Oleh Adi Setiawan,
Kepala KPPN Makassar II
Tanggal 4 September diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional. Istilah pelanggan, mungkin menjadi salah satu penanda generic yang dapat digunakan. Namun demikian, penggunaan istilah pelanggan dapat menjadi terlalu minimalis untuk memahami konteks hubungan layanan institusi pemerintah dengan mitra kerjanya atau masyarakat pada umumnya. Dalam keseharian di aktivitas dunia usaha, kita mengenal banyak istilah yang mirip namun tidak sepenuhnya identik dengan istilah pelanggan. Beberapa diantaranya adalah kustomer, klien, pembeli, pengguna (jasa), dan nasabah.
Bagi institusi publik, pola hubungan yang ideal dengan mitra kerja, yang diantaranya diwakili dengan penggunaan istilah/ sebutan yang tepat bagi mitra kerja telah cukup lama menjadi perhatian. John Alford dan Robert Gregory memperdebatkan fenomena yang kemudian disebut sebagai “Co-production”, sebuah aktivitas menghasilkan yang dilakukan bersama-sama antara institusi publik dengan pihak lain. Meskipun tidak sepenuhnya tepat, penggunaan isitilah unik ini bermanfaat dalam memotret lingkungan operasi dan hubungan yang tidak sama dengan pola hubungan transaksional antara entitas usaha dengan mitra usaha.
Pendapat lainnya adalah sebagaimana dikenalkan oleh Mark H. Moore dalam Creating Public Value (1995) dengan penggunaan istilah obligatee. Istilah ini merujuk pada kondisi di mana tidak seluruhnya aktivitas institusi pemerintah dapat didefinisikan sebagai layanan dalam konteks individu, dan lebih mudah dipahami sebagai kemanfaatan (value) dalam konteks publik. Pendapat ini terwakili dengan kehadiran institusi pemerintah dalam penegakan hukum untuk menjamin keteraturan, keamanan, dan ketersediaan sumber daya melalui pemenuhan kewajiban diantaranya kewajiban yang terkait dengan penerimaan negara. Dalam konteks ini, penggunaan istilah pelanggan bagi mereka yang menjadi obyek penegakan peraturan (misalnya pelanggar hukum dan pembayar denda) tidak mudah untuk dipahami.
Pelaksanaan tugas fungsi layanan terkait penegakan peraturan perundangan dan aktivitas layanan oleh institusi publik dapat dilihat sebagai upaya untuk memudahkan para individu dalam memenuhi kewajibannya (sebagai obligatee) yang secara keseluruhan akan memberikan kemanfaatan publik berupa keteraturan, keamanan atau ketaatan penggunaan sumber daya dan akuntabilitas atas output sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Meskipun saat ini cukup banyak terdapat variasi quasi organisasi publik yang menyediakan layanan dengan ciri transaksional dengan adanya kontribusi atau pertukaran sumber daya, diskusi terkait kompleksitas pada aspek proses dan tujuan penyediaan layanan tetap relevan dalam mendefinisikan pola hubungan dan istilah yang ideal antara institusi pemerintah dengan para penerima manfaat atau pihak yang dilayani.
Dalam beberapa dekade terakhir, berkembangnya penggunaan teknologi informasi secara masif di tengah masyarakat telah banyak mempengaruhi proses dan mekanisme penyediaan layanan publik. Tuntutan yang besumber dari kelaziman menurut persepsi stakeholder banyak dipengaruhi oleh penyediaan layanan dunia usaha yang dirasakan lebih maju, mudah, cepat, nyaman dan murah. Skala dampak sosial dan ekonomi yang pervasif, menjadikan kemajuan teknologi sebagai faktor pengungkit atas potensi penyempurnaan dan solusi atas kendala layanan publik yang sebelumnya identik dengan birokrasi yang lamban, boros, tidak terukur dan bahkan salah sasaran. Upaya reformasi birokrasi berbasis teknologi informasi yang kian terjangkau menjadikan dikotomi antara institusi dan layanan publik dengan dunia usaha dan layanan korporat semakin kabur dan absurd untuk ukuran masa kini.
Dalam konteks hubungan antara institusi pemerintah dengan publik sebagai pihak yang dilayani, pengaruh penggunaan teknologi informasi ini juga dapat ditinjau dalam konteks proses dan tujuan. Teknologi informasi memungkinkan beberapa kondisi khususnya terkait model dan tingkat partisipasi yang baru dan bisa jadi sangat berbeda. Salah satu diantaranya adalah akses terhadap dimensi layanan. Dari yang sederhana berupa akses terhadap informasi layanan, penyediaan informasi langsung oleh penerima layanan sampai dengan yang cukup kompleks berupa akuntabilitas atas ketepatan, kecepatan dan kualitas layanan berdasarkan data dan informasi elektronik yang makin tersedia. Dalam hal fasilitas atas pemenuhan kewajiban, teknologi informasi menjadi salah satu faktor utama yang mendukung kemudahan, kepastian, dan bahkan kenyamanan atas akses layanan dalam rangka pemenuhan kewajiban.
Dalam pelaksanaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), khususnya di bidang pengeluaran, pemanfaatan teknologi informasi menjadi faktor pengungkit terwujudnya layanan berbasis penyederhanaan proses bisnis dengan memaksimalkan efisiensi dari pola kemitraan yang akuntabel diantara beragam pemangku kepentingan. Sebagai contoh, dalam layanan pencairan dana melalui Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN). Saat ini penyampaian Surat Perintah Membayar (SPM) secara elektronik oleh Satuan Kerja (Satker) pengelola APBN, penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) elektronik oleh KPPN dan proses transfer kepada yang berhak melalui institusi perbankan menegaskan adanya upaya bersama yang efisien, transparan, akuntabel diantara para pemangku kepentingan. Kita dapat membayangkan, seorang Bendahara Pengeluaran yang setelah berinteraksi dengan KPPN untuk penerbitan perintah transfer, selanjutnya melakukan penarikan Uang Persediaan melalui insititusi perbankan sebagai entitas bisnis dengan beragam fasilitasnya.
Dukungan teknologi informasi memungkinkan abstraksi co-production dalam penyediaan layanan publik bisa diwujudkan, atau setidaknya dirasakan oleh para pemangku kepentingan baik sebagai penyedia maupun sebagai penerima manfaat layanan. Co-production dalam penyediaan layanan publik, sebagaimana argument John Alford dalam Delienating Public Production Process (1996) berasosiasi dengan “adanya kerjasama dari beberapa pihak berdasarkan mandat atau kewenangan yang secara formal diberikan”. Kondisi meningkatnya pemanfaatan teknologi informasi ini, menghadirkan potensi bagi setiap pihak dalam hal mengupayakan penyempurnaan layanan publik sejalan dengan penggunaan dan pertanggungjawaban sumber daya yang menyertainya.
Di bidang penerimaan, pada tanggal 23 Agustus 2019 Menteri Keuangan Republik Indonesia, Sri Mulyani Indrawati merilis Modul Penerimaan Negara Generasi Ke-tiga (MPN G3) dengan tema “APBN Bisa Digital”. Keberadaan MPN G3 ini tidak lepas dari serangkaian upaya pemerintah sejak akhir tahun 90-an untuk membangun interface dengan sistem perbankan dan menghasilkan agregasi data penerimaan negara dengan teknologi yang ada saat itu. Salah satunya dilakukan melalui penggunaan Aplikasi Sistem Penerimaan Negara (SISPEN). Penggunaan Modul Penerimaan Negara sejak Oktober 2006 tidak hanya menandai komitmen pemerintah yang luar biasa terkait manajemen dan transparansi penerimaan negara. Hal ini dibuktikan dengan lahirnya generasi berikutnya dari Modul Penerimaan Negara dengan akses, kecepatan dan transaparansi yang lebih baik. Dengan kemudahan akses atas kanal penyetoran yang dikelola oleh banyak sektor bisnis khususnya perbankan, modernisasi menghadirkan sendi-sendi layanan yang biasa dipraktekkan di kalangan dunia usaha sebagai experience yang menyeimbangkan aspek pemenuhan kewajiban.
Beberapa pembahasan konseptual dan contoh upaya dalam skala besar yang terkait dengan pelaksanaan APBN sebagaimana tersebut di atas, setidaknya dapat menjadi referensi dalam menyikapi paradigma layanan publik dalam konteks pelaksanaan dan pertanggungjawaban APBN di era digital. Keberadaan institusi pemerintah berdasarkan mandat kewenangan, tugas, fungsi, penggunaan sumber daya dan akuntabilitas atas proses dan hasil yang menyertainya tetap merupakan suatu fenomena yang tidak bisa disamakan dengan keberadaan dan praktek di lingkungan dunia usaha. Namun demikian, perkembangan teknologi informasi yang pesat sebagaimana juga menjadi salah satu aspek strategis dalam pencapaian visi dan misi instansi pemerintah menghadirkan banyak potensi layanan dengan kualitas yang lebih baik, atau setidaknya mampu mendekati tingkat apresiasi dunia usaha kepada mitra usaha yang banyak didasarkan pada hubungan transaksional.
Selamat Hari Pelanggan Nasional.
Sebagaimana dimuat di Website Resmi Kementerian Keuangan RI (www.kemenkeu.go.id) pada sumber berikut:
