LAPORAN SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KPPN KLATEN TAHUN 2019

1. PENDAHULUAN

Reformasi birokrasi Kementerian Keuangan, termasuk Ditjen Perbendaharaan telah dimulai sejak tahun 2007. Untuk menguji keberhasilan reformasi tersebut, salah satunya diukur dengan tingkat kepuasan mitra kerja KPPN terhadap layanan yang diberikan oleh KPPN.

Indeks kepuasan satker terhadap layanan KPPN adalah rata-rata tingkat kepuasan satuan kerja terhadap seluruh produk layanan KPPN yang mereka gunakan dan manfaatkan, yaitu:

1. Layanan Pencairan Dana adalah layanan dengan produk berupa penerbitan Surat Persetujuan Pembayaran Tagihan (SPPT) untuk pelaksanaan pengeluaran atas beban APBN berdasarkan SPM yang disampaikan satuan kerja. Kuesioner layanan pencaiaran dana ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan mitra kerja KPPN terhadap layanan pada Seksi Pencairan Dana.
2. Layanan Bimbingan dan Konsultasi adalah layanan teknis kepada satuan kerja sesuai dengan standar dan prosedur yang berlaku serta memberikan bimbingan dalam rangka mempertahankan dan/atau meningkatkan pemahaman dan kompetensi satuan kerja. Kuisioner layanan bimbingan dan konsultasi ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan mitra kerja KPPN terhadap layanan Seksi Manajemen Satker dan Kepatuhan Internal.
3. Layanan Konfirmasi Surat Setoran adalah layanan konfirmasi atau legalisasi surat setoran (SSP/SSBP/SSPB) yang dibayarkan melalui bank/pos persepsi. Produk layanan ini ialah Nota Konfirmasi Penerimaan Negara. Kuesioner layanan konfirmasi surat setoran ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan mitra kerja KPPN terhadap layanan Seksi Bank.
4. Layanan Rekonsiliasi Laporan Keuangan adalah layanan berupa proses pencocokan data transaksi keuangan satuan kerja dengan data SPAN berdasarkan dokumen sumber yang sama. Produk layanan ini ialah penerbitan Berita Acara Rekonsiliasi. Kuesioner layanan rekonsiliasi laporan keuangan ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan mitra kerja KPPN terhadap layanan Seksi Verifikasi dan Akuntansi.
5. Layanan Sarana dan Prasarana adalah layanan kepada satuan kerja berupa dukungan sarana dan prasarana KPPN.

Indeks pengukuran menggunakan skala 1-5 sebagai berikut :

5 = Sangat Puas

4 = Puas

3 = Cukup Puas

2 = Kurang Puas

1 = Tidak Puas

 

1. DASAR HUKUM
2. KEP-287/PB/2015 Tanggal 9 Oktober 2015 tentang Standard Operating Procedures (SOP) di Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Nomor SOP:KP.13.011.
3. S-1320/PB/2018 tanggal 5 Pebruari 2018 tentang Apresiasi Hasil Pelaksanaan Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan Tahun 2017

 

1. TUJUAN

Tujuan survei kepuasan pengguna layanan KPPN Klaten ialah sebagai berikut:

1. Mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPN kepada mitra kerja;
2. Mengetahui aspek layanan yang perlu ditingkatkan dan aspek layanan yang perlu dipertahankan.

 

1. PELAKSANAAN

Survey kepuasan pengguna layanan KPPN Klaten Tahun 2018 dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2019 kepada 54 (lima puluh empat ) responden, yaitu sejumlah satuan kerja mitra kerja KPPN Klaten. Metode pengumpulan data ialah dengan cara mengisi kuisioner (survei).

1. HASIL SURVEI

E.1 Overview Pelaksanaan Survei Kepuasan Pengguna Layanan KPPN Tahun 2019

Tabel 1 Data Demografi Responden KPPN
Keterangan	Jumlah	Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki	39	72.22%
Perempuan	15	27.78%
Total	54	100.00%
Usia
20-30	1	1.85%
31-40	28	51.85%
41-50	18	33.33%
>50	7	12.96%
Total	54	100.00%
Jabatan
Pelaksana	36	66.67%
Eselon IV	3	5.56%
Eselon III	0	0.00%
Lainnya	15	27.78%
Total	54	100.00%
Pendidikan
SLTA	12	22.22%
Diploma	6	11.11%
S1/D4	32	59.26%
S2	4	7.41%
S3	0	0.00%
Total	54	100.00%
Pengalaman berhubungan dengan unit layanan KPPN
<1 tahun	9	16.67%
1-2 tahun	4	7.41%
3-5 tahun	12	22.22%
>5 tahun	29	53.70%
Total	54	100.00%

 

E.2 Indeks Kepuasan Per Jenis Layanan

Tabel 2 Indeks Kepuasan Per Jenis Layanan

No.	Jenis Layanan	Jumlah Responden	Indeks
1	Kinerja Layanan Pencairan Dana	54	4,88
2	Kinerja Layanan Bimbingan dan Konsultasi	54	4,90
3	Kinerja Layanan Konfirmasi Surat Setoran	54	4,91
4	Kinerja Layanan Rekonsiliasi Laporan Keuangan (Realisasi APBN)	54	4,91
5	Sarana dan Prasarana	54	4,93
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan KPPN Klaten		54	4,91

 

E.3 Target dan Realisasi IKU Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Pelaksanaan survei kepuasan pengguna layanan telah ditetapkan sebagai salah satu IKU Kemenkeu-Three KPPN dan IKU Kemenkeu-Four KPPN Tahun 2019 yaitu “Indeks kepuasan pengguna layanan” dengan target sebesar 4,53.

Tabel 3 Target dan Realisasi IKU “Indeks kepuasan pengguna layanan”

 

No	Pemangku Kepentingan	Indikator Kinerja Utama	Target 2019	Realisasi 2019
1.	Kepala Kantor	2a-N Indeks kepuasan satker terhadap layanan KPPN	4,53	4,91
2.	Kepala Subbagian Umum	1a-CP. Indeks kepuasan satker terhadap layanan KPPN	4,53	4,93
3.	Kepala Seksi Pencairan Dana	2a-CP. Indeks kepuasan satker terhadap layanan Seksi Pencairan Dana	4,53	4,88
4.	Kepala Seksi Bank	1a-CP. Indeks Kepuasan Satker terhadap Layanan Seksi Bank	4,53	4,91
5.	Kepala Seksi Verifikasi dan Akuntansi	2a-CP. Indeks kepuasan satker terhadap layanan Seksi Verifikasi dan Akuntansi	4,53	4,91
6.	Kepala Seksi Manajemen Satker dan Kepatuhan Internal	2a-CP. Indeks Kepuasan Satker terhadap Layanan Seksi MSKI	4,53	4,90

 

 

No.	Jenis Layanan	Aspek Layanan	Indeks
1.	Kinerja Layanan Pencairan Dana	Kemudahan memperoleh Informasi persyaratan yang harus dipenuhi untuk jasa pelayanan Pencairan Dana.	4,85
		Kemudahan memperoleh Informasi prosedur jasa pelayanan Pencairan Dana secara online	4,93
		Informasi mengenai standar waktu untuk Layanan Pencairan Dana disampaikan secara jelas.	4,93
		Pelayanan Pencairan Dana diselesaikan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan.	4,85
		Petugas Layanan Pencairan Dana selalu bersikap sopan dan ramah kepada pengguna jasanya.	4,93
		Tersedianya mekanisme untuk mengajukan keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap sanksi yang diberikan	4,85
2.	Kinerja Layanan Bimbingan dan Konsultasi	Ketersediaan dan kemudahan akses informasi layanan KPPN (bagan prosedur/alur layanan).	4,85
		Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complint)	4,83
		Informasi memuat secara jelas tentang semua persyaratan administrasi yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan bimbingan dan konsultasi..	4,83
		Informasi layanan memuat semua informasi terkait standart hasil layanan bimbingan dan konsultasi	4,96
		Petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan bimbingan dan konsultasi.	4,94
		Petugas berpenampilan professional /rapi	4,94
3.	Kinerja Layanan Konfirmasi Surat Setoran	Telah tersedia Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complain).	4,94
		Informasi layanan memuat semua informasi  terkait standart waktu proses layanan.	4,85
		Informasi layanan menggunakan Bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan.	4,87
		Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur SOP yang ditetapkan .	4,87
		Petugas dapat diandalkan dalam memberikan layanan.	4,94
		Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan  pengguna layanan.	4,94
4.	Kinerja Layanan Rekonsiliasi Laporan Keuangan (Realisasi APBN)	Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka.	4,96
		Telah tersedia system/ akses informasi mengenai monitoring proses/hasil layanan yang disampaikan secara terbuka.	4,89
		Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana	4,94
		Petugas mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan.	4,94
		Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll)	4,85
		Tersedianya mekanisme untuk mengajukan keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap sanksi yang diberikan..	4,85
5.	Sarana dan Prasarana	Layanan di dukung dengan sarana dan prasarana yang baik	4,91
		Layanan di dukung desain tata ruang tempat layanan yang baik.	4,93
		Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan.	4,94
	Keterangan:           aspek layanan yang perlu diperbaiki            aspek layanan yang perlu dipertahankan.

 

Hasil pada tabel 3 menunjukkan bahwa seluruh aspek layanan telah melampaui nilai target indeks (4,53). Namun demikian tetap diperlukan upaya untuk meningkatkatkan kualitas layanan KPPN agar memperoleh indeks yang maksimal. Oleh karena itu, dipilih tiga  aspek yang memiliki indeks terendah tiap jenis layanan untuk dikategorikan sebagai aspek layanan yang perlu ditingkatkan dan tiga aspek yang memiliki indeks tertinggi tiap jenis layanan untuk dikategorikan sebagai aspek layanan yang perlu dipertahankan.

6 (enam) aspek layanan yang perlu ditingkatkan ialah sebagai berikut.

1. Informasi memuat secara jelas tentang semua persyaratan administrasi yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan pencaiaran dana.
2. Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat sesuai dengan ketentuan.
3. Tersedia mekanisme untuk mengjukan keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap sanksi yang diberikan
4. Akses informasi layanan KPPN (bagan prosedur/alur layanan) dapat diperoleh dengan mudah.
5. Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan(complain) saluran penyampaian pengaduan/keluhan (complain).
6. Informasi memuat secara jelas tentang semua persyaratan administrasi yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan bimbingan dan konsultasi.
7. Informasi layanan memuat semua informasi terkait standart waktu proses layanan.
8. Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik ( kecepatan, ramah bagi pengguna dll)
9. Tersedia mekanisme untuk mengajukan keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap sanksi yang diberikan.

6 (enam) aspek layanan yang perlu dipertahankan ialah sebagai berikut:

1. Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik

Aspek Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik indeks tertinggi untuk 4 (empat ) jenis layanan, yaitu layanan pencairan dana (indeks 4,91), layanan bimbingan dan konsultasi (indeks 4,91), layanan konfirmasi surat setoran ( indeks 4,93 ) dan layanan rekonsiliasi laporan keuangan (indeks 4,94).  

2. Petugas layanan bersikap sopan dan mau mendengarkan  kepada pengguna layanan.

Sikap petugas layanan bersikap sopan dan  mau mendengarkan  kepada pengguna layanan memiliki indeks tertinggi, yaitu layanan pencairan dana (  indeks 4,93 ), layanan bimbingan dan konsultasi (indeks 4,93), layanan konfirmasi surat setoran ( indeks 4,91 ) dan layanan rekonsiliasi laporan keuangan (indeks 4,93). 

3. Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan ( misal via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain).

Aspek layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan  ( misal via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain) memiliki indeks tertinggi, yaitu layanan pencairan dana (  indeks 4,93 ), layanan bimbingan dan konsultasi (indeks 4,93), layanan konfirmasi surat setoran ( indeks 4,91 ) dan layanan rekonsiliasi laporan keuangan (indeks 4,91).

4. Layanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan.

Aspek layanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan memiliki indeks tertinggi, yaitu layanan pencairan dana (  indeks 4,91 ), layanan bimbingan dan konsultasi (indeks 4,93), layanan konfirmasi surat setoran ( indeks 4,93 ) dan layanan rekonsiliasi laporan keuangan (indeks 4,91).

5. Petugas layanan memiliki keahlian yang baik dalam memberikan pelayanan dan memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan.

Sikap petugas layanan memiliki keahlian yang baik dalam memberikan pelayanan dan memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan ketentuan memiliki indeks tertinggi, yaitu layanan pencairan dana (  indeks 4,89 ), layanan bimbingan dan konsultasi ( indeks 4,91), layanan konfirmasi surat setoran ( indeks 4,93 ) dan layanan rekonsiliasi laporan keuangan (indeks 4,91).

6. Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik diapresiasi dengan baik oleh satker dengan memberikan indeks   4,94,  layanan di dukung desain tata ruang tempat layanan yang baik meraih indeks 4,93 dan Layanan yang didukung dengan sarana dan prasarana yang baik meraih indeksi  4,91.

 

E.5 Kesan dan Saran Responden

Menurut responden, kualitas pelayanan KPPN Klaten pada satu tahun terakhir dibandingkan tahun lalu, ditunjukkan pada diagram berikut ini.

 

Berdasarkan grafik di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat peningkatan layanan KPPN dibandingkan tahun lalu. Selain itu, seluruh responden menyatakan tidak memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan terkait dengan layanan yang diberikan oleh KPPN Klaten.

 

Saran/masukan responden untuk perbaikan layanan KPPN:

1. Semua sudah baik;
2. Semua layanan KPPN terhadap satker cukup memuaskan;
3. Bagus, ramah, dan bersahabat;
4. Agar dipertahankan pelayanan yang sudah baik dan lebih baik;
5. Pertahankan kalau bisa ditingkatkan;

 

1. KESIMPULAN
2. Mayoritas responden KPPN ialah laki-laki, jabatan sebagai pelaksana/bendahara pengeluaran satker, pendidikan S1/D4.
3. Hasil indeks tiap seksi:
4. Rata-rata hasil perhitungan seluruh kuesioner untuk Kinerja Layanan Pencairan dana ialah sebesar 4,87 sehingga capaian IKU Kemenkeu-Four Seksi Pencairan Dana “Indeks Kepuasan satker terhadap layanan Seksi Pencairan Dana ” ialah 4,88.
5. Rata-rata hasil perhitungan seluruh kuesioner untuk Kinerja Layanan Bimbingan dan Konsultasi ialah sebesar 4,89 sehingga capaian IKU Kemenkeu-Four Seksi Manajemen Satker “Indeks Kepuasan satker terhadap layanan Seksi MSKI” ialah 4,90.
6. Rata-rata hasil perhitungan seluruh kuesioner untuk Kinerja Layanan Konfirmasi Surat Setoran ialah sebesar 4,90 sehingga capaian IKU Kemenkeu-Four Seksi Bank “Indeks Kepuasan satker terhadap layanan Seksi Bank” ialah 4,91.
7. Rata-rata hasil perhitungan seluruh kuesioner untuk Kinerja Layanan Rekonsiliasi Laporan Keuangan ialah sebesar 4,89 sehingga capaian IKU Kemenkeu-Four Seksi Verifikasi dan Akuntansi “Indeks Kepuasan satker terhadap layanan Seksi Verak” ialah 4,91.
8. Rata-rata hasil perhitungan kuesioner untuk Sarana dan Prasarana adalah sebesar 4,91sehingga

sehingga capaian IKU Kemenkeu-Four Seksi Subbagian Umum  “Indeks Kepuasan satker terhadap layanan Subbagian Umum” ialah 4,93.

91. Total hasil perhitungan kuesioner Survei Kepuasan Pengguna Layanan KPPN dijadikan sebagai dasar pengukuran capaian IKU Kemenkeu-Three KPPN “Indeks Kepuasan Satker terhadap layanan KPPN” adalah 4,91. Nilai tersebut diperoleh berdasarkan rata-rata hasil kuesioner Kinerja Layanan Pencairan Dana (indeks 4,88), Kinerja Layanan Bimbingan dan Konsultasi (indeks 4,90), Kinerja Layanan Konfirmasi Surat Setoran (indeksi 4,91) , Kinerja Layanan Rekonsiliasi Laporan Keuangan (indeks 4,91), serta Sarana dan Prasarana (indeks 4,93).

 

1. PENUTUP

Demikian laporan ini dibuat sebagai dokumentasi sekaligus sebagai bahan evaluasi kegiatan-kegiatan sejenis pada masa mendatang.