Dasar Hukum

Peraturan Menteri Keuangan Nomor 262/PMK.05/2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja DJPb;

Persyaratan

1. Pertanyaan/kebutuhan konsultasi dari Stakeholder yang disampaikan secara langsung (tatap muka di KPPN)
2. Pertanyaan/kebutuhan konsultasi dari Stakeholder yang disampaikan secara online melalui HAI CSO pada Aplikasi OM SPAN atau melalui sarana/kontak resmi masing-masing KPPN

Sistem, mekanisme, dan prosedur

Untuk layanan konsultasi secara tatap muka/langsung dilakukan melalui tahapan sebagai berikut:

1. Petugas layanan menanyakan identitas/profil Stakeholder;
2. Stakeholder menyampaikan pertanyaan/ permasalahan pada saat sesi konsultasi berlangsung;
3. Petugas layanan/pegawai CSO menerima pertanyaan/permasalahan dan kemudian melakukan identifikasi pertanyaan/permasalahan;
4. Petugas layanan/pegawai CSO dapat mencari jawaban/solusi atas pertanyaan/permasalahan pada peraturan/juknis terkait;
5. Dalam hal pertanyaan/permasalahan memerlukan dokumen pendukung lainnya, maka petugas layanan/ pegawai CSO dapat meminta dokumen pendukung kepada stakeholder sebagai bahan analisa;
6. Dalam hal jawaban/solusi telah tersedia, maka petugas layanan/ pegawai CSO dapat segera menyelesaikan permasalahan;
7. Dalam hal jawaban/solusi belum tersedia, petugas layanan/pegawai CSO dapat melakukan:

a. Eskalasi kepada Kepala Seksi apabila pertanyaan/permasalahan membutuhkan konfirmasi lebih lanjut kepada Kepala Seksi terkait;

b. Meminta kontak person Stakeholder untuk dilakukan konfirmasi/pemberian solusi paling lambat 3 (tiga) hari kerja setelah konsultasi tatap muka dilaksanakan. Dalam waktu 3 hari tersebut, petugas layanan diwajibkan untuk menyampaikan progres atas penyelesaian solusi secara berkala.

Untuk layanan konsultasi secara online dilakukan melalui tahapan sebagai berikut:

1. Stakeholder menyampaikan pertanyaan/permasalahan melalui HAI CSO atau kontak resmi masing-masing KPPN;
2. Petugas layanan/pegawai CSO menerima pertanyaan/permasalahan dan melakukan identifikasi atas pertanyaan/permasalahan;
3. Petugas layanan/pegawai CSO dapat mencari jawaban/solusi atas pertanyaan/permasalahan pada peraturan/ juknis terkait;
4. Dalam hal pertanyaan/permasalahan memerlukan dokumen pendukung lainnya, maka petugas layanan/pegawai CSO dapat meminta dokumen pendukung kepada stakeholder sebagai bahan analisa;
5. Dalam hal jawaban/solusi telah tersedia, maka petugas layanan/pegawai CSO dapat segera memberikan jawaban/menyelesaikan permasalahan;
6. Dalam hal jawaban/solusi belum tersedia, petugas layanan/pegawai CSO dapat melakukan:

a. Eskalasi kepada Kepala Seksi apabila pertanyaan/permasalahan membutuhkan konfirmasi lebih lanjut kepada Kepala Seksi yang terkait dengan permasalahan;

b. Konfirmasi/pemberian solusi paling lambat 3 (tiga) hari kerja setelah konsultasi tatap muka dilaksanakan. Dalam waktu 3 hari tersebut, petugas layanan diwajibkan untuk menyampaikan progres atas penyelesaian solusi secara berkala.

Jangka waktu layanan

20 menit per satu jenis layanan

Produk pelayanan

1. Tanggapan dengan status penyelesaian layanan "Resolved".
2. Layanan yang diberikan secara langsung/online,
3. Progres atas penyelesaian solusi (apabila permasalahan tidak dapat langsung diselesaikan pada saat pelayanan berlangsung).

Jaminan pelayanan

Pemberian layanan dilakukan berdasarkan norma waktu yang telah ditetapkan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan ketentuan standar pelayanan, maka akan diprioritaskan pada layanan konsultasi pada kesempatan berikutnya.

Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

1. Penggunaan sistem aplikasi yang terproteksi;
2. Dokumentasi arsip secara elektronik yang terkontrol berdasarkan alur penanggungjawabnya;
3. Terdapat petugas keamanan yang berjaga selama jam layanan;
4. Tersedia alat pemadam kebakaran yang memadai di ruang pelayanan;
5. Desain bangunan telah dibuat minim risiko dan jalur evakuasi telah disediakan