JAKARTA - KPPN Jakarta I kembali melaksanakan pelatihan service excellent pada Rabu (16/10). Service excellent adalah konsep pelayanan yang bertujuan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, dengan berfokus pada kualitas layanan yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Ini mencakup sikap ramah, cepat, akurat, serta responsif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga tercipta kepuasan optimal dan hubungan yang positif. Selain aspek manusiawi, service excellent juga mencakup sarana, prasarana, dan sistem yang mendukung pelayanan secara menyeluruh. Lantas, bagaimana keseruan service excellent Triwulan IV 2024 di KPPN Jakarta I?
Acara dibuka oleh Ariyuna Fitriani NS dari subbagian umum, yang memimpin doa bersama. Dilanjutkan dengan Yel-Yel KPPN Jakarta I "IHSAN" dan Yel-Yel DJPb, dipandu oleh Indra Timbul Tua Mangunsong dari seksi bank. Materi tentang service excellent disampaikan oleh Retna Widyastuti dari seksi MSKI, yang menjelaskan bahwa pelayanan terbaik bertujuan menciptakan kepuasan pelanggan, berpedoman pada Keputusan Dirjen Perbendaharaan nomor KEP 57/PB/2023.
Retna menjelaskan tiga tahap pelayanan Customer Service: mengawali, memproses, dan mengakhiri layanan. Dalam mengawali layanan, penting untuk bersikap ramah dan antusias. Proses pelayanan harus cepat, akurat, dan menghormati pemangku kepentingan, sementara prosedur pemberian layanan mencakup penyerahan dokumen dengan sopan. Layanan diakhiri dengan memastikan semua kebutuhan pelanggan terpenuhi, mengucapkan terima kasih, dan mempersiapkan pelayanan berikutnya. Materi ini diakhiri dengan demonstrasi role play oleh Fahri dan Alin, memperagakan adegan pelayanan di front office.
 |
 |
 |
Setelah coffee break, Kepala KPPN Jakarta I, Bapak Jamaluddin Ambo Dai, memberikan sambutan dan arahan. Beliau membahas teknik public speaking yang efektif untuk berinteraksi dengan Satuan Kerja, seperti menggunakan akronim agar mudah diingat dan memanfaatkan teknik call back seperti dalam stand-up comedy untuk mengulang poin penting. Beliau juga menjelaskan bahwa prinsip service excellent mencakup pelayanan non-inti, seperti sikap ramah dan penghargaan, bukan sekadar menjawab pertanyaan. Analogi yang digunakan adalah pengalaman di restoran atau hotel, di mana pelayanan penuh perhatian meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bapak Jamaluddin juga mengoreksi tiga salah kaprah umum tentang service excellent: pertama, service excellent bukan hanya tanggung jawab petugas front office, tetapi dimulai dari semua petugas, seperti satpam; kedua, service excellent tidak hanya mencakup manusia, tetapi juga alat dan fasilitas; dan ketiga, pelayanan ini harus diberikan tidak hanya kepada pihak eksternal tetapi juga internal. Beliau mendorong pegawai untuk menjadi lebih unggul dengan memberi ciri khas dalam pekerjaan dan terus berlomba-lomba dalam kebaikan. Beliau menutup dengan mengingatkan pentingnya menjaga integritas, sinergi, dan semangat dalam melayani stakeholders.
***
KPPN Jakarta I, IHSAN !!!
Inovatif, Harmonis, Sigap, Akuntabel, Nyaman
