Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan publik wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan. Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat sasaran.
Dalam mengamanatkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 maupun Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 telah disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan di KPPN Wonosari sebagai salah satu penyedia layanan publik di Kabupaten Gunungkidul, Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta maka diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik yang berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017. Hasil SKM diharapkan dapat memberikan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Metode pengukuran dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat/pengguna layanan sehingga didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif. Hasil survei ini juga akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Triwulan IV 2025 dilaksanakan dengan menggunakan metode e-SKPL yang terdiri dari 2 jenis survei, yaitu: Respon Cepat, yakni penilaian kepuasan layanan dengan emoticon smiley sebagai tingkat kepuasan pengguna layanan; dan e-SKPL (QR Code e-SKPL), yakni penilaian kepuasan layanan dengan formulir pertanyaan yang mencakup aspek survei kepuasan masyarakat, aspek kepuasan secara umum, pertanyaan terkait intergritas, dan pertanyaan terkait inklusivitas.
Hasil Survei Kepuasan Pengguna Layanan Triwulan IV 2025 menunjukkan kategori sangat baik dengan rincian sebagai berikut Indeks Pelayanan Publik 4.98, Indeks Persepsi Anti Korupsi 4,91, dan Indeks Inklusifitas 4,93. Hasil SKM kumulatif Tahun 2025 menunjukkan peningkatan yang signifikan dibandingkan capaian Tahun 2024, yaitu dari 98,4 menjadi 99,6. Kenaikan sebesar 1,2 poin tersebut mencerminkan adanya perbaikan dan penguatan kualitas layanan yang dirasakan secara nyata oleh para pengguna layanan KPPN Wonosari. Apabila dibandingkan dengan capaian Tahun 2021 yang sebesar 97,2, maka capaian SKM Tahun 2025 menunjukkan peningkatan yang sangat signifikan, yaitu naik sebesar 2,4 poin. Hal ini menggambarkan bahwa upaya perbaikan layanan yang dilakukan secara berkelanjutan dalam beberapa tahun terakhir telah memberikan hasil yang positif dan konsisten. Tingginya capaian pada unsur-unsur tersebut mencerminkan kepuasan pengguna layanan terhadap kepastian layanan bebas biaya, kesesuaian hasil layanan, kompetensi petugas, serta efektivitas mekanisme penanganan pengaduan yang telah diterapkan. Kami menyampaikan terima kasih dan apresiasi yang tinggi atas kolaborasi serta partisipasi aktif Kuasa Pengguna Anggaran Satker mitra kerja KPPN Wonosari beserta tim dalam penyelenggaraan e-SKPL Tahun 2025.
Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik diperoleh beberapa komentar yang menjadi perhatian yaitu sebagai berikut: Proses pencairan dana yang tertunda karena adanya retur, yang disebabkan oleh ketidaksesuaian validasi data rekening pada aplikasi penggajian dengan data perbankan, sehingga berdampak pada persepsi pengguna layanan terhadap ketepatan waktu penyelesaian layanan, Ketidakstabilan aplikasi SAKTI di awal bulan menyebabkan satker tidak dapat mengajukan LPJ Bendahara lebih cepat, yang berpotensi menimbulkan penumpukan pengajuan dan memengaruhi kelancaran proses layanan, dan ketidakhadiran petugas layanan, hal ini terjadi akibat petugas yang hanya satu orang, dan petugas layanan berhalangan hadir karena sedang menjalani penugasan atau cuti sehingga layanan tatap muka tidak dapat diberikan secara optimal. Sehubungan dengan itu, kedepan KPPN Wonosari akan menugaskan petugas layanan pengganti sementara dan Satker dapat menggunakan sarana layanan online melalui HAI CSO atau WhatsApp Grup.
