LAPORAN TENTANG
LAPORAN PELAKSANAAN INOVASI SIAP 010 KPPN PADANG NOMOR LAP-2/KPN.0301/2023
A. Pendahuluan
- Latar Belakang
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor KEP-650/PB/2018 tentang Standar Pelayanan pada Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan, KPPN Padang perlu menginisiasi suatu inovasi yang dapat meningkatkan pelayanan konsultasi di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Padang. Seiring dengan perkembangan teknologi dan tuntutan pelayanan daring yang dibutuhkan oleh stakeholders, KPPN Padang mengadopsi dan mengmbangkan salah satu fitur yang disediakan oleh Aplikasi Whatsapp dengan tujuan makin meningkatnya pelayanan yang bisa diberikan secara daring.
- Maksud dan Tujuan
SIAP 010 merupakan Inovasi Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Padang Tahun 2023 berupa sistem pelayanan satu pintu CSO KPPN Padang dengan adanya 1 nomor Konsultasi resmi CSO KPPN Padang dan 1 Community Broadcast pada aplikasi Whatsapp yang bertujuan untuk menyatukan saluran pelayanan berupa konsultansi online CSO KPPN Padang dan penyampaian informasi kepada satuan kerja mitra KPPN Padang. Inovasi SIAP 010 bertujuan untuk:
- Menghilangkan duplikasi layanan yang diberikan oleh Customer Service Officer KPPN Padang;
- Meningkatkan Kecepatan Layanan;
- Menyeragamkan jawaban atas pertanyaan stakehoders;
- Adanya Nomor CSO resmi KPPN Padang
- Penyeragaman pelayanan baik dari sisi waktu, bahasa dan kualitas;
- Satu Knowledge Database
- Ruang Lingkup
Pelayanan Konsultasi Online KPPN Padang
- Dasar
- Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor KEP-650/PB/2018 tentang Standar Pelayanan pada Instansi Vertikal Direktorat Jenderal
- Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Padang KEP- 34/KPN.0301/2023 Tentang Penunjukkan Tim Inovasi Layanan Siap 010 (Solve-Inform-Answer Precisely) Pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Padang Tahun 2023.
- Kegiatan yang Dilaksanakan
Dalam rangka pengesahan dan pengenalan Sistem Pelayanan SIAP 010 (Solve- Inform-Answer-Precisely), KPPN Padang telah mengadakan kegiatan Soft Launching Sistem Pelayanan SIAP 010 KPPN Padang pada 3 April 2023.
Pada kegiatan ini dijelaskan semua fitur-fitur yang dimiliki oleh SIAP 010. Sistem pelayanan SIAP 010 (Solve-Inform-Answer-Precisely) KPPN Padang terdiri dari 2 bagian yaitu:
- SIAP 010| Konsultansi
Adalah saluran layanan konsultansi CSO KPPN Padang
- SIAP 010 | Broadcast
Adalah saluran penyampaian informasi satu pintu terkait informasi perbendaharaan KPPN Padang.
Pada acara juga disampaikan adanya sumberdaya manusia sebagai CSO KPPN Padang, yakni 4 orang yang akan dibagi menjadi 2 shift :
- Front CSO
CSO yang bertugas menangani satuan kerja yang tatap muka/offline
- Back CSO
CSO yang bertugas menangani satuan kerja secara online melalui whatsapp.
Dan untuk progres pelaksanaan layanan konsultasi Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara saat ini, seluruh satker sebanyak 259 satker telah bergabung pada layanan SIAP 010.
C. Bukti Inovasi SIAP 010 Meningkatkan Kinerja Individu
Inovasi SIAP 010 telah digunakan dalam pelaksanaan kerja di KPPN Padang sejak April 2023. Dalam kurun waktu tersebut, Customer service KPPN Padang dapat memberikan konsultasi online yang lebih baik daripada sebelumnya. SIAP 010 dapat menghilangkan duplikasi layanan yang diberikan oleh Customer Service Officer (CSO) KPPN Padang, meningkatkan Kecepatan Layanan, Menyeragamkan jawaban atas pertanyaan stakehoders, Penyeragaman pelayanan baik dari sisi waktu, bahasa dan kualitas, Satu Knowledge Database.
SIAP 010 dapat meringankan beban pekerjaan Customer Service Officer karena satu nomor pertanyaan bisa ditanggung oleh lebih dari satu orang Customer Service Officer dan jawabannya dapat didiskusikan untuk mendapatkan jawaban terbaik. Pada SIAP 010 ada grup layer 2 yang berisi perwakilan tiap seksi dan tiap jenis layanan yang ada di KPPN Padang sehingga mempermudah koordinasi informasi satuan kerja.
Ada greeting message yang mempermudah penyampaian permasalahan satker secara rinci sehingga langsung dapat penanganan CSO. Away Message yang dapat menertibkan
jam layanan untuk satuan kerja dan satuan kerja tetap dapat menyampaikan permasalahan secara rinci untuk dapat ditangani di hari kerja selanjutnya. Sistem Shifting Back dan Front CSO meningkatkan pelayanan CSO baik online (WA) maupun Offline (tatap muka di KPPN) dengan lebih tersruktur dalam waktu yang bersamaan. Selanjutnya SIAP 010 Broadcast sebagai Knowledge database informasi dan kebijakan baru bagi CSO.
D. Bukti Inovasi SIAP 010 Meningkatkan Kinerja Organisasi
Inovasi SIAP 010 meningkatkan kinerja organisasi sejalan dengan meningkatnya pelayanan KPPN Padang dalam layanan konsultasi online. Hal ini tentunya bepengaruh terhadap Indikator Kinerja Kepuasan Satker Mitra Kerja KPPN Padang.
SIAP 010 memfasilitasi satker-satker mitra kerja untuk dapat menyampaikan permasalahannya dengan lebih rinci sesuai template yang disediakan pada SIAP 010 sehingga permasalahan tersebut dapat langsung ditangani oleh Customer Service Officer KPPN Padang. Pada SIAP 010 sistem Shifting Front and Back Office pada SIAP 010 juga sangat membantu dalam percepatan penyelesaian permasalahan satker. Adanya fitur Away Message juga dapat satuan kerja untuk tetap dapat menyampaikan permasalahan secara rinci untuk dapat ditangani di hari kerja selanjutnya.
Dengan demikian, adanya penerapan inovasi SIAP 010 ini terbukti dapat meningkatkan efektifitas penyelesaian permasalahan dan pertanyaan satker mitra kerja KPPN Padang yang tentunya juga meningkatkan Indikator Kinerja Kepuasan Satker Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Padang.
E. Bukti Inovasi Merupakan Hasil pembelajaran
Salah satu Inovator dari SIAP 010 sesuai dengan Surat Keputusan Kepala KPPN Padang Nomor KEP-34/KPN.0301/2023 Tentang Penunjukkan Tim Inovasi Layanan Siap 010 (Solve-Inform-Answer Precisely) Pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Padang Tahun 2023 adalah Sdri. Aulia Miftachul Rochmah yang merupakan salah satu Customer Service Officer KPPN Padang. Pegawai yang bersangkutan sebelumnya telah mengikuti berbagai pelatihan untuk meningkatkan kompetensinya. Yang bersangkutan juga sebelumnya menjalani On Job Training (OJT) di Dit. SITP layanan pengguna/ HAI DJPb yang mana HAI DJPb merupakan saluran contact center pusat DJPb.
Sistem penanganan Customer, Sistem layering agent merupakan hasil proses pembelajaran yang terinspirasi dari sistem HAI DJPb. Selain itu yang bersangkutan juga memiliki Contact Center Agent Certifcate yang juga diperoleh saat mengikuti OJT di HAI DJPb.
Dalam perjalanan karirnya, yang bersangkutan juga dibekali dengan pelatihan Effective Negotiation Skill dan juga Pelatihan IT Risk Management yang membantu menambah pengetahuan tentang cara menangani Customer, cara berbicara dengan sopan, jelas, cara mengontrol emosi dll yang sangat berguna dalam penerapan pelayanan sebagai CSO di KPPN Padang dan juga dalam pengembangan Inovasi SIAP 010
F. Hasil yang Dicapai
Customer service KPPN Padang dapat memberikan konsultasi online yang lebih baik daripada sebelumnya. SIAP 010 menghilangkan duplikasi layanan yang diberikan oleh Customer Service Officer (CSO) KPPN Padang, meningkatkan Kecepatan Layanan, Menyeragamkan jawaban atas pertanyaan stakehoders, Penyeragaman pelayanan baik dari sisi waktu, bahasa dan kualitas, Satu Knowledge Database.
SIAP 010 juga membantu satker untuk menyampaikan permasalahan yang dihadapi dengan lebih rinci, sehingga dapat direspon oleh CSO KPPN Padang dengan lebih cepat.
Sehingga tentunya diharapkan indeks kepuasan satker terhadap layanan KPPN padang dapat meningkat.
Untuk saat ini, survey kepuasan terhadap layanan KPPN sedang on progress dimintakan kepada para stakeholders. Peningkatan Nilai Kepuasan Layanan juga dalam rangka mempertahankan predikat WBBM (Wilayah Birokrasi Bersih Melayani) yang sudah diraih KPPN Padang, pada tahun 2019, dan berhasil dipertahankan sampai saat ini.
Dibuat di Padang
pada tanggal 14 Juni 2023
Kepala Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Tipe A1 Padang
ttd
Tisari Yona Geumila