KPPN Sidikalang melaksanakan kegiatan Service Excellence pada hari Selasa, 16 Agustus 2022. Sebagai narasumber, KPPN Sidikalang turut mengundang Tim Service Excellence Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Kabanjahe.
Bertempat di Aula KPPN Sidikalang, Melisa Lubis selaku MC membuka kegiatan pada pukul 16.00 WIB. Kepala KPPN Sidikalang, Ibu Nova Juliana Sianturi menyampaikan Opening Speech terkait tujuan kegiatan ini, dilanjutkan oleh penyampaian kata sambutan Bapak Muhammad Ichsan selaku Branch Manager BSI Regional 2 Medan.
![]() |
![]() |
Pelaksanaan kegiatan kemudian dilanjutkan dengan pemaparan materi terkait bagaimana memberikan layanan prima Tim Service Excellence Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Kabanjahe, mengenai penting bagi pegawai KPPN untuk memiliki service mindset, menerapkan standar layanan berupa sikap, skill, dan penampilan yang baik, mampu berkomunikasi secara efektif, dan tidak lupa mengetahui kiat bagaimana menghadapi komplain dari customer. Kepuasan customer dapat tercapai jika apa yang didapatkan khususnya dari layanan KPPN bisa melebihi yang diharapkan sehingga dapat disebut KPPN telah memberikan layanan terbaik sesuai motto KPPN Sidikalang yaitu FOCUS (From Our Collaboration For Ultra Service).
Abdillah Prima Kurnia, Regional Service Quality Officer BSI Region 2 Medan menyampaikan bahwa dari Motto KPPN Sidikalang, FOCUS “From Our Collaboration for Ultra Service”, KPPN Sidikalang telah berupaya melakukan perbaikan secara berkelanjutan demi pelayanan yang terbaik. Standar pelayanan dimana mana sama. Service itu bukan hanya sekedar pekerjaan dan jobdesk, tetapi sesuatu yang lahir dari ketulusan hati kita. Ini harus dijadikan modal dan pijakan bagi image kita. Image yang terbaik lahir dari testimoni stakeholder kita.
Service adalah tentang kepedulian. "Theodore Roosevelt : People don't care how much you know until they know how much you care. Jika ingin melakukan service yang terbaik, kita harus meningkatkan kepedulian kita terhadap stakeholder, apa yang mereka butuhkan.”
Diksi yang bukan hanya diucapkan lisan tapi di aktualisasikan dalam Tindakan saat melakukan pelayanan diantaranya sbb:
- Gupuh = Antusias
- Aruh = Menyapa
- Rengkuh = Rangkul
- Suguh = Menjamu, informatif
- Lungguh = Memuliakan (tidak semena-mena)
Kepedulian terhadap lingkungan sekitar dan kepekaan terhadap kondisi sangat berpengaruh terhadap service excellence. Pelayanan itu berkaitan erat dengan inisiatif.
![]() |
![]() |
Konsep dasar Pelayanan yaitu keinginan membantu, menolong, memenuhi kebutuhan pengguna layanan, melampaui harapan pengguna layanan. Dengan adanya kebaikan yang kita berikan kepada orang lain, dan orang tu menebarkan kebaikan itu, sehingga banyak yang mendapatkan manfaatnya.
Senyum dan sapa yang dilakukan sebagai batas SOP, akan terasa hambar. ini terjadi dikarenakan hati dan perasaan kita tidak hadir dalam kegiatan sehari-hari.
Bisa saja hati kita sedang sedih ataupun kesal, itu adalah hal yang manusiawi. Tetapi harus diperhatikan waktunya, kesampingkan dulu perasaan tersebut. Take time untuk mood booster. Orang yang memberikan layanan harus punya sikap, skill dan penampilan. Sarana dan prasarananya juga harus memadai.
Sikap: Tersenyum, kontak mata, postur tubuh, cara berjalan, dll. Senyum ada bussines gaze, social gaze,dan intimate gaze, saat melakukan pelayanan yang diterapkan yaitu social gaze.
Fariz selaku Regional Service Quality Officer BSI Region 2 Medan juga menyampaikan materi sbb:
Standar penampilan
Penampilan yang rapi membuat pengguna layanan mendapat first impression yang baik. Busana yang kita kenakan merupakan representasi citra dari pekerjaan kita. Prinsip yang harus dijaga yaitu bersih, rapi, dirawat, tepat ukuran, ketepatan ukuran, formal, rapi, sopan dan serasi.
Sarana dan Prasarana juga harus dijaga dalam kondisi baik, tidak meletakkan makanan di meja kerja, dalam keadaan ringkas, rapi, yang intinya menerapkan clean desk.
Kemampuan Berkomunikasi
Informasi yang disampaikan harus jelas. Adapun 3 komponen penting yang harus diatur yaitu:
- Verbal (7%): kata yang digunakan lazim, umum, dan lugas dan terstruktur.
- Vocal (38%): dipengaruhi oleh artikulasi (brbrbrbrbr) yang bisa dilatih, intonasi (AIUEO), dan volume suara.
- Visual (55%): kontak mata, ekspresi dan gestur tubuh. Kontak mata dapat membangun hubungan dengan lawan bicara, menunjukkan sikap menghargai; ekspresi: berhubungan dengan mood. Gestur tubuh, Gaya komunikasi ada 3 yaitu Aggrresive, Pasif dan Assertive. Gaya komunikasi assertive merupakan win win solution, dapat meningkatkan percaya diri, menghormati diri dan orang lain, menatap langsung, memadukan keduanya.
Hal yang diterapkan: budayakan menyapa, memahami esensi layanan, ciptakan interaksi yang berkesan. Acara dilanjutkan dengan sesi tanya jawab, foto bersama, dan penutup.