Liputan GKM (Gugus Kendali Mutu) KPPN Pangkalan Bun
Pangkalan Bun, perbendaharaan.go.id - Merubah mindset memang tidak mudah. Hal itu diakui oleh Kepala Bank Mandiri Cabang Pangkalan Bun, Antonius Rudy, ketika menjadi Narasumber GKM KPPN Pangkalan Bun dengan tema ‘Service Excelent’. “Bank Mandiri merupakan merger empat bank pemerintah dengan mindset lama” kata Pak Anton, sapaan akrabnya. “Membutuhkan waktu yang tidak singkat untuk internalisasi nilai-nilai secara continue agar mampu mengubah sikap dan perilaku karyawan Bank Mandiri” kata Pak Anton menceritakan pengalamannya, “Sikap dan perilaku itulah yang membentuk citra positif di mata customer” tambahnya di acara yang diselenggarakan pada hari Sabtu, 19 Juni 2010 di Aula Hotel Mahkota Pangkalan Bun.
Meskipun telah berhasil menjadi Best Bank Service Excelent tahun 2007, 2008, dan 2009, akan tetapi service excelent Bank Mandiri masih terus berproses, “Service Excelent tidaklah stagnan, harus ada imbal balik dari customer” ujar Pak Anton, “Kritik dan saran dari customer sangat diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik lagi” jelasnya.
Sementara itu sebagai Narasumber kedua, Service Quality Officer Bank Mandiri Area Palangka Raya, Rahayu Prawesti, menjelaskan baboon standar pelayanan Bank Mandiri, mulai dari cara bersikap ketika melayani customer, menanggapi keluhan, standar berpakaian karyawan, dan tidak ketinggalan menjelaskan senyum khas Bank Mandiri yakni senyum dua dua tujuh (dua centi ke kiri, dua centi ke kanan, dan tujuh detik lamanya). Di samping itu, perempuan muda yang biasa disapa Mba Hesti ini menekekankan bahwa untuk mendapatkan kepuasan customer pelayanan itu harus bagus dan cepat, “Tidak boleh hanya salah satunya, bagus tapi lama atau cepat tapi tidak bagus” ungkapnya.
Service Endurance atau ketahanan pelayanan adalah sikap mental yang harus dimiliki oleh karyawan yang ditugaskan di frotliner. “Meski kita telah melayani customer seharian, meski kita telah banyak menjelaskan complain yang diajukan, apabila masih ada customer yang datang maka kita harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik” cetus Mba Hesti memotivasi seluruh pegawai KPPN Pangkalan Bun.
Pada sesi tanya jawab, Arif Bakhri, Kepala Seksi Vera KPPN Pangkalan Bun, mengungkapkan bahwa hambatan bagi KPPN untuk meningkatkan pelayanan adalah tidak adanya persaingan, bagus atau tidak pelayanan KPPN, bendahara satker tetap akan datang ke KPPN untuk mengajukan SPM, operator SAKPA juga tetap datang tiap bulan untuk rekonsiliasi laporan keuangan satker. Menanggapi pertanyaan tersebut Pak Anton mengatakan bahwa kita harus membuang hal-hal yang membuat kita tidak mau merubah mindset. Sedangkan Mba Hesti mengutip kata bijak “Customer datang bukan untuk menginterupsi pekerjaan kita, tapi merekalah yang memberi pekerjaan pada kita” kutipnya menganalogikan.
Menjawab pertanyaan dari Alexander Budi, Kepala Seksi Perbendaharaan, yang menanyakan cara menghadapi customer yang complain dengan emosi, Anton memberikan tips sebagai berikut : pertama; anggap dia marah ke perusahaan, bukan ke kita, kedua; mendengarkan keluhannya sampai selesai, ketiga; berempati dan mengambil simpati dengan tetap bersikap sebaik mungkin.
“Peraturan dan pelayanan harus seimbang” tegas Anton ketika menanggapi pertanyaan mana yang lebih didahulukan diantara keduanya. Pelayanan yang memuaskan tidak boleh mengabaikan peraturan yang berlaku, begitu pula sebaliknya ketika menjalankan peraturan kita tidak boleh meniadakan kesan pelayanan yang memuaskan. Kuncinya adalah komunikasi yaitu dengan penyampaian yang jelas dan ramah agar ketentuan yang kita pegang diterima dengan baik oleh customer.
Menutup GKM, Kepala KPPN Pangkalan Bun, Pak Dwinanto berharap agar seluruh pegawai dapat mengambil manfaat dari GKM tersebut dengan meningkatkan pelayanan KPPN Pangkalan Bun. Pak Dwinanto juga berpesan “Jangan jadikan pelayanan prima sebagai kewajiban, tetapi jadikan sebagai kebutuhan” pungkasnya.
Oleh : Muchammad Nuh - Kontributor KPPN Pangkalan Bun