Customer Service Officer atau dikenal dengan CSO adalah sebuah layanan yang ditawarkan oleh Unit Kerja atau perusahaan untuk para Stakeholder, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa. Customer service merupakan divisi yang memainkan peranan penting pada proses pertahanan sebuah perusahaan yang hubungannya langsung dengan customer.
Meskipun sering dianggap sebagai hal yang sepele, sebenarnya pekerjaan customer service memiliki banyak fungsi dan juga peran di dalam unit kerja atau perusahaan. Terdapat dua fungsi utama bagi customer service, fungsi yang pertama adalah menjadi humas terdepan, dan yang kedua menciptakan kultur unit kerja yang positif.
Customer service juga bisa diartikan sebagai interaksi langsung antara konsumen/pengguna layanan/stakeholder yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili dari brand atau bisnis. Tujuan dari customer service adalah memberikan kenyamanan sehingga pengalaman yang diperoleh mereka dalam bertransaksi menjadi lebih baik dengan harapan memenuhi ekspektasi mereka. Bentuk dari customer service juga semakin beragam seiring berkembanganya zaman. Jika layanan dari customer service pada zaman dahulu hanya melalui tatap muka secara langsung, maka saat ini banyak sekali kemudahan yang dapat diperoleh para stakeholder baik itu secara offline maupun online.
Menjadi customer service tentu harus memiliki skills pendukung. Berikut beberapa skills yang harus dimiliki seorang customer service:
- Respek
Respek atau rasa hormat adalah hal paling pertama dalam menjadi seorang customer service. Anda harus membuat para customer merasa menjadi seseorang yang sangat penting dan juga memberikan pelayanan dengan tulus. Secara sederhana, respek dapat dikaitkan juga dengan pemilihan kata seperti: maaf, tolong, dan terima kasih. Meskipun semua customer tak selalu benar, tetapi seorang customer service harus dapat menanganinya dengan profesional. Kritik-kritik yang diberikan oleh customer bisa menjadi bahan pembelajaran untuk meningkatkan kedepannya.
- Komunikasi
Kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik saat bekerja dengan pelanggan merupakan skills utama yang harus dimiliki oleh customer service. Apabila terjadi miskomunikasi, maka bisa membuat pelanggan kecewa dan frustasi terhadap pelayanan yang kamu berikan.
- Pengetahuan tentang produk
Customer service yang bisa dikatakan sukses apabila memiliki pengetahuan yang cukup mendalam mengenai tata cara kerja suatu produk atau layanan unit kerja atau perusahaan mereka. Tanpa mengetahui dengan dalam mengenai produk dan layanan milik unit kerja atau perusahaan, maka kamu tentu akan kesulitan saat membantu pelanggan atau stakeholder yang mengalami masalah
- Pengertian
Customer service harus bisa mengerti, identifikasi, dan antisipasi kebutuhan. Itulah yang harus dilakukan oleh para customer service. Semakin cepat tim customer service dapat menyelesaikan masalah, maka pelanggan atau stakeholder akan menghargai tim customer service dan unit kerta atau perusahaannya. Oleh sebab itu, kenalilah para pelanggan agar bisa membantu dan memberikan saran serta mengantisipasi kebutuhannya. Dengan begitu, customer akan merasa dihargai karena perusahaan bisa mengerti kebutuhan mereka dan berujung membeli produk yang ditawarkan.
- Mendengar
Seorang customer service tentu harus sigap dan berkonsentrasi dengan apa yang diucapkan oleh para customer. Jangan lupa untuk membuka percakapan dengan para customer dan identifikasi dari jawaban yang mereka buat. Dengarkan ucapan-ucapan dari para pelanggan, sehingga tim customer service bisa memberikan saran yang terbaik. Jika customer service melalui online atau website, maka gunakanlah text box yang bisa diketik, sehingga para pelanggan bisa menyampaikan sebuah keluhan, saran dan kritikan.
- Time management
Customer service yang sukses harus tahu cara memecahkan masalah pelanggan dengan cara yang efisien. Karena itu, diperlukan kemampuan mengelola waktu dengan baik. Saat memiliki kemampuan ini, Anda harus bisa mengenali saat dimana Anda tidak dapat membantu pelanggan sehingga kamu bisa mengarahkan pelanggan ke pihak lain yang dapat membantu.
- Responsif
Kunci customer service yang baik adalah dengan responsif dengan segala pertanyaan bahkan komplain yang masuk. Jika customer service harus menghadapi customer secara bertatap muka, maka jangan lupa untuk menunjukkan profesionalitas dengan bertutur kata yang baik. Jika customer service menghadapi komplain pada produk online, jangan lupa untuk membalasnya maksimal 30 menit setelah komplain masuk. Berikanlah jawaban yang solutif dan bukan terlihat seperti robot atau template.
- Persuasi
Terkadang customer service juga harus berhadapan pada situasi dimana harus menawarkan produk atau layanan pada pelanggan. Dalam situasi ini dibutuhkan kemampuan persuasi yang baik agar Anda dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan Anda layak dibeli.
- Melayani
Melayani mungkin dapat diartikan dengan menepati janji. Misalnya jika tim customer service berjanji untuk memberikan kabar maksimal 60 menit, tim customer service harus bisa menepatinya sebelum ditagih oleh para customer. Dengan pelayanan yang terbaik dari tim customer service, perusahaan atau brand tentu saja akan melesat maju dan semakin dikenal dengan pelayanan yang baik.
Apa itu CSO KPPN?
CSO (Customer Service Officer) di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) adalah petugas layanan yang menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan, informasi, konsultasi dan pendampingan kepada satuan kerja (stakeholder), mitra kerja perbankan, Taspen, BPJS serta masyarakat yang berurusan dengan layanan perbendaharaan negara. CSO hadir untuk memastikan bahwa setiap pengguna layanan mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat, ramah dan professional.
Tugas dan Peran CSO KPPN
CSO KPPN memiliki peran penting, antara lain :
- Memberikan Informasi Layanan
- Menjelaskan prosedur pencairan dana APBN
- Memberikan informasi terkait aplikasi keuangan (SAKTI, MyIntress, dll)
- Menyampaikan kebijakan dan regulasi perbendaharaan terbaru
- Pendampingan dan Konsultasi
- Membantu satker dalam menyelesaikan permasalahan administrasi
- Memberikan konsultasi terkait pengajuan SPM, Retur SP2D, Koreksi SPM dan Penerimaan Negara serta konsultasi lainnya terkait perbendaharaan Negara.
- Mendukung satker untuk menyelesaikan kewajiban keuangan mulai dari pelaksanaan hingga pelaporan keuangan yang wajib dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan yang berlaku.
- Mendukung layanan digital
- Hai CSO
- WhatsApp resmi KPPN
Dengan adanya CSO, KPPN Kupang berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan perbendaharaan Negara yang semakin handal. Jangan ragu memanfaaatkan layanan CSO apabila membutuhkan informasi, konsultasi, atau pendampingan.
KPPN Kupang siap melayani dengan sepenuh hati untuk keuangan negara yang lebih baik.
Oleh : Cornelis Zakarias Jansen Pay
