Dalam rangka melengkapi keahlian pegawai dalam menyampaikan layanan unggulan, khususnya di front office, maka KPPN Kuala Tungkal melaksanakan Group Discussion of Excellent Service pada tanggal 11 dan 13 September 2012 di Aula KPPN Kuala Tungkal.
Materi yang disampaikan pada Bimtek tersebut adalah materi yang diperoleh dalam acara Bimtek Excellent Service yang didapat pada acara yang dilaksanakan oleh BRI Jambi dan kantor Wilayah Ditjen Perbendaharaan Provinsi Jambi. Pada acara tersebut beberapa Pegawai KPPN Kuala Tungkal ditugaskan mengikuti Bimtek excellent Service di Jambi dan selanjutnya atas inisiatif Kepala KPPN Kuala Tungkal, Toriq Bin Zihad agar meneruskan ilmu yang diperoleh ke semua Pegawai KPPN Kuala Tungkal.
Jakson Sunario Panjaitan, pemateri pada acara tersebut menyampaikan beberapa poin penting dalam konsep layanan prima yang harus dilaksanakan dalam memberikan layanan terbaik kepada mitra kerja. Berkomunikasi dengan ramah kepada mitra kerja, baik komunikasi verbal maupun non verbal, Smile and Greet, Standar melakukan komunikasi melalui telepon, Listening Skill, eye contact, and Sorry for inconvenience merupakan sebagaian materi yang disampaikan kepada semua peserta Group discussion. Penyampaian materi dilaksanakan dengan praktik secara langsung, seperti praktik senyum seorang pelayan, cara menjawab telepon, menghadapi situasi sulit dan sebagainya. Sebagai contoh, senyum 2-2-7 (senyum 2 cm ke kiri, 2 cm ke kanan, selama 7 Detik) dipraktikkan oleh semua peserta secara bersama dan sekaligus memberikan kesan ramah di ruang Aula KPPN Kuala Tungkal. Untuk memperoleh gambaran yang jelas dan secara langsung menjadi contoh real dalam memberikan layanan maka dilaksanakan role play.
Pada sesi pertama, Standar pelayanan yang diberikan dalam menerima tamu dengan mengucapkan salam “Selamat Pagi/Siang/Sore”, “ada yang bisa dibantu”, hingga akhirnya menyampaikan ucapan “terima kasih” dan “senang bisa melayani Bapak/Ibu” kepada mitra kerja, diperankan oleh saudara Faris Anwar dan Bambang. Memang terkesan kaku pada mulanya, namun dengan belajar dan berlatih sungguh-sungguh maka ciri-ciri khas seorang pelayan excellent akan menjadi kebiasaan yang mudah untuk direalisasikan.
Masih pada kesempatan yang sama, role play yang kedua diperankan oleh saudara Darwis Kas dan Herwinsah. Pada Moment ini dipraktikkan secara langsung bagaimana menghadapi situasi sulit dari seorang mitra kerja yang marah, komplain dan terkesan kurang puas atas layanan yang diberikan. Pada Situasi sulit seperti ini maka direkomendasikan kata kunci Tuntas (Tenang, Upayakan Menyimak, Nyatakan Maaf, Telusuri Permasalahan, Ajukan Solusi, Selesaikan dengan Positif). Pada saat role play dilaksanakan, terlihat situasi yang sangat membingungkan karena tips dan triks tersebut jarang didapatkan sebelumnya. Namun dengan adanya pembekalan excellent service tersebut maka menambah khazanah pengetahuan pegawai sebagai seorang pelayan. Secara keseluruhan, acara Bimtek tersebut berlangsung sekitar 3 Jam. Para pegawai terlihat antusias dalam mengikuti acara tersebut karena sangat bermanfaat serta dilakukan dengan practical approach.
Acara Group Discussion of Excellent Service ditutup oleh Kepala KPPN Kuala Tungkal. Dalam acara penutupan, Toriq Bin Zihad berpesan kepada semua pegawai agar terus berlatih dan berupaya dalam memberikan layanan terbaik kepada mitra kerja. Bekerja adalah Ibadah, oleh karena itu lakukanlah dengan tulus dan ikhlas, demikian kata penutup beliau dalam acara Group Discussion of Excellent service tersebut.
Oleh: Jakson Sunario Panjaitan, Kontributor KPPN Kuala Tungkal, Jambi
