Layanan konsultasi KPPN Manokwari sering kali dipahami oleh satuan kerja sebagai layanan yang hanya dapat dilakukan secara tatap muka (offline) di kantor atau melalui Microsoft Teams (Online). Namun faktanya tidak demikian. Sesuai ketentuan dan kebijakan yang berlaku, KPPN Manokwari menyediakan tiga kanal resmi layanan konsultasi, yaitu layanan offline dengan datang langsung ke KPPN, layanan online melalui Microsoft Teams, serta layanan melalui tiket Hai CSO. Di luar ketiga kanal tersebut, KPPN Manokwari tidak menyediakan layanan konsultasi lain, termasuk melalui WA CSO, kecuali pada kondisi tertentu seperti kebutuhan mendesak dan penting di akhir tahun anggaran.
Dari ketiga kanal layanan tersebut, tiket Hai CSO merupakan mandatory sebagai kanal utama dan prioritas layanan. Sebagai informasi, tiket Hai CSO berbeda dengan tiket yang disampaikan ke kantor pusat (Hai DJPB). Pada tiket Hai CSO, penanganan dan balasan dilakukan langsung oleh petugas atau Customer Service Officer (CSO) KPPN Manokwari. Oleh karena itu, satuan kerja tidak perlu khawatir mengenai lamanya waktu respons atas permasalahan yang disampaikan, karena dalam kondisi antrean normal, tiket dapat ditindaklanjuti dalam waktu relatif singkat.
Sesuai mandatory dari kantor pusat Ditjen Perbendaharaan, seluruh permohonan layanan diwajibkan diajukan melalui tiket Hai CSO. Pengajuan tiket ini dilakukan melalui aplikasi MyIntress, yang merupakan hasil penggabungan aplikasi MONSAKTI dan OMSPAN. User MyIntress bisa diakses oleh satuan kerja setelah dilakukan pendaftaran terlebih dahulu ke KPPN. Proses pendaftaran user MyIntress dilakukan dengan mengirimkan Surat Keputusan (SK) penunjukan user ke KPPN Manokwari. Jika pada satuan kerja sudah terdapat pegawai yang terdaftar, pegawai yang memiliki user tersebut dapat mendaftarkan pegawai lain dalam satuan kerja yang sama.
Dalam layanan konsultasi KPPN Manokwari, alurnya dimulai dari tiket Hai CSO sebagai pintu utama. Apabila permasalahan yang diajukan dapat diselesaikan melalui tiket, maka proses konsultasi dianggap selesai. Namun, apabila penjelasan melalui tiket belum memberikan solusi yang utuh atau memerlukan diskusi lebih lanjut, maka layanan dapat dilanjutkan melalui Microsoft Teams sebagai alternatif pertama. Jika permasalahan tersebut tetap belum dapat diselesaikan secara daring melalui Microsoft Teams, satuan kerja dapat menggunakan layanan offline dengan hadir secara langsung di KPPN Manokwari. Dalam hal permasalahan memerlukan eskalasi ke kantor pusat, KPPN akan menyampaikannya melalui mekanisme tiket Hai DJPB. Dengan demikian, perlu dicermati secara seksama bahwa layanan tatap muka di KPPN bukanlah pilihan awal, melainkan opsi terakhir setelah konsultasi melalui kanal tiket Hai CSO dan Microsoft Teams tidak kunjung menemukan titik terang.
Berkenaan dengan waktu layanan, jam operasional KPPN Manokwari berlangsung dari pukul 08.00 sampai dengan 15.00 WIT. Di luar jam tersebut, layanan tidak dapat diajukan, kecuali untuk konsultasi yang telah terjadwal sebelumnya atau layanan yang masih berlanjut karena antrean yang panjang. Pengajuan SPM maupun layanan konsultasi baru tidak diperkenankan setelah pukul 15.00 WIT. Apabila satuan kerja tidak mematuhi batas waktu layanan, hal tersebut akan berdampak pada penyesuaian waktu penyelesaian dan prioritas layanan. Oleh karena itu, satuan kerja diharapkan mengajukan permohonan layanan pada waktu jam layanan dan tidak mengajukan di luar itu. Permohonan yang diajukan di luar jam layanan pada prinsipnya akan diproses pada hari kerja berikutnya, kecuali dalam kondisi tertentu yang bersifat sangat penting dan mendesak.
Dalam kondisi sangat penting dan mendesak, KPPN Manokwari dapat memberikan dispensasi berupa perpanjangan jam layanan. Namun, dispensasi ini tidak bersifat otomatis diberikan. Dalam hal ini, satuan kerja wajib mengajukan permohonan dispensasi secara tertulis kepada KPPN. Selanjutnya, KPPN akan melakukan penilaian urgensi secara objektif, antara lain dengan menilai tingkat kepentingan tugas, keterbatasan waktu, serta kemungkinan penyelesaian pada hari kerja berikutnya. Dispensasi juga dapat dipertimbangkan apabila terdapat gangguan layanan atau kondisi tertentu di luar kendali satker.
Selain itu, KPPN Manokwari juga memiliki mekanisme mitigasi gangguan layanan, pengumuman, dan kompensasi layanan. Gangguan layanan dapat berupa gangguan aplikasi, gangguan sistem operasional, maupun kondisi eksternal seperti pemalangan jalan. Atas kondisi tersebut, KPPN akan menyampaikan pengumuman resmi kepada satuan kerja melalui kanal komunikasi layanan, menyesuaikan mekanisme pelayanan, serta mempertimbangkan pemberian kompensasi layanan sesuai ketentuan dan tingkat dampak gangguan.
Melalui pengelolaan layanan yang terstruktur, disiplin waktu, serta komunikasi yang transparan, KPPN Manokwari berkomitmen untuk tetap memberikan layanan terbaik dan adil bagi seluruh satuan kerja, meskipun dihadapkan pada berbagai keterbatasan dan kondisi tertentu.
Penulis : Yuda Aldiansyah - PTPN Terampil KPPN Manokwari
