KPPN Klaten melaksanakan Kegiatan Refreshment Pelatihan Service Excellent yang dilaksanakan pada hari Jumat, tanggal 1 November 2024 pukul  7.30 s.d. 9.00 bertempat di Halaman Belakang KPPN Klaten, mengundang Narasumber dari Bank Syariah Indonesia Area Solo. Peserta kegiatan yaitu Para Pejabat dan Pegawai KPPN Klaten, PPNPN KPPN Klaten dan Para Karyawan BSI KCP Klaten Pemuda. 

Didahului senam bersama diikuti semua peserta, Ibu Ragil Panca Komalasari membacakan susunan acara kegiatan. Dilanjutkan Sambutan dari Kepala Kantor Klaten Bapak Sugiyana dan Kepala BSI KCP Klaten Pemuda, sekaligus tukar cendera mata dan Foto bersama. 

Materi Kegiatan Refreshment Pelatihan Service Excellent disampaikan oleh Ibu Hesti Milawati, area operatiaon and service manager BSI area Solo. Data civitas academica/Riwayat Karier : Head Teller, Branch Operation & Service Manager, Area Service & Operation, Area Operation & Service Manager. Prestasi : Best AOSM RO 7 Semarang, Best Change Agent RO 7 Semarang. Keahlian : Training For Traners I Service Management | Service Operation | Service Trainer 

Materi yang disampaikan yaitu Upgrading Ultimate service, tingkatan pelayanan diatas excellent. 

Melayani harus Bahagia

Pertanyaan untuk semua peserta : apakah anda sedang sehat secara mental? Kondisi ini penting agar 0ptimal dalam memberikan pelayanan. Untuk Tes kesehatan mental seseorang, peserta disuruh memilih gambar 6 jam, yang akan menggambarkan tingkat stress seseorang. 

 

Gambar jam tangan 1 : Apabila kamu memilih gambar jam tangan nomor 1, faktor-faktor penyebab munculnya stres bisa diobservasi terlebih dahulu. Beruntungnya hal tersebut adalah rasa cemasmu timbul karena adanya konflik yang ada di dalam dirimu. Sebaiknya kamu terlebih dahulu merencanakan sesuatu, tapi cobalah untuk tidak berlebihan dalam menjalaninya 

Gambar jam tangan 2 : Kamu bukan orang yang mudah mengalami stres dan dapat mengendalikan rasa cemasmu dengan mencoba fokus pada hal-hal yang positif di lingkungan sekitarmu. Kamu juga terbiasa meminta bantuan keluarga dan temanmu. Tetapi lebih baik kamu tidak meremehkan stres sedikit apa pun itu. 

Gambar jam tangan 3 : Kamu memiliki tingkat stres sedang. Hal itu karena kamu bisa mengatasi beberapa masalah dengan menyelesaikannya menjadi aktivitas yang lebih kecil dan sederhana. Ada tugas-tugasmu yang membuatmu merasa cemas tapi kamu bisa cepat menyelesaikannya dan segera bersantai dengan melakukan hobimu. 

Gambar jam tangan 4 : Kamu adalah orang yang sangat optimis dan memiliki rasa percaya diri yang besar hingga membuatnya tidak pernah merasa stres. Berbeda dengan kebanyakan orang, kamu sama sekali tidak takut dengan masalah dan kegagalan karena menganggap hal tersebut sebagai ujian dan hal yang biasa terjadi. 

Gambar jam tangan 5 : Tingkat stresmu sangat tinggi untuk setiap kejadian karena kamu mudah merasa cemas dan berpikiran negatif. Kamu adalah orang yang takut membuat orang lain kecewa dan tidak melakukan tugas, sebaiknya dirimu lebih mementingkan kesejahteraan.  

Gambar jam tangan 6 : Stres adalah hal yang jarang terjadi padamu karena jarang berada dalam suasana yang membuat pikiran dan mentalmu terbebani. Kamu mempunya kemampuan yang baik dalam bekerja agar tidak membawa masalah tersebut ke rumah. 

Kenapa kita, pegawai KPPN Klaten hadir dalam Kegiatan Refreshment Pelatihan Service Excellent ? Jawabannya yaitu untuk mewujudkan Visi dan Misi yang telah ditetapkan Dirjen Perbendaharaan diantaranya yaitu Visi menjadi Pengelola Keuangan Negara yang mewujudkan Perekonomian Indonesia yang Produktif, Kompetitif, Inklusif dan berkeadilan, dan Misi Mendukung Kinerja Pelaksaan APBN yang Efisien, Efektif, dan Akuntabel. 

Lalu bagaimana cara melakukan service, harus mengetahui terlebih dahulu hakekat service yaitu mentransfer kebahagiaan kita kepada orang lain, Maka Kita harus terlebih dahulu menjadi Bahagia. Dengan senang hati/Bahagia melayani satker maka akan memberikan solusi sehingga satker terselesaikan permasalahannya dan menjadi Bahagia. 

Dalam agama Islam , telah dicontohkan Nabi Muhammad saw agar kita bersikap lemah lembut, memaafkan, memohonkan ampun dan bermusyawarah, sehingga ummat/klien kenabian tidak menjauhkan diri, misi tercapai. 

 

ILMU tidak akan Mengubah hidupMU Karena yang akan mengubah hidup adalah Tindakan kita dengan menggunakan Ilmu yang kita punya. Karena yang dirasakan orang sekitar adalah tindakan seseorang, bukan berapa banyak Ilmu seseorang. 

Dalam dunia perbankan, dirasakan kompetisi semakin sengit, kalau tidak dikatakan kejam. Beberapa bank tetap menjalankan pelayanan tradisional yaitu melalui teller dan Customer service, disamping itu dikembangkan pula digitalisasi misalnya ATM dan e banking, bank saling berlomba menyesuaikan dengan perkembangan teknologi dan permintaan masyarakat. Pesaing yang terbaru adalah Fintech. Financial technology atau disingkat fintech adalah perusahaan yang menggabungkan layanan jasa keuangan dengan teknologi. Tidak memerlukan tempat dan SDM yang banyak, tapi bisa menyebar luas ke semua lapisan masyarakat.

Paradigma dan Penilaian yang tidak berubah

Masyarakat dalam menilai masing masing lembaga perbankan menguatkan perkataan : "Unthingkable Paradigm and Valuation", Paradigma dan Penilaian yang tidak berubah. Terlanjur melekat. 

Akan tetapi masih ada secercah harapan dan keberhasilan dengan mengubah mindset dengan mencotoh Hotel Ritz Carlton dalam melayanai tamunya. 

Ada kisah menarik tentang Ritz-Carlton dan boneka jerapah. Cerita ini bahkan masih sangat asik disimak meski sudah berusia lebih dari satu dekade. Siapa yang tidak tahu Ritz-Carlton? Ritz-Carlton merupakan sebuah merek hotel dan resor mewah dengan 70 properti yang terletak di kota-kota besar dan tempat resor eksklusif di 23 negara di seluruh dunia.  

Hotel Ritz-Carlton terkenal dengan layanan pelanggannya yang brilian. Mereka berhasil memikat hati pelanggan untuk terus menginap meski harga per malam hotel tersebut sangatlah mahal. Popularitas Ritz-Carlton soal layanan terbaiknya ini bukan tanpa alasan. Ada satu kisah melegenda yang membuat merek ini dikenal baik oleh pelanggannya. 

Cerita ini datang dari seroang tamu bernama Chris Hurn's yang sempat menginap Ritz-Carlton di Pulau Amelia di Florida pada 2012 lalu. Akan tetapi, Chris Hurn's dan keluarganya pulang meninggalkan boneka jerapah bernama Joshie The Giraffe. Dia adalah "sahabat" putri kesayangan mereka. 

Tentu saja keluarga ini panik lantaran boneka kesayangan anaknya tertinggal di Florida. Chris Hurn's kemudian menghubungi pihak hotel dan bertanya tentang boneka jerapak anaknya. Pihak hotel dengan sigap mencari dan akhirnya menemukan jika Joshie The Giraffe ditemukan dan dalam keadaan baik-baik saja. 

Chris Hurn's kemudian meminta pihak hotel untuk mengiriminya gambar Joshie The Giraffe sedang duduk di pinggir kolam renang. Ini untuk membuat anaknya tenang karena Chris Hurn's telah mengatakan jika boneka Pihak manajemen juga mengirimkan gambar Joshie sedang melakukan spa, bermain dengan burung, bermain golf cart dan sebagainya. 

Beberapa hari kemudian, sebuah paket tiba. Di dalamnya ada Joshie, bersama dengan beberapa "barang" bermerek Ritz-Carlton termasuk frisbee dan sepak bola. Kisah ini viral dan memperkukuh image Ritz-Carlton sebagai hotel dengan layanan terbaik di dunia. Bahkan, kisahnya masih terus disebarkan untuk merujuk bagaimana seharusnya bisnis hotel melayani pelanggan. 

Pada dasarnya semua bisnis adalah bisnis layanan. Walaupun menjual barang, akan tetapi yang dinilai bukan hanya mutu barang, tetapi juga mutu layanan, termasuk layanan purna jual. Jika ada penjual barang yang sama tentu konsumen akan memilih tempat yang memberikan layanan yang lebih baik. "Jika anda mendirikan bisnis hanya untuk mencari keuntungan, maka percayalah bisnis anda tidak akan sustain. Maka Buatlah Positif pengalaman pelanggan" Richard Branson) 

Anda adalah Wajah Perusahaan. Setiap kita yang melayani akan diingat oleh customer. Jika customer pernah dilayani dengan cuek oleh seseorang dari perusahaan A, maka kesan yang tertanam bahwa setiap pegawai perusahaan A tidak aceh ketika memberikan pelayanan, kendatipun misalnya berjumpa tak sengaja di Mall. Untuk itu dari front line yaitu satpam, sekretaris, customer service s.d. office boy harus memberikan layanan yang optimal. 

Ultimate Service

Ron Kaufman, Pakar service dunia membagi layanan menjadi tujuh tingkat.  

 

Ternyata ada tingkat layanan diatas excellent yaitu ultimate service. Ultimate service adalah value dalam melayani yang memastikan pelanggannya untuk terus kembali lagi dan terikat secara emosional. Merasa sangat puas, kembali lagi dan mengiklankan kepada orang lain. 

Lantas, apa yang dimaksud Ultimate Service? Pada dasarnya Ultimate Service telah digunakan di berbagai tempat yang melukiskan tingkatan tertinggi. Ron Kaufman, seorang pakar layanan dunia membagi pelayanan ke dalam enam level, yakni Criminal, Basic, Expected, Desired, Surprising, dan Unbelievable. Di level Unbelievable inilah Ultimate Service berada, di mana kualitas layanan paling tinggi dan jauh di atas harapan pelanggan. 

Menariknya, level pelayanan ini tak akan turun dan efeknya akan tetap terjaga selamanya. Sebab, level Ultimate Service sudah menyentuh hati pelanggan. Bahkan, membuat pelanggan cinta mati dengan perusahaan hingga dengan senang hati menceritakan kehebatan pelayanan perusahaan kepada orang lain. 

“Service excellence itu ketika kualitas yang kita berikan telah melampaui kepuasan pelanggan. Namun di era perubahan yang serba cepat ini, ternyata kepuasan saja tidak cukup karena perusahaan lain juga bisa memberikan kepuasan yang sama. Maka, yang perlu kita bangun adalah engagement atau keterikatan dengan pelanggan. Bagaimana pelanggan merasa rindu dengan layanan yang kita berikan. Inilah yang dibangun oleh Ultimate Service,” 

Hal inilah mengapa perusahaan berlomba memberikan layanan ultimate, seperti Bandara Sukarno Hatta, Mobil Pajero dan Tiket Coldplay yang dijual seharga 11 juta, tentu dengan berbagai fasilitasnya. Bukan hanya puas tetapi juga mengikat pelanggan cinta mati. 

Siapapun kita, sesungguhnya kita hidup adalah untuk melayani. Isteri melayani suami, suami melayani isteri. Anak melayani orang tua, Orangtua melayani anak. Negara melayani rakyat, rakyat membela negara. Mahatma Gandhi "Kehidupan yang berharga adalah kehidupan yang mendedikasikan diri untuk melayani orang lain." 

Prinsip Utama pelayanan adalah : 1. Semua orang adalah pelannggan, 2. Melayani dari hati untu meraih ridha-Nya, 3. Pengetahuan dan solusi yang tepat. Dengan demikian semua orang menjadi ladang amal untuk diri kita. Kita,misalnya membantu tetangga yang kekurangan, kalau dipikir secara Ilahiyah, sesunggunya mereka yang membantu kita menjadi jalan mendapat pahala dan Ridhonya. 

Semua orang adalah pelanggan, maka saya akan memperlakukan semua orang sekitar saya adalah pelanggan saya. 1. Atasan/ Pemimpin baik itu Direktur manajer atau atsung. 2. Rekan kerja : satu level jabatan atau antar unit kerja. 3. Bahawan/team kerja 4. Satpam/office boy 5. Pihak ekternal : Nasabah, vendor, tamu, dll.  

Untuk melayani satu eksternal maka harus dilatih dengan melayani 4 internal terlebih dahulu, sehingga layanan keluar akan menjadi natural, betul dari hati, adil dengan orang yang diatas selevel maupun dibawah, layanan sama memuaskan.  

Bagaimana melayani? Lihat diri, saya adalah pelanggan, saya akan memperlakukan orang lain seperti saya ingin diperlakukan. Tiga langkah melayanai : 1. Tunjukkan Empati 2. Buat koneksi emosional 3. Menjaga Integritas 

Seperti apa mereka ingin diperlakukan? Tentu dengan sikap yang melayani. Attitude is a little thing that makes a big difference (W.Churchil). Tujuh sikap melayani -7S: senyum, salam, sapa, semangat, sopan, santun, solusi. 

Sudah senyum, salam dan sapa maka harus dilakukan dengan semangat. Apa gunanya kalo lembek. Dan harus menjaga sopan santun walaupun kepada orang yang telah kenal dan dekat dengan kita. Dan tentu harus memberikan solusi terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan, memenuhi keinginan pelanggan. 

Tersenyum 

Tersenyum (smile), ceria baik dalam pergaulan sehari-hari maupun dalam bekerja. Dan defini keramahan diwakili oleh Senyum.  

Senyuman adalah sebuah ekspresi hati atau ungkapan perasaan kegembiraan dan kebahagiaan dari yang empunya. Meskipun seringkali dilakukan tanpa disadari, ternyata senyuman dapat memberikan banyak manfaat bagi yang empunya maupun bagi siapa saja yang menerimanya. 

Bagaimana cara tersenyum? senyum yang tulus itu “Senyum 227”. Tarik bibir 2 cm ke kanan, 2 cm ke kiri dan lakukan selama 7 detik. 

Dengan “Senyum 227” pelanggan Anda akan mendekat. Calon pasangan hidup Anda akan segera melamar. Orang-orang di sekitar Anda betah bersama Anda. Dan jangan lupa, senyum ini juga perintah Allah melalui nabi-Nya: “Tersenyum ketika bertemu saudaramu adalah ibadah. Senyummu di depan saudaramu adalah sedekah.” 

Unik! Orang Jepang Rela Bayar 800 Ribu per Jam demi kursus senyum. Salah satu aktifitas yang tentunya sangat mudah dilakukan oleh setiap orang yakni senyum. Namun, ternyata hal ini tidak berlaku bagi sebagian kecil warga yang berada di Jepang. 

Beberapa warga Jepang menjalani kursus tersenyum supaya senyumnya bisa manis. Tak gratis mereka pun harus menggelontorkan uang hingga jutaan rupiah demi bisa tersenyum manis. 

Di Keiko Kawano, ada beberapa siswa sekolah seni Tokyo memegang cermin di depan wajah mereka sambil melebarkan sisi bibirnya ke atas dengan jari-jari sebagai cara berlatih untuk tersenyum. Siswa sekolah itu, mengaku perlu memperbaiki senyumnya untuk mempersiapkan diri menghadapi dunia kerja. 

Salah satu perusahaan kereta api Keihin Electric Railways di Jepang mewajibkan para karyawannya untuk memeriksa senyumnya sebelum mulai bekerja. Alat yang digunakan yaitu grin-o-meter, atau pengetes senyum, untuk memastikan apakah senyum mereka cukup baik untuk membuat pelanggan puas. 

Sistim scan senyum ini mengukur senyum, dan memberikan petunjuk-petunjuk seperti Senyum anda makin baik, sedikit lagi, atau bahkan Senyumlah seperti kalau anda gembira! yang membuat staf benar-benar menjadi tersenyum. 

SuperBrugsen, sebuah toko swalayan yang berada di Kopenhagen, Denmark, tiba-tiba viral dalam sebuah akun media sosial karena menjadikan senyum sebagai syarat untuk memasuki tokonya. Para pengunjung yang datang terlihat tidak menyadari mengapa pintu toko swalayan tersebut tidak terbuka saat mereka hendak masuk. 

Kebanyakan dari pengunjung pun kebingungan sebelum akhirnya melihat kalimat yang tertera pada layar di dekat pintu. 'Tersenyumlah di sini' begitulah tulisan yang muncul pada layar komputer berwarna hitam, lengkap dengan emoji yang berubah dari sedih menjadi senyum bak menunjukkan maksud agar pengunjung memahami bahwa mereka harus tersenyum. Usai menyadarinya, para pengunjung yang masuk terlihat memasuki SuperBrugsen dengan senyum lebar di wajahnya. 

Menyapa 

Menyapa identik dengan menegur, menyapa bisa berarti mengajak seorang untuk bercakap-cakap. menyapa bisa memudahkan siapa saja untuk bisa lebih akrab, saling kontak, dan berkomunikasi. misalnya saja dengan memanggil nama atau dengan sapaan –sapaan lainnya. 

Dalam pelayanan, sapaan diharuskan menggunakan lima kata magic, yaitu: 1. Permisi, 2. Tolong, 3. Maaf, 4. Terimakasih, dan 5. Terimakasih kembali 

Permisi digunakan untuk menunjukkan rasa hormat dan meminta izin kepada orang lain untuk memulai suatu tindakan atau memasuki ruang pribadi mereka, sementara "terima kasih" adalah ungkapan rasa terima kasih yang menunjukkan penghargaan atas bantuan atau kebaikan yang diberikan oleh orang lain 

Kata “tolong” mengandung kekuatan yang dasyat untuk mengubah pendirian seseorang, yang tadinya merasa enggan untuk membantu, karena merasa ada penghargaan atas dirinya, maka akan membuat sesorang melakukan yang dimohonkan dengan sukarela. 

Untuk mengatakan “maaf”, secara tidak langsung memberikan makna bahwa kita memiliki rasa tanggungjawab terhadap apa yang telah kita lakukan. “Maaf” bukan berarti menujukan bahwa seseorang itu lemah atau kalah, tetapi juga memberikan arti untuk menghargai orang lain dan membawa kedamaian pada kita sendiri. 

Ucapan terimakasih Menunjukkan penghargaan membangun niat baik . Orang senang dihargai. Seseorang yang merasa dihargai oleh Anda cenderung membalasnya dengan menyetujui permintaan Anda. Mereka ingin memberi tahu Anda bahwa mereka juga menghargai Anda. 

Budayakan menyapa : Seluruh Pegawai (Unsur Pimpinan, Supervisor, Frontliner, Security, OB) Wajib mengucapkan salam dan menyapa sesama pegawai maupun nasabah ketika berpapasan agar tercipta harmonisasi dan menunjukan keramahan. 

Pahami Esensi Layanan : Contoh script – percakapan dapat dijadikan guidance / panduan / contoh, setiap petugas tidak perlu menghafal dan dapat menggunakan bahasa lain / improvisasi kalimat sehingga tidak kaku dan tidak seperti robot – yang terpenting adalah memahami esensinya. 

Ciptakan Interaksi yang berkesan : Tahapan layanan agar dapat dilakukan dengan Smiling face (selalu tersenyum), ciptakan interaksi yang berkesan dan menyenangkan, penuh energi, percaya diri, luwes, natural, solutif dan santun.  

Sikap Friendly 

1. Greeting awal lengkap : 1. Berdiri, tersenyum dan jaga kontak mata 2. Jarak satker 3m didepan kita sudah tersenyum 3. Mengatupkan tangan didada sambil mengucapkan salam 4. Membangun interaksi yang hangat
2. Fokus dalam melayani : 1. selalu tersenyum 2. Sigap, antusias 3. Fokus terhadap proses transanksi nasabah 4. menggunakan nama nasabah
3. Greeting akhir lengkap : 1. menawarkan bantuan lainnya 2. mengucapkan terimakasih menyebut nama nasabah 4. memberikan doa kebaikan 
4. Tips : senyum, tularkan energi positip kepada nasabah, bahagia, gembira menyambut nasabah.
5. Layanan adalah kehangatan hubungan dengan Nasabh, bukan robot dengan kesamaan kata-kata

Tetap memperhatikan Etika dan Etiket 

1. Tata cara pergaulan yang baik  antar sesama manusia dan  bersifat relatif. Sikap : Tersenyum, menyapa, membuat kontak mata, dan tidak memotong pembicaraan.
2. Etika : Etiket Falsafah moral dan merupakan cara hidup yang benar dilihat dari sudut budaya, susila, dan agama yang bersifat absolut dilihat atau tidak, tetap berlaku. Sikap : Memberi apresiasi yang tulus, tidak menyalahgunakan kedudukan, tidak lekas tersinggung, dapat mengontrol diri, bertoleransi.

Etika menelepon : Bicara jelas dan volume suara yang wajar, pengucapan dan gaya bicara yang sopan, selalu tersenyum, catat keterangan penting. 

Menyambut satker : Hampiri dengan 7 S (senyum,salam, sapa, semangat, sopan, santun, solusi), mempersilakan duduk, pastikan pelanggan duduk terlebih dahulu, tangan terbuka. 

Cara Berkenalan : Ucapkan nama Anda dengan jelas, lakukan kontak mata dengan lawan bicara, Jabatlah tangan dengan erat tanpa harus menggenggam terlalu kuat 

Sikap ketika berjabat tangan : Senyum, Jabatlah tangan dengan sedikit  menekan, Berikan kontak mata, Tubuh sedikit condong ke depan 

Postur Tangan : Menyerahkan atau Menerima dengan kedua tangan terbuka, Tunjuk dengan sopan tangan terbuka. 

Role Play 

Role Play diperankan Mas Syaiful Nugroho CSO KPPN Klaten yang melakukan pelayanan terhadap tamu yang diperankan Ibu Hanafi. Sikap senyum telah sesuai, badan tidak perlu terlalu membungkuk, mata hendaknya menatap hidung atau antara dua mata.  

Kepala Kantor KPPN Klaten memberikan ulasan mengenai 7 sikap pelayanan, merupakan Wawasan baru, Hendaknya kita menerapkan 7 S diatas, bukan hanya 3 S. 

Pertanyaan Bapak Irawan Yoga Asmara : Bagaimana jika melayani orang yang telah akrab, customer KPPN Klaten adalah satker yang tidak / jarang sekali berganti. Jawaban : Tetap menerapakan 7S dengan penekanan menjaga sopan santun. Kelemahan melayani orang yang akrab, kadang justru kurang sopan santun, keuntungannya memaklumi kesalahan kecil seperti salah huruf. 

Acara diakhiri doa dipimpin Mas Habibi dan sarapan bersama. 

Ringkasan Pelajaran

1. “Service excellence itu ketika kualitas yang kita berikan telah melampaui kepuasan pelanggan. Namun di era perubahan yang serba cepat ini, ternyata kepuasan saja tidak cukup karena perusahaan lain juga bisa memberikan kepuasan yang sama. Maka, yang perlu kita bangun adalah engagement atau keterikatan dengan pelanggan. Bagaimana pelanggan merasa rindu dengan layanan yang kita berikan. Inilah yang dibangun oleh Ultimate Service,”
2. Di level Unbelievable inilah Ultimate Service berada, di mana kualitas layanan paling tinggi dan jauh di atas harapan pelanggan. Menariknya, level pelayanan ini tak akan turun dan efeknya akan tetap terjaga selamanya. Sebab, level Ultimate Service sudah menyentuh hati pelanggan. Bahkan, membuat pelanggan cinta mati dengan perusahaan hingga dengan senang hati menceritakan kehebatan pelayanan perusahaan kepada orang lain.
3. Seperti apa mereka ingin diperlakukan? Tentu dengan sikap yang melayani. Attitude is a little thing that makes a big difference (Churchil). Tujuh sikap melayani -7S: senyum, salam, sapa, semangat, sopan, santun, solusi.
4. Bagaimana cara tersenyum? senyum yang tulus itu “Senyum 227”. Tarik bibir 2 cm ke kanan, 2 cm ke kiri dan lakukan selama 7 detik.
5. Dalam pelayanan, sapaan diharuskan menggunakan lima kata magic, yaitu: 1. Permisi, 2. Tolong, 3. Maaf, 4. Terimakasih, dan 5. Terimakasih kembali.

 

Penulis : Sumadi

Sumber Tulisan : Paparan Narasumber dan beberapa website