Liputan Bimtek Service Excellent Pada KPPN Pontianak
Pontianak, djpbn.kemenkeu.go.id.  - Peningkatan layanan prima dalam sektor pelayanan publik senantiasa dilakukan oleh KPPN Pontianak. Untuk itu KPPN Pontianak bekerja sama dengan Bank Mandiri Pontianak Ngurahrai menyelenggarakan acara Bimtek Service Excellent bagi para pegawai di lingkungan KPPN Pontianak. Acara dilaksanakan pada tanggal 23 Juli 2011 di Aula Gedung KPPN Pontianak, Jl. Karel Satsuit Tubun No. 36 Pontianak.

Kepala KPPN Pontianak Ade Rohman menyampaikan bahwa motto dan janji layanan KPPN harus benar-benar dipahami dan diimplementasikan oleh semua pegawai KPPN Pontianak, tidak hanya dihafalkan tetapi harus dipahami dan dilaksanakan.     

Motto KPPN Pontianak yang terdiri dari lima huruf “C-AK-A-P” merupakan akronim dari Cepat, Akrab, Akurat dan Patuh Aturan, sedangkan janji layanan KPPN Pontianak “3T” dijabarkan menjadi “Tepat Waktu, Tetap Senyum, dan Tanpa Biaya”. Untuk dapat mewujudkan motto dan janji layanan tersebut maka setiap lini pelayanan harus mampu memberikan pelayanan terbaik (service excellent). Untuk itu diperlukan adanya pelatihan Service Excellent. Kepala KPPN juga memaparkan alasan dipilihnya Bank Mandiri sebagai partner sekaligus trainer dalam kegiatan bimtek tersebut dikarenakan Bank Mandiri telah dinobatkan sebagai bank dengan pelayanan terbaik dari Majalah Infobank selama empat tahun berturut-turut.

Anwari, Branch Manager Bank Mandiri Pontianak Ngurahrai kemudian memaparkan, bahwa keberhasilan Bank Mandiri mendapatkan predikat sebagai Bank dengan pelayanan terbaik tidaklah mudah, semua harus dimulai dari perubahan mindset dan kesungguhan dalam memberikan pelayanan kepada customers. Konsistensi dalam pelayanan sangat diperlukan, sehingga membentuk suatu budaya kerja dengan pelayanan terbaik atau service excellent. Anwari juga memaparkan bahwa materi yang akan disampaikan dalam pelatihan ini adalah materi standar pelayanan Bank Mandiri sebagai corporate, agar dapat disesuaikan dengan pelayanan di KPPN. Instruktur yang menyampaikan adalah customer service officer Bank Mandiri Pontianak Ngurahrai Risye Noorhakim dan Via Dolok Pasaribu.

Materi pertama adalah pengertian service excellent, serta tujuan dan tingkatan service quality. Untuk mendapatkan kepuasan customer, pelayanan yang diberikan tidak hanya berhenti pada level expected atau standar sama dengan lainnya, melainkan juga harus selalu ditingkatkan pelan-pelan sampai pada level unanticipated. Konsistensi menjaga kualitas pelayanan ini akan menentukan eksistensi dan kesuksesan organisasi dalam jangka panjang. Pada level unanticipated, pelayanan yang diberikan telah melebihi harapan stakeholder, atau dengan kata lain pelayanan melampaui harapan telah tercapai.

Materi kedua adalah  standar pelayanan frontliners, customer service officer, handling complaint, operator telepon, dan security. Pada sesi ini juga ditekankan adanya standar pelayanan yang khas  bagi KPPN. Standar lama-kelamaan akan menjadi budaya kerja atau budaya pelayanan. Stakeholders akan “mematri dalam hati” bagaimana pelayanan KPPN, dan memaksanya untuk berubah mengikuti irama budaya kerja/ budaya pelananan KPPN.

Setiap sesi berlangsung secara interaktif karena banyak pertanyaan yang diajukan peserta. Sesi selanjutnya adalah sesi role play, yaitu untuk mempraktikkan materi yang telah disampaikan, dimulai dari frontliners tentang bagaimana cara menerima SPM, kemudian customer service officer tentang bagaimana cara menerima tamu, dan handling complaint. Berikutnya adalah cara operator telepon dalam menerima dan mengangkat telepon, dan yang terakhir adalah giliran security.

Dalam sambutan penutupan acara, Ade Rohman berpesan agar teori dan praktik pelatihan ini mulai diimplementasikan. Yang paling penting harus mempunyai niat dan keinginan yang kuat untuk berubah dan memaksakan diri untuk memberikan pelayanan terbaik. Ade Rohman mengakui bahwa standar pelayanan KPPN Pontianak kepada stakeholders masih bnyak yang harus dibenahi apabila dibandingkan dengan Bank Mandiri atau Telkomsel, antara lain sikap petugas security maupun petugas frontliner.

Oleh : Lilik Sugiyono (KPPN Pontianak)