Setiap tantangan harus kita berikan jawaban dengan bijak. Kondisi luar biasa (extraordinary) yang melanda negara kita juga menuntut adanya solusi yang tepat. Hari Kamis, 16-07-2020 pegawai Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I (KPPN Surabaya I) yang bertugas di Front Office (FO) mengikuti workshop/pelatihan pelayanan prima. Workshop Service Excellence Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) Tahun 2020 tersebut berlangsung 2 (dua) sesi, dibagi dalam batch V dan batch VI.
Saat ini negara kita dilanda wabah Corona Virus Disease 2019 (Covid-19). Pandemi yang memiliki sejumlah konsekuensi ini menuntut adanya perubahan dalam pelayananan. Workshop Service Excellence diadakan melalui media zoom meeting. Pembicara yang menyampaikan materi adalah Bapak Tri Ratna Taufiqurrahman. Materi yang disajikan seputar “Pelayanan Prima di Era Digital”.
Dalam pelatihan secara online, Bapak Tri Ratna membagikan kiat-kiat pelayanan prima kepada satuan kerja (satker) dalam kondisi yang berubah. Kondisi negara yang tengah diterpa pandemi membutuhkan pelayanan yang berbeda. Pelayanan secara tatap muka, berubah dilakukan dengan cara tidak bertatap muka (online). Etika pelayanan yang biasa diberikan dengan pertemuan langsung, bergeser menjadi etika pelayanan secara digital.
Berikut ini beberapa etika pelayanan yang disesuaikan pada masa wabah Corona, dengan merujuk pada tata cara digital :
a) mengacu pada Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor KEP-650/PB/2018 tentang Standar Pelayanan pada Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan;
b) berupaya memberikan pelayanan prima kepada stakeholder sesuai peraturan yang berlaku;
c) menggunakan bahasa dan cara-cara komunikasi yang baik;
d) menjawab telepon maupun e-mail dari satker dengan bahasa yang baik, jelas, dan mudah dipahami;
e) menyelesaikan tugas/pekerjaan dengan media online secara tepat waktu.
Standar pelayanan merupakan batas minimal layanan yang harus dipenuhi oleh seluruh Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan KPPN dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Standar pelayanan memuat beberapa hal prinsip, yaitu :
- ketatalaksanaan, perencanaan, dan manajerial;
- standar fasilitas, sarana, dan prasarana;
- standar petugas pada ruang pelayanan;
- standar pelayanan pada ruang pelayanan;
- standar pelaksanaan clean desk policy, program go green, serta pengarusutamaan gender (PUG);
- standar layanan utama kantor vertikal.
Situasi yang kita hadapi terjadi di luar prediksi. Namun, kita diharapkan mampu beradaptasi dengan cepat dan bijak. Pola kerja turut beradaptasi dengan perubahan yang terjadi. Pegawai yang bertugas di KPPN Surabaya I bisa bekerja dari rumah (work from home/wfh), dari kantor (work at office/wao), atau kombinasi kerja di kantor dan rumah. Setiap pegawai tetap harus memberikan hasil dan kualitas kerja yang baik, meskipun pekerjaan di masa pandemi lebih berat. Para pegawai diharapkan tetap menjaga kesehatan dengan taat pada protokol kesehatan. Semua pegawai diminta memberikan pelayanan prima dengan sebaik-baiknya melalui layanan tatap muka maupun memanfaatkan teknologi digital. Dengan demikian tugas/pekerjaan dalam mengelola keuangan negara tetap berjalan dengan lancar, tepat waktu, dan akuntabel.
Kontributor naskah dan foto |
: |
Sri Juli Astuti |