PELATIHAN SERVICE EXCELLENT KPPN MANOKWARI TAHUN 2022
“Meningkatakan Kualitas Layanan dan Konsultasi Baik Secara Online maupun Offline”
Oleh : Kukuh Galang Waluyo
Service excellent atau mampu memberikan layanan di atas harapan yang diinginkan menjadi target yang harus dicapai setiap organisasi untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal.
Service Excellent berasal dari dua kata dalam bahasa inggris, yaitu service yang mempunyai arti jasa, pelayanan, dan tugas. Serta excellent yang mempunyai arti unggul, ulung, dan terbaik. Sehingga service excellent dapat diartikan sebagai upaya memberikan layanan terbaik yang berorientasi pada kepentingan pelanggan yang memungkinkan terciptanya kepuasan yang optimal.
Di Indonesia, service excellent juga disebut sebagai pelayanan prima. Pelayanan prima tersebut dapat diterapkan pada semua jenis usaha, baik itu barang maupun jasa, layanan masyarakat maupun produk pangan demi terciptanya pelanggan yang puas dan loyal.
Di dalam dunia bisnis, menciptakan loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah wujud kesetiaan konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau terus menerus. Karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap produk atau jasa yang digunakan, konsumen yang loyal akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa yang digunakan. Hal tersebut akan semakin meningkatkan profit perusahaan.
Selain itu, pelanggan yang loyal juga tidak akan pergi apabila perusahaan tertimpa musibah. Pelanggan yang loyal akan terus membeli produk perusahaan karena sudah mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan. Bahkan pelanggan yang loyal akan membela perusahaan apabila perusahaan tertimpa masalah. Pelanggan yang loyal tersebut didapatkan dari service excellent.
Mengingat pentingnya service excellent tersebut, KPPN Manokwari telah melaksanakan kegiatan pelatihan service excellent pada hari sabtu, tanggal 4 Juni 2022 di Pendopo Resort Pantai Kaviar, Amban, Manokwari bersama dengan Bank Mandiri cabang Manokwari.
Yang menjadi narasumber pada kegiatan Pelatihan Service Excellence ini adalah Bank Mandiri Cabang Manokwari yaitu Saudara Yubelin Ira Merdekawati yang mempunyai jabatan sebagai Relationship Manager Kelembagaan dan Saudara Apriana Parulian Sinaga yang mempunyai jabatan sebagai Relationship Manager Mikro.
Ibu Apriana menyampaikan bahwa di dalam dunia bisnis terdapat tiga jenis layanan yaitu Black Service, Good Service, dan Excellent Service.
Black Service adalah layanan yang tidak sesuai dengan harapan customer. Jenis layanan ini harus dihindari oleh perusahaan. Black Service akan berdampak negative kepada perusahaan dan akan mengurangi profit di masa depan. Ketika perusahaan mempunyai Black Service, customer akan pergi ke perusahaan lain dan bahkan citra perusahaan dapat menjadi buruk di mata masyarakat. Hal tersebut tentu akan sangat merugikan perusahaan. Begitu juga dengan KPPN Manokwari, KPPN Manokwari harus menghindari Black Service karena dapat menurunkan reputasi organisasi.
Jenis layanan yang kedua adalah Good Service. Good Service adalah layanan yang sesuai dengan harapan customer. Perusahaan-perusahaan pada umumnya telah memiliki Good Service. Layanan jenis ini adalah layanan yang telah memenuhi standar atau standar pelayanan minimum. Good Service belum dapat menciptakan loyal customer atau pelanggan setia. Hal tersebut tentunya mempunyai risiko yaitu akan kehilangan customer apabila ada perusahaan lain sejenis yang mempunyai layanan lebih baik.
Jenis layanan yang terakhir adalah Excellent Service. Jenis layanan ini adalah layanan yang melebihi harapan customer. Excellent Service adalah tingkatan lebih lanjut dari Good Service. Perusahaan yang telah dapat memenuhi Good Service harus mengupayakan terciptanya Excellent Service untuk mendapatkan kepercayaan customer dan meningkatkan citra perusahaan. Perusahaan yang mempunyai pelanggan setia akan lebih tahan dalam menghadapi krisis karena pelanggan setia tidak akan meninggalkannya, bahkan akan membela perusahaan apabila perusahaan tertimpa masalah. Begitu juga dengan KPPN Manokwari, KPPN Manokwari harus mengupayakan terciptanya Excellent Service agar dapat menjaga citra organisasi dan menciptakan customer yang loyal, yaitu customer yang akan membela organisasi apabila terjadi krisis.
Pada era globalisasi ini layanan menggunakan media online sudah menjadi umum. Seperti melalui aplikasi Whatsapp, Telegram, dll. Begitu juga dengan KPPN Manokwari yang menggunakan media Whatsapp dan Telegram dalam berkomunikasi dengan satuan kerja maupun dalam hal memberikan layanan konsultasi kepada satuan kerja. Oleh karena itu, agar tidak salah langkah dalam memberikan layanan kepada customer serta untuk mewujudkan service excellent, ada bebarapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan layanan ataupun konsultasi secara online. Hal-hal tersebut adalah sebagai berikut.
- Berikan sapaan yang ramah
Saat mulai melayani customer, pastikan kita memberikan sapaan awal yang ramah. Kesan pertama yang kita berikan untuk customer bisa menjadi gerbang pembuka bagi kelancaran usaha kita ke depannya.
Apabila customer sudah mendapat kesan buruk untuk pertama kali, maka tidak menutup kemungkinan tidak akan ada pembelian yang akan dilakukan oleh customer. Sebagai pembuka, kita dapat bertanya kepada customer soal hal apa yang bisa kita lakukan untuk mereka.
- Tanggapi customer dengan cepat dan responsive
Customer seringkali malas apabila berhadapan dengan layanan online yang lambat dalam merespon chat mereka. Ketika mendapat respon yang sangat lambat, customer akan merasa tidak mendapat pelayanan yang baik dan diabaikan.
Sebisa mungkin, berikan respon yang cepat saat ada konsumen yang menghubungi untuk menanyakan soal layanan kita. Kecepatan respon dalam melayani juga bisa menambah rasa kepercayaan konsumen terhadap usaha yang kita jalankan.
- Berikan jawaban atas pertanyaan customer dengan jelas
Saat customer menghubungi, kita pasti akan mendapat beragam pertanyaan terkait dengan layanan yang kita miliki. Luangkan waktu untuk menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh customer terkait layanan yang sedang atau akan mereka minta.
Jangan lupa juga untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan singkat dan jelas, agar customer tidak bingung dengan jawaban yang kita berikan.
Hal lain yang lebih memudahkan, kita bisa membuat kolom FAQ (Frequently Asked Questions) di situs website yang kita miliki. Setelah sekian banyak melayani customer, pasti ada pertanyaan-pertanyaan yang seringkali ditanyakan. Kita bisa mendata pertanyaan-pertanyaan tersebut dan memasukkannya dalam kolom FAQ. Sehingga sedikit banyak cara ini bisa membantu customer mendapat informasi yang lebih jelas.
- Memberikan nilai tambah kepada customer
Di dunia usaha, Saat mulai berjualan, tentu kita menginginkan memiliki konsumen yang loyal dan selalu melakukan pembelian ulang pada produk yang kita tawarkan. Namun, untuk memiliki konsumen yang loyal tidaklah mudah. kita harus memiliki nilai tambah, agar banyak konsumen yang loyal terhadap usaha yang kita jalankan.
Nilai tambah tak cuma soal kualitas produk yang baik saja, tetapi hal-hal lain yang bisa membuat konsumen terus kembali seperti misalnya bonus untuk pembelian tertentu, diskon, gratis ongkir, layanan yang berkualitas misalnya tempat pelayanan bersih, wangi dan lain sebagainya.
Begitu juga dengan KPPN Manokwari, kita harus memberikan nilai tambah kepada stakeholder terhadap layanan kita.
Selain melalui media online, layanan pada era globalisasi juga masih tidak lepas dari layanan tatap muka. Oleh karena itu, ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan tatap muka.
Di dunia usaha sendiri, Cara bersikap di depan konsumen sangat penting diperhatikan. Terlebih, jika kita adalah penjual yang hendak menawarkan produk, baik itu barang maupun jasa. Tanpa menunjukkan sikap atau kepribadian positif, mustahil orang-orang mau melirik produk yang kita tawarkan. Bahkan, boleh jadi mereka akan merasa risih dengan kehadiran kita yang terkesan memaksa agar mau membeli produk.
Kita tentu tidak mau membuat customer kita merasa risih terhadap sikap kita. Oleh karena itu ada beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat menghadapi customer. Hal-hal tersebut diantaranya sebagai berikut.
- Percaya diri dan memperhatikan penampilan
Tunjukkan sikap rasa percaya diri di depan orang lain. Dengan rasa percaya diri, orang lain tidak akan meremehkan dan merendahkan kita. Hal tersebut akan membuat kita lebih dihargai dan suara kita didengar oleh orang lain. Imbangi rasa percaya diri tersebut dengan penampilan yang bersih, rapi, dan wangi tanpa berlebihan sehingga akan membuat orang lain nyaman
- Bersikap ramah dan sopan
Customer akan sangat senang berhadapan dengan petugas yang ramah, sopan, dan murah senyum. Sikap semacam itu akan membuat customer merasa dihargai. Namun, jangan sampai hal itu dilakukan secara berlebihan. Ingatlah bahwa customer tidak menyukai petugas yang terlalu memaksakan kehendak, sekalipun dibungkus dengan kata-kata lembut dan manis.
Begitu pula, pelanggan membenci penjual yang tampak malas-malasan dan tidak bersemangat. Lakukan dengan takaran yang pas dan proporsional.
- Bersikap respek dan menghargai
Pastikan kita menunjukkan respek dan penghargaan tinggi kepada customer. Saat berkenalan, ingatlah namanya dengan baik dan hal-hal yang disampaikan pelanggan.
Saat membuat janji, jangan datang lebih akhir dibanding customer. Begitu pula hindari bersikap menggurui atau sok pintar saat menjelaskan layanan. Berikan kesempatan dan penghargaan kepada customer yang mau menyampaikan pendapatnya.
- Menjadi pendengar yang baik
Di dalam dunia bisnis, Penjual yang baik bukanlah orang yang pintar menjelaskan produknya hingga terjual, tetapi ia juga harus menjadi pendengar yang baik. Sebab, boleh jadi pelanggan memberikan masukan yang berguna untuk perbaikan produk ke depan berdasarkan pengetahuan atau pengalamannya. Jadi, jangan bersikap resistan.
Dengarkan dengan penuh perhatian, berikan kontak mata, serta mintalah customer memperjelas hal-hal yang kurang kita pahami. Hal ini akan memberi kesan mendalam di mata customer bahwa kita adalah penjual yang tidak semata-mata mengejar keuntungan materi.
- Memiliki integritas dan menjaga komitmen
Di dunia bisnis, Penjual yang baik harus sesuai antara perkataan dan perbuatannya. Dengan kata lain, dalam menjual produk, kita harus tetap memegang teguh nilai-nilai moral.
Dalam bisnis, pantang bagi penjual berbohong atau menutupi kekurangan produknya. Jika hal itu sampai dilakukan maka kita dapat kehilangan kepercayaan dari pelanggan. Begitu pula komitmen harus dijaga sebaik mungkin agar pelanggan merasa puas menggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan.
Selain lima hal di atas, tata cara bersikap di depan customer juga harus memperhatikan etiket dan budaya setempat. Etiket adalah tata cara dan sopan santun dalam masyarakat yang beradab guna memelihara hubungan baik antar sesama. Etiket di setiap daerah berbeda-beda tergantung dengan kebiasaan atau budaya setempat. Oleh karena itu penting bagi kita memperhatikan etiket dan budaya setempat dalam berhubungan dengan orang lain.
Pada akhirnya penulis ingin menyampaikan bahwa Service Excellent adalah suatu hal yang penting untuk diwujudkan. Melalui Service Excellent perusahaan bisa mendapatkan loyal customer atau pelanggan yang setia yang dapat menyelamatkan bahkan membela mereka pada saat krisis. Perusahaan yang mempunyai pelanggan setia akan lebih tahan menghadapi krisis ketimbang perusahaan yang tidak mempunyai pelanggan setia. Melalui service excellent pula dapat menjaga dan meningkatkan reputasi perusahaan atau organisasi.
