Rabu (22/09/2021) KPPN Khusus Penerimaan (KPPN KP) mengadakan kegiatan capacity building dan service excellence Tahun 2021. Kegiatan dilaksanakan secara daring melalui zoom meeting dan diikuti oleh seluruh pejabat/pegawai dan  Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri (PPNPN). Acara diawali dengan sambutan oleh Kepala KPPN KP, Imam Subagyo. Dalam sambutannya Kepala KPPN KP menyampaikan bahwa kegiatan ini bersamaan dengan tahapan penilaian WBK KPPN KP dari Tim Kementerian PAN & RB, yang mana proses pembangunan zona integritas menuju WBK dan WBBM telah dimulai dari tahun 2020.

 Menurut Kepala KPPN KP, tujuan pembangunan WBK dan WBBM adalah untuk meningkatkan kapasitas dan akuntabilitas organisasi, menciptakan pemerintahan yang bersih dan bebas dari KKN, dan dalam rangka meningkatkan layanan publik. Pada akhirnya semoga kegiatan ini bisa memotivasi para pegawai KPPN KP untuk selalu berkomitmen memberikan layanan yang optimal kepada stakeholder.

Materi capacity building dan service excellence disampaikan oleh narasumber Harri Firmansyah R, High Class Response Designer dari Akademi Trainer dengan Materi “3 Langkah Kunci Melayani Sepenuh Hati”. Pelayanan dari hati diawali dengan mengukur dan menilai kualitas diri dalam melayani. Mengukur dan menilai kualitas diri merupakan langkah awal bagaimana kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Memberikan pelayanan sepenuh hati adalah upaya memberikan layanan terbaik bagi stakeholder yang berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan mereka sehingga kepuasan stakeholder tercipta. Pelayanan apabila masih bersifat transaksional maka pelayanan tersebut didasarkan karena ingin mendapatkan imbalan tertentu bahkan ucapan terima kasih juga dikategorikan sebagai mengharapkan imbalan. Sedangkan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang bersifat panggilan hati karena menyadari sepenuh hati bahwa melayani adalah amanah.

Setelah kita mampu menilai kualitas layanan diri, selanjutnya adalah bagaimana agar kita dapat mengubah layanan diri. Tingkat logis perubahan menurut Robert Dilts ada tujuh yaitu  environment, behaviour, skills, beliefs, values, identity, dan spirituality. Perubahan bisa ditangani pada level logis perubahan yang sama, apabila perlu perubahan ditangani dengan level logis perubahan diatasnya. Agar tingkat layanan sampai pada level dengan spirituality, terdapat tiga langkah kunci melayani dengan hati yang dapat dilakukan. Pertama, kenali pelanggan baik internal maupun eksternal. Pelangganan eksternal merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar institusi yang menerima produk, sedangkan pelanggan internal merupakan kelompok ataupun orang dalam institusi yang memiliki pengaruh pada performa pelayanan. Kedua, identifikasi level pelayanan yaitu pada tingkat mana kita sudah memberikan layanan. Salah satu caranya adalah dengan melihat dari quality of response yang diberikan untuk kita. Quality of response yang diberikan terdiri dari lima jenis yaitu unbelievable (luar biasa), wow surprising (mengejutkan), desired (diharapkan), expected (seharusnya ada), dan basic (hal dasar). Ketiga, tingkatkan kualitas diri. Kualitas diri adalah karakter positif yang menempel pada diri seseorang sebagai modal awal dalam melayani. Setiap manusia mempunyai value yang berbeda untuk dapat mencapai tujuan dan dipupuk dengan motivasi.

Semoga acara capacity building dan service excellence ini bermanfaat untuk semuanya, khususnya dapat membangun karakter dan kemampuan  para pegawai dan PPNPN KPPN KP dalam melaksanakan tugas sehari-hari, serta mampu menunjang dalam rangka meningkatkan pelayanan terhadap stakeholder. Aamiin…