(Cilacap, 21 November 2017) Dalam rangka meningkatkan kapasitas SDM, pada hari Senin 20 November 2017, KPPN Cilacap mengadakan Sharing Session Service Excellence bersama Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Cilacap yang diikuti oleh para pejabat/pegawai dan PPNPN.
Dengan tema “Guna Meningkatkan Kapasitas SDM Untuk Menuju Pelayanan Yang Lebih Baik” kegiatan yang diselenggarakan di Aula KPPN Cilacap dimulai pukul 14.00 WIB, diawali dengan sambutan Pelaksana Harian Kepala KPPN Cilacap, Kun Sri Hartanto yang dalam sambutannya menyampaikan bahwa tujuan dari kegiatan ini secara umum adalah untuk meningkatkan wawasan, pengetahuan, skill, motivasi dan komitmen pegawai dalam organisasi. Bagaimana memberikan pelayanan terbaik kepada pihak internal maupun eksternal dalam organisasi. Sedangkan tujuan secara khusus bagi organisasi adalah guna meningkatkan kinerja dan citra dari organisasi, hal ini dikarenakan apabila pelayanan yang diberikan bagus maka stakeholder akan mudah diajak bekerja sama dan dapat meningkatkan kinerja organisasi. Hal ini terbukti dengan Ditjen Perbendaharaan yang mempunyai indeks nilai layanan terbaik di Kementerian Keuangan selama beberapa tahun terakhir.
Kegiatan Sharing Session diisi dengan penyampaian materi oleh narasumber dari Bank BNI Syariah KCP Cilacap, Furqon Bagus. Materi yang disampaikan kali ini terkait dengan “Effective Communication Skill”. Kemampuan berkomunikasi yang efektif merupakan kunci dalam memberikan pelayanan yang terbaik (Service Excellence). Penelitian menyebutkan 70% kesalahan di dunia kerja diakibatkan oleh komunikasi yang buruk. Komunikasi yang baik berpengaruh sangat besar pada pelaksanaan tugas dan pekerjaan. Dalam komunikasi ada 3 “Magic Word” yang harus sering digunakan, yang pertama yaitu salam, sebelum memulai komunikasi kita harus selalu mengucapkan salam terlebih dahulu hal ini untuk memberikan penghormatan dan menimbulkan keakraban, yang kedua yaitu mohon maaf, kalimat ini digunakan apabila kita akan melakukan interupsi pembicaraan atau kegiatan yang sedang dilakukan dan yang terakhir yaitu terima kasih, dengan mengucapkan terima kasih maka seseorang akan merasa dihargai dan dapat memberikan kesan akhir yang baik. Selain itu terdapat juga “Weak Word” yaitu kata-kata lemah yang sebaiknya tidak digunakan dalam proses komunikasi seperti kayanya, mungkin, sebaiknya, coba, kira-kira, dan barangkali. Kata-kata tersebut menunjukkan kita tidak memberikan informasi yang jelas dan tegas sehingga menimbulkan keragu-raguan bagi penerima informasi. Dalam proses komunikasi ada 4 hal yang perlu diperhatikan pada saat berbicara yaitu tone (warna suara), intonasi (ada penekanan dan tidak monoton), pitch (tinggi rendah/ lebar suara), dan speed (kecepatan berbicara).
Pada materi berikutnya, disampaikan tentang Tipe Komunikasi yaitu komunikasi verbal dan non verbal. Komunikasi verbal berupa kata-kata dan intonasi. Sedangkan komunikasi non verbal adalah bahasa tubuh. Hal penting yang diperhatikan dalam komunikasi non verbal adalah ekspresi wajah, kontak mata, tersenyum, postur tubuh, dan gerak isyarat. Menurut penelitian komunikasi non verbal memberikan pengaruh 55% dalam proses komunikasi, sedangkan komunikasi verbal berupa kata-kata hanya memberikan pengaruh 7% dan intonasi 38%. Selanjutnya dijelaskan tentang prinsip-prinsip komunikasi yang efektif yaitu Respect (menghormati), Empathy (empati), Audible (dapat didengar), Clarity (Jelas) dan Humble (rendah diri). Dan sebagai penutup disampaikan tentang kunci komunikasi yaitu penampilan yang menarik, bicara dengan tersenyum, jawab dengan segera, suara yang wajar, sikap sopan dan bersahabat, active listening memberikan respon positif, pergunakan bahasa lugas dan mudah dimengerti, bicara dengan semangat dan sesuai kepribadian dan profesional walaupun bicara dengan teman sendiri.
Walaupun memiliki orientasi yang berbeda dalam memberikan pelayanan antara dunia perbankan dan pemerintahan, namun dengan pelatihan ini ke depan diharapkan pelayanan akan semakin baik lagi, berorientasi kepada kepuasan pemangku kepentingan dan dapat meningkatkan citra dari organisasi menjadi lebih baik lagi. Hal-hal yang dipelajari pada hari ini sangat berharga dan menjadi bekal berharga dalam melaksanakan pelayanan nantinya. Semangat untuk terus belajar dan melatih metode-metode pelaksanaan pelayanan yang baik akan memberi pengaruh positif dalam lingkungan kerja. KPPN Cilacap berkomitmen untuk menjaga kualitas layanan yang sudah baik serta melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus salah satunya melalui pelatihan Service Excellence secara kontinu kepada pejabat/pegawai dan PPNPN. Karena melalui pendidikan dan pelatihan, pejabat/pegawai dan PPNPN memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan penyempurnaan kualitas layanan.
