A. Pendahuluan
1. Latar Belakang
Pelaksanaan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN merupakan perwujudan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik), serta Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 51 Tahun 2018 tentang Jabatan Fungsional Pembina Teknis Perbendaharaan Negara bahwa salah satu kegiatan Pembina Teknis Perbendaharaan Negara Penyelia adalah membuat laporan pelaksanakan survei kepuasan pengguna layanan terhadap layanan yang diberikan.
2. Tujuan
Dalam rangka mengetahui sejauh mana peningkatan kualitas dan kinerja pelayanan publik, dilaksanakan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL), sehingga hasilnya diharapkan dapat memberikan gambaran pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan guna memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan publik.
3. Sasaran
(responden survei) Sasaran stakeholders Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN adalah seluruh satuan kerja yang dilayani oleh KPPN Magelang pada Semester I Tahun 2023 yang berjumlah 85 satker, dengan jumlah responden minimal sebanyak 26 responden. B. Pelaksanaan Kegiatan KPPN Magelang telah melaksanakan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN periode Semester I Tahun 2023 pada tanggal 5 sampai dengan 20 Juni 2023, sebagaiaman surat Kepala KPPN Magelang Nomor S-362/KPN.1409/2023 tanggal 5 Juni 2023. Survei dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada stakeholder yang datang ke KPPN Magelang, survei telah diikuti oleh 31 responden yang merupakan mitra kerja KPPN Magelang. C. Pengolahan Data Karakteristik sebaran responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN periode Semester I Tahun 2023, adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan Umur
Sebaran data responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN periode Semester I Tahun 2023 berdasarkan umur adalah umur 21-30 tahun sebanyak 6 orang, umur 31-40 tahun sebanyak 15 orang, umur 41-50 tahun sebanyak 9 orang, dan umur di atas 50 tahun sebanyak 1 orang. Sebaran data responden berdasarkan umur dapat ditampilkan dalam grafik dibawah ini. Sebaran Data Responden Berdasarkan Umur
2. Berdasarkan Jenis Kelamin
Sebaran data responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN Magelang periode Semester I Tahun 2023 berdasarkan jenis kelamin adalah sebanyak 15 orang reponden laki-laki dan sebanyak 16 orang responden perempuan. Sebaran data responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditampilkan dalam grafik dibawah ini. Sebaran Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
3. Berdasarkan Pendidikan
Sebaran data responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN Magelang periode Semester I Tahun 2023 berdasarkan pendidikan adalah pendidikan SLTA 5 orang, pendidikan Diploma 7 orang, pendidikan S1/D4 14 orang, dan pendidikan S2/S3 5 orang. Sebaran data responden berdasarkan pendidikan dapat ditampilkan dalam grafik dibawah ini. 19% 49% 29% 3% 21-30 31-40 40-50 >50 48% 52% Laki-laki Perempuan Sebaran Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
4. Berdasarkan lamanya pengguna pengguna layanan
Sebaran data responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN periode Semester I Tahun 2023 berdasarkan lama menggunakan layanan adalah kurang dari 1 tahun sebanyak 4 orang, 1 sampai 2 tahun sebanyak 9 orang, 3 sampai 5 tahun sebanyak 7 orang, 6 sampai 10 sebanyak 6 orang, dan penggunana Layanan di atas 10 tahun adalah 5 orang. Sebaran Data Responden Berdasarkan Lama menggunakan Layanan
5. Berdasarkan frekuensi menggunakan layanan dalam satu tahun terakhir
Sebaran data responden Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN periode Semester I Tahun 2023 berdasarkan frekuensi menggunakan layanan dalam satu tahun terakhir didominasi pengguna layanan yang lebih dari 12 kali dalam satu tahun yaitu sebanyak 23 responden, diikuti responden yang frekuensi 10 sampai 12 kali setahun sebanyak 3 orang, 7 sampai 9 kali setahun sebanyak 1 orang, selanjutnya diikuti pengguna dengan frekuensi 4 sampai 6 kali setahun dan 1 sampai 3 tahun masing-masing 2 orang. 16% 23% 45% 16% SLTA Diploma S1 S2 13% 29% 23% 19% 16% 10 Sebaran Data Responden Berdasarkan Lama menggunakan Layanan 6. Berdasarkan cara memperoleh layanan dan akses informasi KPPN Magelang Berdasarkan cara responden memperoleh layanan KPPN Magelang, semua responden menyatakan pernah berkunjung ke KPPN , semua responden juga menyatakan memperoleh layanan melalui media lain secara online baik website/aplikasi, telepon, surat elektronik maupun melalui SMS/layanan whatsapp. Sedangkan dalam mengakses atau memperoleh informasi responden menyatakan media whatsapp dan Instagram adalah media yang paling sering di akses. D. Analisis Berdasarkan Nota Dinas Sekretaris Ditjen Perbendaharaan Nomor Nota Dinas Sekretaris Ditjen Perbendahraan Nomor ND-1419/PB.1/2022 Tanggal 13 April 2022 aspek pada penilaian survey meliputi: 1. Kinerja Layanan a. Keterbukaan dan kemudahan akses informasi b. Informasi Layanan c. Akses terhadap layanan d. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan e. Sikap Pegawai f. Kemampuan dan keterampilan pegawai g. E-Service -Efficiency-Ease Of Use, Accessibility h. E-Service-Reliability i. E-Service Customer support j. E-Service-Security k. Sanksi dan Denda 2. Sarana dan Prasarana 7% 6%3% 10% 74% 1-3 kali 4-6 kali 7-9 kali 10-12 kali >12 kali Berdasarkan hasil survei per aspek menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Layanan KPPN Magelang berada di range 4,65 sampai dengan 4,87. Indeks kepuasan tertinggi ditunjukkan pada aspek Kemampuan dan keterampilan pegawai yaitu pada angka 4,87, diikuti sikap pegawai pada angka 4,86, dan indeks kepuasan terendah responden pada aspek sanksi atau denda yaitu 4,65, dimana 26 responden merasa denda/sanksi tidak dikomunikasikan secara jelas. Sedangkan untuk indeks lainnya berkisar di angka 4,76 hingga 4,81. Banyaknya responden baru yang belum pernah mengikuti survey yaitu sebesar 61,29% sekaligus pengguna layanan dengan lama menggunakan layanan kurang dari 2 tahun sebanyak 45% sangat mempengaruhi tidak maksimalnya hasil survey, responden pada kategori ini rata-rata menggunakan layanan KPPN Magelang di era digital yang tidak secara langsung melakukan kunjungan ke KPPN belum memperoleh informasi secara komprehensif atas proses bisnis layanan KPPN serta informasi persyaratan layanan (dokumen-dokumen pendukung), responden kategori ini lebih banyak mengakses informasi melalui layanan sosial media berupa whatsapp, Instagram, dan layanan website. Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) KPPN Magelang periode Semester I Tahun 2023 dilaksanakan menggunakan metode sampling yang diikuti oleh 31 responden atau 36,47% dari 85 satker mitra kerja KPPN Magelang dengan hasil indeks kepuasan satker terhadap layanan KPPN sebesar 4,78 (SANGAT BAIK) dari Skala 5,00, dan Indeks Kepuasan Masyarakat menunjukkan angka 0,97 (SANGAT PUAS). Hasil survei indeks kepuasan satker tersebut menunjukkan adanya peningkatan nilai indeks kepuasan pengguna layanan dibandingan hasil pada survei Semester 2 Tahun 2022 yaitu naik sebesar 0,06 point dari angka 4,72, sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan survei Semester I Tahun 2023 mengalami peningkatan sebesar 0,01 dibanding survei Semester 2 Tahun 2022 yaitu 0,96. D. Rekomendasi Hasil Survei Meskipun hasil survei mengalami kenaikan dibandingkan periode sebelumnya, beberapa hal masih harus menjadi focus perhatian KPPN Magelang dalam Upaya peningkatan kualitas layanan, yaitu antara lain: - Perlunya publikasi kembali secara digital (melalui sosial media) atas dokumendokumen (pendukung) persyaratan pengajuan SPM, SKPP, dan layanan lainnya yang diberikan KPPN Magelang, hal ini mengingat banyaknya pengguna layanan baru (kurang dari 3 tahun) dan menggunakan layanan secara jarak jauh (on line) yang memberikan nilai kurang memuaskan atas informasi mengenai layanan/persyaratan administrasi/dokumen yang harus dipenuhi untuk memperoleh Layanan; - Menginfokan kembali secara digital, memaksimalkan penggunaan layanan sosial media terkait prosedur/proses bisnis penyelesaian Layanan; - Kembali melakukan penyebaran dan memperluas informasi terkait layanan pengaduan KPPN Magelang serta tidak adanya biaya layanan kepada mitra kerja baik melalui sosialisasi maupun media social.
disusun oleh: Sulastri NIP 197606171999032001
