Hari libur Sabtu tetap masuk kerja? Itulah yang dilakukan para pegawai KPPN Surabaya I. Mereka tetap semangat ke kantor di akhir pekan untuk mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan kepada satker. Hari Sabtu, 18 Maret 2017 diadakan one day training service excellent dengan tujuan menjadikan KPPN Surabaya I sebagai KPPN yang didambakan mitra kerja. Dalam pelatihan ini, KPPN Surabaya I menjalin kerjasama dengan Bank Mandiri untuk berbagi kiat-kiat dalam memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Acara pelatihan diawali dengan pembacaan doa, sambutan dari perwakilan Bank Mandiri, serta sambutan dari Kepala KPPN Surabaya I Bapak M. Agus Lukman Hakim. Sebagai pembicara adalah Ibu Cyntia Ardiani dari Bank Mandiri, yang membagikan cara-cara dalam melakukan pelayanan yang baik menurut standar pelayanan di bank tersebut. Bank Mandiri dipilih untuk berbagi tips pelayanan karena sudah mengantongi gelar juara dalam hal pelayanan selama 9 kali berturut-turut. Dari paparan yang dijelaskan, KPPN Surabaya I bisa mengambil contoh-contoh yang relevan untuk diadaptasi dalam memberikan pelayanan kepada satker-satker di lingkup wilayah kerjanya.
Secara ringkas dan terstruktur Ibu Cyntia membahas masalah standar pelayanan yang memuaskan (service excellent) karena berhubungan erat dengan persaingan di dunia perbankan. Persaingan ini memacu Bank Mandiri untuk melakukan berbagai inovasi, termasuk dalam memberikan pelayanan agar dapat membuat nasabah merasa puas.
Berikut ini beberapa indikator service excellent :
- Pelayanan lebih cepat dan inovatif;
- Efisiensi waktu dan biaya;
- Ekspektasi dan standar kepuasan konsumen meningkat.
Dalam kehidupan sehari-hari kita tentu sering melihat logo (brand) produk-produk tertentu. Dari logo yang terlihat kita bisa menilai tentang kualitas layanan yang tergambar di pikiran. Oleh karena itu, pelayanan yang baik mampu membuat logo maupun performa suatu perusahaan atau kantor (unit organisasi) mempunyai citra yang positif bagi stakeholder yang dilayaninya.
Kualitas pelayanan yang baik ditandai oleh minimal 3 hal, yaitu : kecepatan, handal, dan kenyamanan. Ada hal sederhana yang sebaiknya dilakukan para petugas front office (FO) dalam melayani, yaitu : tips 3-3-7. Maksudnya, setiap petugas wajib melayani dengan senyuman 3 cm ke kiri, 3 cm ke kanan, selama minimal 7 menit. Di samping itu, petugas diharapkan memberikan salam yang ramah, mempersilakan tamu untuk duduk, serta meminta nomor antrian dengan sopan.
Ibu Cyntia tak hanya menjelaskan materi secara monoton. Pelatihan juga diisi dengan praktek langsung (role play), bermain peran dalam menerima dan melayani, maupun menanggapi keluhan, termasuk meredakan kemarahan dari tamu (nasabah/satker).
Kiat sederhana dalam menanggapi tamu (satker) yang marah adalah :
- Tetap tenang (gunakan cara-cara khusus untuk menghadapi keluhan);
- Berikan empati (meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami).
Pada intinya, di samping penampilan yang baik (good looking) hal terpenting dalam memberikan pelayanan adalah rasa ikhlas untuk berbuat baik kepada orang lain.
Usai materi tentang pelayanan yang prima (service excellent), Bank Mandiri berbagi info tentang layanan perkreditan yang mereka kelola dan sekiranya bermanfaat bagi para pegawai KPPN Surabaya I (KPR, KTA). Meski bertajuk pelatihan, kegiatan kali ini berlangsung seru dan penuh tawa, tanpa kejenuhan. Dengan demikian, materi yang diterima dapat diambil sisi-sisi baik yang semestinya bisa diterapkan dalam pemberian pelayanan oleh KPPN Surabaya I.
Kontributor naskah |
: |
Sri Juli Astuti |
Kontributor foto |
: |
Supriyanto |