Keterlibatan atas kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik menjadi amanat penting dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan PP Nomor 96 Tahun 2012. Langkah dan tata cara pengukuran atas kepuasan masyarakat dimaksud kemudian diatur dalam Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan Provinsi Bengkulu sebagai salah satu penyedia layanan publik di Kota Bengkulu, Provinsi Bengkulu, maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik yang berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017. Hasil SKM diharapkan dapat memberikan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Metode pengukuran dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat/pengguna layanan sehingga didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi Bengkulu dilaksanakan pada periode Bulan Maret s.d. Mei Tahun 2025 yang meliputi tahap persiapan sampai dengan penyusunan dan pelaporan hasil. Adapun responden dipilih secara acak dari setiap jenis layanan besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan dan jumlah sampel minimum yang dibutuhkan, pelaksanaan survey dilakukan terhadap 16 orang penerima layanan Kanwil DJPb Provinsi Bengkulu.
Berdasarkan pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat yang telah dilakukan, diketahui bahwa masyarakat menilai pelaksanaan pelayanan publik Kanwil DJPb Provinsi Bengkulu secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang A (Sangat Baik) dengan nilai SKM 96,2 (indeks 4,81 dalam skala 5). Mayoritas responden memberikan respon apresiatif dan mendorong agar kualitas palayanan tetap dipertahankan namun diperlukan kestabilan aplikasi layanan dan pentingnya peningkatan efektivitas kanal pengaduan
Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.
