Liputan Pelatihan Service Excellence bagi Petugas Front Office dan Customer Service lingkup Kanwil Ditjen Perbendaharaan D.I. Yogyakarta.
Yogyakarta, djpbn.kemenkeu.go.id - “Selamat Pagi!....... Semangat Pagi!!, Selamat Siang!..... Semangat Pagi!!!, Selamat Malam!…. Semangat Pagi!!!.....” demikian yel-yel yang Fasilitator pelatihan kobarkan untuk membangkitkan semangat di Aula Lantai I Gedung C GKN Yogyakarta, tempat berlangsungnya pelatihan service excellence, (23/7) yang diselenggarakan oleh KPPN Yogyakarta yang bekerja sama dengan Bank Mandiri area Yogyakarta. Pelatihan tersebut diikuti oleh 48 pegawai yang terdiri dari 22 orang pegawai dari KPPN Yogyakarta, 15 orang pegawai dari Kanwil Ditjen Perbendaharaan Prov. DIY, masing-masing 5 orang dari KPPN Wates dan Wonosari, dan satu orang mewakili Gedung Keuangan Negara.
Menurut Supriyo, Kepala KPPN Yogyakarta, dalam laporannya menyampaikan maksud dan tujuan pelatihan ini agar peserta memahami dengan baik prosedur Service Excellence. Selain itu, pelatihan dimaksudkan agar peserta dapat mengimplementasikan Service Excellence kepada stakeholders yang dilayaninya. Diharapkan tingkat kepuasan stakeholders mengalami peningkatan yang signifikan sehingga pada gilirannya target IKU 2011 yang terkait dengan indeks kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Disamping itu Supriyo menambahkan bahwa mengingat ekspektasi stakeholder terhadap kualitas pelayanan Kanwil Ditjen Pebendaharaan dan KPPN yang sangat tinggi, maka diperlukan perbaikan secara terus menerus terhadap kualitas pelayanan, dan salah satu bentuk usaha tersebut KPPN Yogyakarta menyelenggarakan pelatihan ini.
Sementara itu dalam sambutannya Kepala Kanwil DJPBN Provinsi DIY, Hendro Baskoro mengucapkan rasa terima kasih dan bangga karena di awal kepemimpinannya di Yogyakarta telah terselenggara pelatihan service excellence yang pada akhirnya akan meningkatkan kualitas pelayanan bagi stakeholders Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN-KPPN di Yogyakarta. Rasa bangga dan hormat tersebut karena antusiasme para pegawai untuk me-refresh pengetahuan mengenai pelayanan prima begitu tinggi walaupun kegiatan tersebut dilaksanakan pada hari Sabtu. “Semoga kegiatan ini merupakan sebagian dari amal ibadah kita karena telah menyisihkan waktu bagi keluarga untuk mengikuti kegiatan ini” ujar Hendro dalam sambutan singkatnya.
Era Reformasi Birokrasi menuntut jajaran Ditjen Perbendaharaan untuk menumbuhkan budaya melayani yang difokuskan pada kebutuhan dan keinginan stakeholders untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Stigma birokrasi yang cenderung lamban dan berbelit-belit harus sudah tidak ditemui lagi di kantor-kantor pelayanan lingkup Kementerian Keuangan. Sejalan dengan keinginan itu Hendro Baskoro mempunyai tips untuk meningkatkan service excellence dengan “4C” yaitu :
- Cepat, untuk menghilangkan stigma birokrasi yang berbelit-belit;
- Cermat, untuk menghindari kesalahan (zero error);
- Cekatan, untuk menumbuhkan sinergi positif dan sikap kepedulian;
- Citra Positif, untuk membangun citra kantor pelayanan dengan culture dan costumer focus.
Shanty Sartyka Dewi, SQO PT. Bank Mandiri (Persero) Area Yogyakarta, wanita cantik yang menjadi narasumber ini mengawali paparannya mengenai service excellence dengan penekanan pada culture/budaya. Budaya kerja membentuk karakter sebuah organisasi, karena image sebuah organisasi di mata stakeholdernya tercermin dari budaya kerjanya. Ada empat konsep dasar service excellence yaitu dengan menyusun standar, training, measurement, dan improvement. Shanty juga menjelaskan mengenai tangga kepuasan yang menunjukkan tingkatan sebuah organisasi dalam memberikan pelayanan prima, tangga kepuasan tersebut terdiri atas : level basic (biasa saja dan tidak ada bedanya dengan yang lain), expected (sama dengan yang lain), desired (sudah mengetahui keinginan stakeholders), dan unanticipated yang merupakan tingkatan tertinggi yang menjadi tujuan yang hendak dicapai dari pelaksanaan kegiatan ini.
Kegiatan berlangsung menarik diselingi guyonan segar dari narasumber tentang service excellence. Shanty juga langsung memberi contoh bagaimana memberi pelayanan yang baik tetapi tidak berlebihan, bagaimana menghadapi stakeholders dengan karakter dan sifat yang berbeda-beda, bagaimana mengendalikan emosi, yang diikuti dengan antusiasme tinggi dari peserta pelatihan. 
Dari paparan dan role play selama sekitar 2,5 jam dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk mendapatkan kualitas layanan yang excellence harus diciptakan dan dibangun culture organisasi, menyusun standar layanan dan prosedur, sikap peduli lingkungan, dan yang paling utama adalah costumer focus. Penyelenggara berharap dengan terselenggaranya pelatihan ini dapat menumbuhkan budaya kerja yang baik untuk meningkatkan kualitas layanan kantor-kantor pelayanan lingkup Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi D.I. Yogyakarta sehingga dapat mencapai level tertinggi tangga kepuasan untuk meningkatkan citra Ditjen Perbendaharaan pada khususnya dan Kementerian Keuangan pada umumnya. Perbendaharaan!... Jaya!!, Perbendaharaan!... Jaya!!, Yogyakarta!.... Juara!!!,..... demikian Shanty mengakhiri pelatihan dengan yel-yel yang membakar semangat dan memotivasi peserta.
Dalam penutupan kegiatan pelatihan ini dilakukan penyerahan Surat Keterangan telah mengikuti Pelatihan Service Excellence secara simbolis kepada peserta oleh Bapak Supriyo, mewakili Kepala Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi D.I. Yogyakarta.
Oleh : Eko Supriyanto, Kontributor KPPN Yogyakarta
