sudah tidak ada lagi antrian layanan pada front office. Hal ini membuktikan bahwa Ditjen Perbendaharaan, salah satunya KPPN Cilacap telah berhasil mengadaptasi kemajuan teknologi dan informasi dengan optimalisasi layanan secara digital kepada stakeholder. Hal ini merupakan sebuah kemajuan. Di masa mendatang, diproyeksikan layanan di perkantoran baik instansi pemerintah maupun perbankan akan digantikan atau dioperasikan oleh mesin-mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah/stakeholder dalam hal pencairan dana maupun pembayaran berbagai tagihan. 
Dalam memberikan layanan, tidak jarang ditemui komplain dari stakeholder. Komplain dapat terjadi karena adanya gap atau perbedaan antara ekspektasi atau harapan stakeholder dengan realita layanan yang diterima. Cara penanganan atau keberhasilan penanganan komplain tersebut akan sangat penting bagi keberlangsungan organisasi. Kegagalan dalam mengatasi komplain dapat berakibat fatal, terutama di era media sosial. Sebagai individu yang membawa nama instansi/perusahaan harus mampu menggunakan media sosial dengan bijaksana.
Dalam memberikan layanan kepada stakeholder, kita harus bersikap profesional dengan mengesampingkan permasalahan individu pada saat sedang bertugas. Pelanggan dapat merasakan perbedaan pada emosi yang kita tunjukkan pada saat memberikan layanan. Narasumber memberikan contoh bagaimana cara menerima telepon atau bagaimana etika menyambut tamu pada front office. Selain itu, narasumber mengingatkan bahwa front liner termasuk satpam merupakan garda terdepan dalam upaya menjaga reputasi baik kepada pelanggan, sehingga harus dilakukan evaluasi secara rutin, misalnya sebulan sekali. Evaluasi tersebut juga terkait upaya mengatasi permasalahan-permasalahan yang dihadapi pada saat melayani pelanggan. Briefing pagi juga bisa dijadikan sebagai sarana untuk mempersiapkan layanan prima setiap hari. Hal ini sebagai antisipasi agar bagian front liner dapat memberikan layanan secara efisien sesuai kebutuhan nasabah/pengguna layanan. Misalnya satpam harus paham produk-produk layanan apa saja yang ada agar tidak salah mengarahkan. Jangan sampai layanan yang seharusnya cukup berhenti di satpam, justru harus diselesaikan di customer service. Tentu hal ini tidak efisien secara waktu.
Selain memperhatikan layanan eksternal, organisasi juga tidak boleh abai terhadap layanan internal organisasi. Misalnya terkait sarana dan prasarana yang menunjang layanan dan pekerjaan, selain itu kebersihan dan tata letak kantor. Permasalahan-permasalahan tersebut tidak boleh dianggap remeh karena akan mempengaruhi kelancaran maupun atmosfer dalam bekerja. Evaluasi terhadap tenaga kontrak atau outsource harus rutin dilakukan untuk mendapatkan hasil yang optimal.
Setelah narasumber selesai memaparkan materinya, diskusi dimulai dengan pertanyaan dari Kepala Sub Bagian Umum KPPN Cilacap, Antok Widiyatno yang menanyakan terkait pengembangan potensi pegawai dan nilai tambah stakeholder dalam sercive excellent, selain itu terkait pekerjaan di bagian rumah tangga, salah satunya adalah monitoring dan evaluasi pekerjaan tenaga outsource baik satpam maupun pramubakti (OB), bagaimana proses pengawasan dan pembinaan tenaga outsource pada bank yang sekiranya dapat diterapkan pada instansi pemerintah.
Narasumber menyampaikan bahwa Stakeholder yang mendapatkan manfaat dari layanan prima juga diharapkan dapat meningkatkan nilai tambah pada usaha atau kualitas hidupnya. Nilai tambah yang diperoleh stakeholder tersebut tentu akan meningkatkan reputasi bisnis dari perusahaan yang memberikan layanan atas keberhasilannya memberikan layanan yang menghasilkan nilai tambah kepada stakeholdernya. Selain itu, terkait evaluasi dan monitoring tenaga kontrak dilakukan oleh kantor cabang masing-masing yang akan ditindaklanjuti oleh perwakilan wilayah secara berkala.
Setelah diskusi diselesai, kegiatan ditutup oleh Kepala KPPN Cilacap dengan harapan agar kegiatan tersebut bermanfaat bagi para pegawai KPPN Cilacap sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan kepada stakeholder baik secara internal maupun eksternal.(HR)
