KPPN Ketapang terus meningkatkan pemahaman akan pelayanan prima kepada para stakeholder dan mitra kerja lingkuo KPPN Ketapang. Pada Tahun 2020, KPPN Ketapang mengundang narasumber dari Bank Negara Indonesia (BNI) untuk memberikan materi mengenai pelayanan prima.
Acara dibuka pada pukul 16.00 oleh Ibu Agnes Sediana Milasari selaku Kepala KPPN Ketapang. Dalam sambutannya, beliau menyampaikan agar seluruh pegawai KPPN Ketapang agar meningkatkan standar layanan walaupun sudah mendapatkan pencapaian yang baik seperti WBK, dan dalam rangka mencapai WBBM serta penilaian KPT (Kantor Pelayanan Terbaik). Sharing yang disampaikan oleh narasumber dari Bank BNI 46 agar dapat dipraktekkan dan disesuaikan dengan pelayanan yang ada di KPPN, dan khususnya pada masa pandemik COVID19 ini menuju era New Normal tidak menurunkan kepuasan stakeholder. Sharing ini tidak hanya ditujukan bagi petugas front office, namun juga bagi seluruh pagawai.
- Pemaparan awal tentang konsep Service Excellent yang dilaksanakan di dalam Bank BNI 46 yang dikenal dengan istilah Service Mindset. Program tersebut tidak hanya dikhususkan bagi para pegawai yang berhadapan langsung dengan para nasabah namun juga berlaku bagi seluruh Visi Bank BNI 46 adalah "Menjadi Lembaga yang Unggul dalam Layanan dan Kinerja". Layanan selalu ditempatkan di awal agar dapat dicapai target untuk memenuhi kebutuhan serta melampaui harapan nasabah. Dan di Bank BNI 46 selalu dilakukan evaluasi pelayanan baik pihak eksternal (mystery guest) dan internal BNI (role play setiap minggu).
- Selanjutnya dijelaskan bahwa tanggung jawab Service Excellent adalah bagi semua pegawai. Konsep SERVICE dijabarkan sebagai berikut:
- Self Esteem: agar kita memberikan layanan terbaik dengan sepenuh hati;
- Exceed Expectation: melampaui harapan nasabah dan dilakukan dengan konsisten;
- Recover: menghadapi komplain sebagai peluang untuk menggali ide perbaikan;
- Vision: selalu menatap ke depan untuk kepentingan jangka panjang;
- Improve: semangat untuk mengembangkan penlngkatan layanan darl hal-hal kecll;
- Care: menambah nilai dengan melakukan sedikit ekstra perhatian;
- Empower: pemberdayaan agar bertanggung jawab dan mampu
- Penerapan Service Excellent termasuk di dalamnya adalah dengan menerapkan Etika Layanan (Service Ethics) diantaranya dalam hal : sikap dalam memberikan layanan, serta memberikan nilai lebih kepada pelanggan.
- Sesi terakhir diisi dengan diskusi dan tanya jawab.
- Kemudian, Tim dari BNI 46 juga memberikan sedikit informasi mengenai Investasi yaitu obligasi pemerintah dan Reksanada disertai kelemahan dan keunggulan, dan mekanisme jika ingin mengambil obligasi pemerintah yang bersifat ritel tersebut.
Acara ditutup oleh Kepala KPPN Ketapang pada pukul 17.30 WIB dengan penegasan kembali bahwa seluruh pegawai agar berusaha secara konsisten menerapkan Service Excellent. Kemudian acara dilanjutkan dengan ramah tamah.
