Keterlibatan atas kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik menjadi amanat penting dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan PP Nomor 96 Tahun 2012. Langkah dan tata cara pengukuran atas kepuasan masyarakat dimaksud kemudian diatur dalam Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.