JAKARTA - "Complaint" atau "Keluhan" merupakan hal yang wajar diterima oleh suatu institusi pelayanan masyarakat. 'Tak jarang, keluhan tersebut menjadi masalah yang berkepanjangan akibat dari minimnya iktikad institusi terkait dalam menindaklanjuti keluhan dari pengguna layanan. Respon kurang bersahabat dari petugas pemberi layanan terhadap keluhan dari customer juga mampu menimbulkan keluhan lainnya. Lalu, apa dampak dari permasalahan tersebut untuk institusi terkait? Apa solusi yang harus disediakan?
Jawabannya adalah penyediaan dan pengelolaan sarana pengaduan yang profesional.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengaduan adalah cara atau perbuatan mengadu dan ungkapan rasa tidak senang atau tidak puas akan hal-hal yang tidak begitu penting, tetapi perlu diperhatikan. Instansi pelayanan masyarakat yang bersentuhan langsung dengan pengguna layanan memiliki orientasi utama yakni menjamin kepuasan pengguna layanan. Apabila pengguna layanan tidak terpuaskan maka akan timbul ungkapan rasa tidak puas dan muncullah pengaduan. Lantas, bagaimana pengelolaan pengaduan pada KPPN Jakarta I?
Sebagai unit vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb), pengelolaan pengaduan pada KPPN Jakarta I berpedoman pada Peraturan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor PER-3/PB/2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Di Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Pengelolaan pengaduan pada DJPb dilakukan dengan penguatan peran serta pejabat/pegawai dan masyarakat dalam upaya pencegahan dan pemberantasan tindak pidana korupsi serta penyalahgunaan wewenang oleh pejabat/pegawai di Lingkungan Kementerian Keuangan atas layanan yang telah diberikan. Hal ini dikuatkan kembali dengan pernyataan bahwa setiap pelanggaran yang dilakukan oleh pegawai DJPb akan berdampak negatif pada citra atau reputasi Kementerian Keuangan, khususnya DJPb. Oleh karena itu, seluruh unit vertikal DJPb berkomitmen untuk melakukan pengelolaan pelanggaran dan pengaduan dengan sigap, handal, dan profesional.
Guna mencegah dampak penurunan reputasi unit kerja, baik Kementerian Keuangan, maupun DJPb telah menyediakan sarana pengaduan yang terintegrasi dan terkelola dengan baik berupa Aplikasi WISE Kemenkeu (www.wise.kemenkeu.go.id) serta Aplikasi SIPANDU (pengaduandjpb.kemenkeu.go.id). Setiap unit kerja di Lingkungan Kementerian Keuangan juga telah menetapkan Tim Pengelola Pengaduan dalam Keputusan Kepala Unit Kera masing-masing. Pemantauan dan pengelolaan pada sarana pengaduan tersebut dapat dilakukan sewaktu-waktu sehingga jika terdapat pengaduan yang masuk dapat segera ditindaklanjuti karena setiap pengaduan yang masuk harus direspon paling lambat 2 (dua) hari kerja setelah pengaduan diterima, kecuali pengaduan yang diterima melalui saluran tatap muka. Atas pengelolaan pengaduan tersebut, Unit Kepatuhan Internal (UKI) unit kerja melaporkan kepada UKI setingkat di atasnya setiap bulan.
Pada KPPN Jakarta I, selain Aplikasi WISE dan Aplikasi SIPANDU, terdapat sarana pengaduan lain yang disediakan, yakni:
- Aplikasi SP4N Lapor! melalui www.lapor.go.id
- Aplikasi GOL KPK melalui https://gol.kpk.go.id/
- Inovasi SAPA SI PITUNG (media pengaduan milik Kanwil DJPb Prov. DKI Jakarta I) dapat diakses pada menu Pengaduan.
- Inovasi JAGOAN (Jaringan Pengaduan dan Saran Online KPPN Jakarta I) dapat diakses pada menu Pengaduan.
- Layanan HAI Kemenkeu melalui hai.kemenkeu.go.id
- Whatsapp Group Satker KPPN Jakarta I
- Layanan CSO atau pengaduan tatap muka
Berbagai sarana yang telah disediakan oleh KPPN Sinjai telah dipantau setiap saat dan siap digunakan oleh pelapor. Adanya pengaduan dapat menjadi bahan bagi kami untuk terus melakukan perbaikan berkelanjutan. Namun demikian, KPPN Sinjai senantiasa berupaya untuk menjaga integritas seluruh pejabat/pegawai serta kualitas pelayanan yang handal melalui berbagai terobosan-terobosan. Oleh karena itu, laporkan setiap tindakan/indikasi penyelewengan atau pelayanan yang tidak memuaskan di lingkungan KPPN Sinjai melalui berbagai sarana yang telah kami sediakan.
***
KPPN Jakarta I, IHSAN !!!
Inovatif, Harmonis, Sigap, Akuntabel, Nyaman
