Rabu, 3 Desember 2020, KPPN Merauke mengadakan Training Service Excellent kepada seluruh pegawai di lingkungan KPPN Merauke baik untuk kepala seksi, pelaksana maupun PPNPN. Kegiatan tersebut diselenggarakan di Front Office KPPN Merauke mulai dari pukul 15.30 WIT, diawali dengan pembukaan oleh MC yaitu Kepala Seksi MSKI Bapak Aloysius Prastowo.
Dalam sambutannya disampaikan gambaran umum pelayanan di KPPN Merauke yang telah berjalan dengan sangat baik namun masih perlu diadakan pelatihan traning service excellet untuk memotivasi kembali pegawai khususnya pegawai yang ada di garis depan pelayanan yaitu Front Office agar selalu siap dalam melayani dengan pelayanan yang terbaik. KPPN Merauke memilih Bank Sinarmas untuk menjadi Narasumber.
Acara berikutnya adalah acara inti yaitu penyampaikan materi serta pelatihan Service Excellent dari Bank Sinarmas Merauke. Tim Bank Sinarmas Merauke berjumlah 4 (Empat) orang yang terdiri dari Head of Operation, 2 Teller, dan Sales. Penyampaian materi pertama adalah sambutan dari Head of Operation Bank Sinarmas Merauke yaitu Bapak Andrea Fernando Kumaat, beliau menyampaikan terima kasih atas undangan KPPN Merauke, dan berharap semoga tali silaturahmi dengan perbankkan bisa terus ditingkatkan.
Lebih lanjut dengan adanya kegiatan ini maka kerjasama antara KPPN Merauke dan Perbankkan dalam hal ini Bank Sinarmas bisa terus berjalan dengan baik. Bapak Andrea Fernando Kumaat juga menyebutkan bahwa para pegawai Bank Sinarmas Merauke selalu diberikan breafing setelah jam layanan untuk memberikan evaluasi atas layanan yang mereka berikan apakah masih ada kekurangan semisal kurang senyum, kurang ramah, agak kasar kepada pelanggan dsb. Disebutkan bahwa meski pegawai mempunyai masalah didalam keluarga atau dirumah jangan sampai hal itu terbawa sampai di kantor yang akibatnya akan memberikan efek yang buruk bagi pelayanan.
Selanjutnya Bapak Andrea Fernando Kummat menjelaskan bersama Teller Bank Sinarmas sdri. Rini Febriani bahwa pelayanan akan dinyatakan berhasil dan sukses apabila yang dilayani merasa puas dengan apa yang kita layani. Disampaikan tentang tangga level kepuasan satker dimana dibagi menjadi empat, yaitu level bawah adalah Dasar, Harapan, Hasrat, lalu yang tertinggi adalah level Kejutan.
Jika pada level Dasar dan Harapan adalah pelaksanaan pelayanan yang hanya sesuai standar baku, maka diharapkan setiap pegawai mampu mencapai level Kepuasan Satker di tingkat Hasrat maupun Kejutan. Atau dengan kata lain di luar ekspetasi dan memberikan efek “Wow”. Sebagaimana contoh jika Ruang pelayanan yang nyaman dan sejuk sudah cukup memenuhi level “Hasrat” dari petugas satker, maka dengan adanya tambahan fasilitas wifi, tersedianya minum dan permen bahkan kopi secara gratis, televisi dan disempurnakan dengan petugas-petugas pelayanan tersenyum manis dan menyapa ramah akan membuat level kepuasan satker mencapai “Kejutan”.
Pada pelatihan service excellent ini dijelaskan juga tentang sikap peduli. Dengan mengembangkan sikap peduli atau “care” kepada satker, maka setiap pegawai akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik. Dimulai dari sikap positif misalnya berupa sikap ramah, sopan ketika menghadapi tamu sampai dengan akhir pelayanan yaitu dengan ucapan terima kasih.
Acara dilanjutkan dengan praktek langsung yaitu disebut dengan istilah Role Play, yang akan dipergakan oleh Teller. Misalnya dicontohkan dengan penerapan sikap peduli adalah ” pastikan anda memberikan kesan yang baik dengan menyambut ketika petugas satker datang, menyampaikan salam, memberikan perhatian dengan pandangan mata, posisi duduk tegak selama melayani, memulai dengan kata “maaf atau ijinkan saya” saat akan menginterupsi sesuatu, etika bertelepon dan memberi informasi, tidak penggunaan HP saat bekerja, menatap muka kepada tamu yang dilayani, menggunakan seragam dan kartu identitas yang jelas, menata rambut dengan rapi, tidak bercanda atau bersuara dengan berlebihan kepada satker, mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan.
Acara selanjutnya dipraktekkan langsung oleh petugas Front Office dan Customer Service pada KPPN Merauke, khususnya pegawai baru di seksi Pencairan Dana yaitu Sdr. Denny Perwira. Pelayanan yang sering dilatih oleh tiap-tiap pegawai ini nantinya diharapkan menjadi kebiasaan positif sehingga siap ketika harus berhadapan dengan petugas satker atau mitra layanan.
Di penghujung kegiatan pelatihan, tidak lupa segenap pimpinan dan pegawai KPPN Merauke mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya terhadap pada Trainer dari Bank Sinarmas Merauke yang telah berkenan hadir dan membagi ilmu berharganya untuk para peserta.
Diharapkan dengan telah selesainya Pelatihan Service Excellent ini akan menjadi modal yang sangat berharga bagi para pegawai dan tenaga pengamanan dalam melaksanakan tugasnya. Semangat untuk terus belajar dan berlatih secara terus menerus dalam memberikan pelayanan yang baik akan memberi pengaruh positif dalam lingkungan kerja pada akhirnya.
(J)